Verint客戶(hù)ING Direct銀行獲《語(yǔ)音技術(shù)》頒發(fā)大獎
2011/10/12
該公司使用Verint（慧銳）Impact 360 語(yǔ)音分析軟件后獲得了空前的業(yè)務(wù)成功，在績(jì)效提升和費用控制等方面均取得了不俗的成績(jì)，因而獲得了《語(yǔ)音技術(shù)》雜志的嘉獎
CTI論壇(ctiforum)10月12日消息（記者 張潔):2011年10月10日—Verint® Systems Inc.（慧銳系統公司）今日宣布，公司的客戶(hù)ING Direct Canada 因為成功地實(shí)施和使用了Verint（慧銳）的 Impact 360® 語(yǔ)音分析™ 軟件而得到《語(yǔ)音技術(shù)》雜志的認可，獲得了該雜志2011年度的“最佳實(shí)施獎”。ING Direct Canada因為成功實(shí)施了Verint（慧銳）技術(shù)而獲益匪淺，他們可以輕松地挖掘客戶(hù)互動(dòng)信息，識別客戶(hù)問(wèn)題出現和通話(huà)量上升的的根本原因，并使用主動(dòng)的姿態(tài)去改善客戶(hù)體驗，獲得了巨大的商業(yè)成功。
ING Direct Canada的總部位于加拿大多倫多，公司目前擁有的客戶(hù)總數超過(guò)160萬(wàn)，總資產(chǎn)高達270億美元。許多公司的客戶(hù)互動(dòng)都通過(guò)呼叫中心來(lái)處理，在其中Impact 360語(yǔ)音分析發(fā)揮了巨大的作用，它可以自動(dòng)挖掘并分析成千甚至是上百萬(wàn)條的客戶(hù)互動(dòng)內容，以識別通話(huà)類(lèi)型和客戶(hù)致電呼叫中心的驅動(dòng)因素。使用該解決方案以后，該組織可以輕松地搜索關(guān)鍵詞條和單詞，以監控和識別客戶(hù)需求，獲得更多的有價(jià)值客戶(hù)信息，幫助客服代表更好地與客戶(hù)互動(dòng)，并顯著(zhù)提升其他客戶(hù)服務(wù)渠道，比如公司服務(wù)網(wǎng)站中的服務(wù)質(zhì)量。
David Archard是ING Direct Canada的分析和質(zhì)量保證部門(mén)的主管，他在接受《語(yǔ)音技術(shù)》雜志的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)說(shuō)到：“我們一直在鉆研更深入的語(yǔ)音分析技術(shù)以分離出某些特定的通話(huà)類(lèi)型，探查到客戶(hù)致電呼叫中心的真正原因。一旦我們開(kāi)始了這些深入的挖掘工作，我們就可以將更多的注意力放在每通來(lái)電背后的深層次原因。”比如，ING Direct改變了原先的身份驗證流程，在通話(huà)過(guò)程中開(kāi)始執行六位的語(yǔ)音驗證密碼，這項技術(shù)在第一年便為組織實(shí)現了六位數的成本節約，并使Verint（慧銳）解決方案的投資回報翻了四倍。
從Verint（慧銳）語(yǔ)音分析軟件中，ING Direct Canada同時(shí)發(fā)現公司內的客服代表在某些方面需要接受更多的培訓。客戶(hù)代表們總是在幫助客戶(hù)完成各項工作，但卻不經(jīng)常向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)一些重要的問(wèn)題，比如，他們?yōu)槭裁匆P(guān)閉賬戶(hù)。因此，該組織特地開(kāi)發(fā)了針對客服代表的增強式培訓方法，這使客服代表流動(dòng)率降低了74％，并使業(yè)務(wù)保留能力提高了50％。此外，該軟件所提供的數據服務(wù)能力已經(jīng)遠遠超過(guò)了呼叫中心層級，可以向企業(yè)內多個(gè)部門(mén)提供共享數據。比如，現在，ING Direct Canada可以輕松地統計市場(chǎng)活動(dòng)的響應率，并指導一線(xiàn)工作團隊建立更好管理市場(chǎng)活動(dòng)響應的方法。
Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster說(shuō)到：“我代表全公司祝賀ING Direct Canada的團隊可以將我們語(yǔ)音分析軟件的各類(lèi)功能物盡其用，并取得了不俗的業(yè)務(wù)成績(jì)。在如今的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)如果想保留自身的競爭實(shí)力，就必須了解市場(chǎng)和客戶(hù)對企業(yè)的各種要求。像ING Direct Canada這樣的公司非常了解在客戶(hù)心聲背后所隱藏的更深層次內容所具備的價(jià)值，并十分懂得利用分析和人力資源優(yōu)化解決方案來(lái)釋放公司的業(yè)務(wù)潛能。”
關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
Verint® （慧銳®）Witness Actionable Solutions® 是全球領(lǐng)先的企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）軟件和服務(wù)供應商。作為市場(chǎng)上首個(gè)第五代WFO解決方案，Verint（慧銳）所提供的統一的Impact 360® 套裝客戶(hù)幫助各種規模的組織獲取、分析和執行關(guān)于客戶(hù)、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的各類(lèi)情報，并優(yōu)化客戶(hù)體驗。 Impact 360人力資源優(yōu)化™包括了質(zhì)檢管理和錄音、客戶(hù)心聲分析（包括語(yǔ)音分析、文本分析和客戶(hù)反饋調查），桌面和流程分析，排班管理，績(jì)效管理，電子培訓，輔導，以及更多的功能，它是前臺及后臺辦公室中銷(xiāo)售和服務(wù)運營(yíng)的重要戰略資產(chǎn)，可以幫助企業(yè)優(yōu)化客戶(hù)體驗。經(jīng)過(guò)全球數千家組織的不斷使用，Verint（慧銳）解決方案確實(shí)可以改善整個(gè)客戶(hù)服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò )，促進(jìn)實(shí)時(shí)和適時(shí)™的決策，在如今以客戶(hù)為中心的企業(yè)中不斷推進(jìn)服務(wù)的卓越。
關(guān)于Verint Systems Inc.（慧銳系統公司）
Verint Systems（慧銳系統）公司，是一家頂尖的行動(dòng)智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應商，旨在協(xié)助幫助各種類(lèi)型的企業(yè)優(yōu)化決策過(guò)程，提高績(jì)效表現，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個(gè)國家的 10,000 多家企業(yè)，包括財富100強中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案，對復雜且看似毫無(wú)章法的語(yǔ)音、視頻和雜亂的文字篇章進(jìn)行采集、提取和分析，以獲得有利于業(yè)績(jì)提升的信息。Verint Systems（慧銳系統）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機構以及支持銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò )遍布全球。Verint（慧銳）已在NASDAQ上市，股票代碼“VRNT.”。
CTI論壇報道
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