揭秘分析型人力資源優(yōu)化系統：呼叫中心質(zhì)檢管理
威廉杜爾 2011/08/08
自從30年前航空行業(yè)建立了第一個(gè)呼叫中心以來(lái)，就有了質(zhì)檢管理，以對客服代表的績(jì)效和處理客戶(hù)來(lái)電的效率進(jìn)行深入地查看。
質(zhì)檢管理從概念上來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的過(guò)程。評估者通常是一位對交易類(lèi)型、“通話(huà)要求”和支持交易的軟件應用程序非常熟悉的人。這位評估者被允許查看所有前期的通話(huà)錄音和相關(guān)的錄屏信息，并使用由電腦生成的通話(huà)要求文件，逐項回答表格中的每個(gè)問(wèn)題，并對各個(gè)部分和總體效果進(jìn)行評分。
輔導員或生產(chǎn)主管可以根據評估和打分的結果開(kāi)發(fā)獨立的客服代表發(fā)展計劃。回放被評估的互動(dòng)內容是輔導和學(xué)習流程中不可分割的部分。
和通話(huà)錄音一樣，質(zhì)檢管理是一個(gè)包含以下功能的復雜應用程序：
- 建立錄音的規則
- 建立錄音內容的文件夾存放規則
- 提供設計和創(chuàng )建評估表格的工具包
- 根據查看許可與范圍，為網(wǎng)絡(luò )中所有的工作站提供回放和評估功能
- 自動(dòng)收集客服代表的質(zhì)量評分和相關(guān)的錄音內容
- 提供多重評分者評分校準
- 建立錄音保留的規則
所有的功能都可以簡(jiǎn)化并加速有效互動(dòng)評估的提供，并驅動(dòng)員工持續地發(fā)展。
（1）錄音規則
決定可以進(jìn)行錄音和沒(méi)必要進(jìn)行錄音的交易是一件非常重要的事情。
許多公司覺(jué)得，要完成這項工作必須要有非常復雜規則。這并不是一個(gè)特例，比如，決定在通話(huà)量特別低時(shí)，常規的隊列不需要進(jìn)行錄音，除非通過(guò)長(cháng)度超過(guò)四分鐘或已被轉接。
還有另外一個(gè)頻率規則：如果客服代表在某個(gè)數據輸入區域已輸入超過(guò)一定數量的數據，那系統將自動(dòng)進(jìn)行錄音，因為可能需要對極個(gè)別的客服代表或客服代表組進(jìn)行特別關(guān)注，錄音規則必須做到構建方便且容易管理。這些錄音規則記載了在評估階段中，對某位客服代表或某個(gè)客服代表團隊的錄音頻率。
尤其是要對新上崗的員工進(jìn)行高頻率的原因，只有好的績(jì)效才是能力的證明。在特別輔導期中的客服代表也需要進(jìn)行高頻率的錄音，以查看他們的發(fā)展程度。并且，很容易查看到客服代表規則和交易類(lèi)型規則如何發(fā)生沖突。
（2）分配錄音
當需要的錄音的內容被區分后，下一個(gè)重要的質(zhì)檢管理功能是根據某種規則將錄音分配到文件夾中。我們可以建立任意數量的文件夾，而不需要擔心存儲影響，因為質(zhì)檢管理應用程序的所做的工作就是將每個(gè)文件夾進(jìn)行鏈接，而不是錄音本身。點(diǎn)擊每一個(gè)鏈接，可以將錄音內容載入基于瀏覽器的播放器中進(jìn)行回顧。
某段被錄音的互動(dòng)內容的存放文件夾很大程度上決定于與它們所關(guān)聯(lián)的可用標識符或標記。根據電話(huà)系統的不同，可用的標記包括：
- 日期和時(shí)間
- 隊列ID/路由選擇
- 處理來(lái)電的客服代表ID
- 通話(huà)長(cháng)度
- 轉接
- 等待
- 客服代表輸入的數字
顯然，每名主管都需要建立自有的文件夾，以存放每名團隊成員的評估記錄并進(jìn)行回顧。質(zhì)檢管理團隊也可以選擇建立一系列通用的文件夾來(lái)儲存大量的重要通話(huà)類(lèi)型。如果呼叫中心內有通過(guò)通話(huà)類(lèi)型組織的隊列，那這些文件夾可以供市場(chǎng)、銷(xiāo)售、財務(wù)、培訓和其他組織內的部門(mén)使用，讓他們可以更貼近客戶(hù)的呼聲。
下一節，我們將繼續闡述。。
（3）互動(dòng)回放
（4）創(chuàng )建評估表格
（5）校準和
（6）質(zhì)檢管理價(jià)值定位之間的管理和關(guān)系
CTI論壇報道
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