通過(guò)2010年學(xué)習來(lái)影響2011年的客戶(hù)經(jīng)驗
Daniel Ziv 2011/06/23
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Daniel Ziv 任職Verint（慧銳）客戶(hù)交流分析副總裁。為出版作者，專(zhuān)利持有人和主要產(chǎn)品發(fā)言人，他為全球客戶(hù)企業(yè)服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)心聲，語(yǔ)音及數據分析來(lái)幫助聯(lián)絡(luò )中心管理如何專(zhuān)注貫穿執行質(zhì)量和管理表現。 |
最近我和Paul Stockford, Saddletree Research的老總, 交換了一次客戶(hù)經(jīng)驗的交流。間中總結了以下心得供大家參考：
DZ: 所謂的“客戶(hù)經(jīng)驗”在2010那個(gè)年頭里，不管是在全球化客服或是公司企業(yè)中，都起著(zhù)至關(guān)重大的關(guān)注和影響：
- “社交客戶(hù)”的崛起，隨著(zhù)“客戶(hù)海嘯”風(fēng)潮的帶動(dòng)下 – 哪怕只是一個(gè)客戶(hù)的各別經(jīng)驗，也能造成影響大眾的能力。
- 強大的品牌力量為消費者除去眼花繚亂的多余性選擇，但在今天的市場(chǎng)，不管是多知名的品產(chǎn)也難逃無(wú)堅不摧的事實(shí)。
- 前瞻性企業(yè)開(kāi)始把客戶(hù)心聲集成到CRM策略和解決方案當中。
- C級角色開(kāi)始參與客戶(hù)經(jīng)驗管理，在企業(yè)內部創(chuàng )造新穎和高績(jì)效的客戶(hù)關(guān)系。
- ROI革新—客戶(hù)交流的回收 – 進(jìn)而衡量客戶(hù)對話(huà)中的價(jià)值性信息。
- 客戶(hù)交流分析技術(shù)的出現將協(xié)助在眾多復雜的交流渠道里挖掘出有利的客戶(hù)心聲，作為最大規模的關(guān)鍵小組信息收集。
“不管您的企業(yè)是否已經(jīng)積極參與，挖掘或僅僅只處于考量著(zhù)社交網(wǎng)站/媒體的有效性，事實(shí)是您的用戶(hù)都已經(jīng)在社交網(wǎng)站和媒體大量投入精力。對此新新媒介發(fā)展的探討在2010年時(shí)逐步推進(jìn)，促使大部分企業(yè)開(kāi)始接受這個(gè)新事實(shí)，并將之付諸為實(shí)際的市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)行動(dòng)。
在2010年的市場(chǎng)調研，Saddletree Research 發(fā)現將近40%的聯(lián)絡(luò )中心表示在一年內會(huì )積極參與或計劃利用社交媒體所提供的信息作為內部客戶(hù)關(guān)系的運營(yíng)管理。和2009年數據報告相比，13%為希望可以運用社交媒體信息作為運營(yíng)管理。
由于市場(chǎng)變化之快，對于接下來(lái)幾年業(yè)內即將面對的變遷將會(huì )是件非常有趣的事實(shí)。于此，Saddletree Research的總裁，Paul Stockford將繼續和我們分享他獨到的見(jiàn)解，并提供客戶(hù)關(guān)系在2011年的創(chuàng )新力、前景作為大家的參考。
