Verint Impact 360數(shù)據(jù)分析解決方案
2010/12/28
借助 Impact 360 Data Analytics，呼叫中心可以充分利用由客戶互動(dòng)生成的數(shù)據(jù)，從而發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題及機(jī)會(huì)。
對(duì)于每天發(fā)生了什么事件，如今的呼叫中心都有詳細(xì)的數(shù)據(jù)錄音，但有關(guān)這些事件發(fā)生的原因，它們所掌握的信息卻極為有限。
Impact 360 Data Analytics 能夠挖掘與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)，從而揭示出對(duì)整個(gè)呼叫中心的績(jī)效有害或有益的特定場(chǎng)景。這就像一支由分析人員組成的隊(duì)伍，可以檢查呼叫中心的各種指標(biāo)，從而找出影響最為顯著的因素。
借助Verint獲得專利的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)，Impact 360 Data Analytics 可以發(fā)現(xiàn)呼叫中心潛在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。它能夠分析各項(xiàng)指標(biāo)，其中包括：
聯(lián)絡(luò)指標(biāo) — 聯(lián)絡(luò)的數(shù)據(jù)屬性，如平均通話時(shí)間、平均等候時(shí)間、等候數(shù)量及轉(zhuǎn)接數(shù)量。
生產(chǎn)率指標(biāo) — 有關(guān)座席代表/呼叫中心服務(wù)水平的數(shù)據(jù)，如每位座席代表每天處理的聯(lián)絡(luò)數(shù)量以及每天通話時(shí)間的百分比。
質(zhì)量指標(biāo) — 評(píng)估分?jǐn)?shù)、窗體組件及已標(biāo)記的聯(lián)絡(luò)。其中可以包括總體質(zhì)量分?jǐn)?shù)、服務(wù)初期/結(jié)束時(shí)的表現(xiàn)、安全檢查等。
客戶體驗(yàn)指標(biāo) — 評(píng)估分?jǐn)?shù)和客戶調(diào)查。常見(jiàn)的指標(biāo)包括首次呼叫解決率和客戶滿意度分?jǐn)?shù)。
語(yǔ)音分析類別 — 按照語(yǔ)音分析進(jìn)行分類的業(yè)務(wù)問(wèn)題，如投訴、情緒化呼叫以及客戶保留呼叫。
進(jìn)而言之，Impact 360 Data Analytics 可以表明其是否了解對(duì)于您的指標(biāo)存在正面或負(fù)面影響的呼叫場(chǎng)景或結(jié)果。它可以顯示不斷變化的過(guò)程或行為如何使聯(lián)系中心的績(jī)效高于或低于設(shè)定的目標(biāo)。僅需點(diǎn)擊鼠標(biāo)，即可以圖形的方式查看如何通過(guò)采取具體的措施來(lái)影響特定指標(biāo)下整個(gè)中心的績(jī)效。這可以幫助您作出明智的決定，并排定首先要處理的事項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)。
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