PS: 作為分析師，我贊成2010年在客戶(hù)關(guān)系里起著(zhù)非常大的前衛性。正如Daniel之前提及的，大部分值得關(guān)注的演變在于客戶(hù)和企業(yè)思維上對社交媒體態(tài)度的改變。每個(gè)消費者在今天都有能力進(jìn)行“面對面”的產(chǎn)品和服務(wù)討論，這種公開(kāi)形式的信息交流，開(kāi)啟了客戶(hù)接觸的新渠道。在2008年，Saddletree Research曾對National Association of Call Centers會(huì )員進(jìn)行過(guò)調研工作（為非盈利組織機構，總部設于密西西比大學(xué) ）他們曾告訴過(guò)我們社交媒體或許曾經(jīng)不曾被重視過(guò)，沒(méi)有任何一個(gè)回復者考慮過(guò)社交媒體的有效性或他們的客戶(hù)經(jīng)驗。在2009年，調研結果沒(méi)有太多差異。先前，Daniel提出僅為13%的受訪(fǎng)者分享過(guò)他們會(huì )考慮會(huì )使用社交媒體作為客戶(hù)工具。同樣的答卷也統計出50%的受訪(fǎng)者認為社交媒體不會(huì )對我的客戶(hù)產(chǎn)生什么影響。但是，在2010年，這個(gè)數據卻降至37%，其實(shí)，恰好在這段時(shí)間里，已有20%的用戶(hù)積極歸納社交媒體作為公司內部策略的一部分。這足以見(jiàn)得網(wǎng)絡(luò )時(shí)間的多變性！
當客服單位很明確的認清社交媒體價(jià)值所在的同時(shí)，我們的分析師也觀(guān)察到類(lèi)似轉變也因世代的不同生變化。我們相信最早一批的接納者來(lái)自千禧世代（又稱(chēng)為Y-世代），數據中顯示83%的受訪(fǎng)者目前擁有臉書(shū)（Facebook ）作為娛樂(lè )或商業(yè)用途。相似的現象也發(fā)生在客服單位里，年輕一代的用戶(hù)正對接受新技術(shù)起著(zhù)領(lǐng)導作用。在整個(gè)2011年里，我們預計這個(gè)潮流將持續加速，驅動(dòng)更強大工具使用，從聆聽(tīng)客戶(hù)與其朋友家人對品牌的評價(jià)到新的溝通渠道的開(kāi)發(fā)，例如社交網(wǎng)絡(luò )和手機上網(wǎng)。
另一主要前景為客服以外的單位如何看待客服部門(mén)。例如，客服部如何共同與市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、產(chǎn)品研發(fā)部合作提升更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)驗。從傳統的角度來(lái)看，客服部一般被歸納為企業(yè)的支出部門(mén)，而市場(chǎng)部則被歸納為推動(dòng)銷(xiāo)售的收入產(chǎn)出部門(mén)。類(lèi)似的定向沖突仍需內部協(xié)調以達到共贏(yíng)。隨著(zhù)社交媒體的崛起，客戶(hù)服務(wù)需要更多的協(xié)調，以數據驅動(dòng)為導向。不管是在線(xiàn)上或線(xiàn)下，聯(lián)絡(luò )中心同樣提供有價(jià)值和深層的客戶(hù)第一手資訊和富饒的客戶(hù)信息。這就是各大企業(yè)相續投資建設客戶(hù)交流分析（舉例如：語(yǔ)音分析、文本分析、數據分析）其中一大原因。企業(yè)已認同了市場(chǎng)、客服，銷(xiāo)售和人力資源必須集合及強化功效。客戶(hù)交流分析軟件不單可協(xié)助企業(yè)優(yōu)化流程，還能夠創(chuàng )建更佳的客戶(hù)關(guān)系。
DZ: 當下的市場(chǎng)錯綜復雜 – 不管是消費者領(lǐng)域或企業(yè)單位。為了更有效的掌握客戶(hù)經(jīng)驗管理，我們已不能夠只依賴(lài)電子數據表。好比Paul和許多分析師也預測了，將出現分析技術(shù)捕捉完整和不完整數據– 并在2011年里提升為購物行業(yè)里的零售購物清單指南。在總結客服和市場(chǎng)投入之間，富有極大升級空間的影響力在于客戶(hù)忠誠度的增長(cháng)和保持。或許，現在正是最佳的時(shí)刻，把這計劃加入年度大計中 –客戶(hù)忠誠度的力量將成就企業(yè)，作為走向國際化的基準。
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