95%的受訪(fǎng)公司使用VOC客戶(hù)心聲項目后獲得回報
2012/05/02
全新的客戶(hù)心聲研究結果引發(fā)行業(yè)內關(guān)注使用多渠道，以指標為驅動(dòng)的方法去幫助企業(yè)解決客戶(hù)挑戰
在Vovici/Verint（慧銳）和Peppers & Rogers集團共同進(jìn)行的調查中凸顯了指標管理和工作職責范圍定義中的機會(huì )和挑戰；預算被認為是最不足為懼的障礙
CTI論壇(ctiforum)5月2日消息（記者 歐陽(yáng)): 近日， Verint® Systems（慧銳系統）（NASDAQ： VRNT）的下屬公司，以及行業(yè)內領(lǐng)先的客戶(hù)心聲和企業(yè)反饋管理解決方案供應商-Vovici™公司今日宣布了從公司主導的客戶(hù)心聲（VoC）項目調查中所獲得的關(guān)鍵發(fā)現，《不要陷入4%的窠臼：新的調查顯示96%的公司正在妥善使用客戶(hù)心聲項目來(lái)改善業(yè)務(wù)績(jì)效表現》。這項研究是和客戶(hù)戰略咨詢(xún)公司-Peppers & Rogers 集團 以及 1to1 Media®聯(lián)手進(jìn)行的，目的是充分調查客戶(hù)心聲項目的目前狀態(tài)。
在這項調查中顯示，遍布在各個(gè)行業(yè)中的各種規模的組織正在努力地把握客戶(hù)心聲項目的價(jià)值。接下來(lái)，讓我們看看一些優(yōu)秀的應用成果：
- 95%的受訪(fǎng)公司認為，他們使用了客戶(hù)心聲項目后，獲得了與投資相等的回報，或者產(chǎn)生了非常正面的價(jià)值。雖然，將客戶(hù)心聲的結果和那些底部指標相聯(lián)系后，會(huì )讓人覺(jué)得有些晦澀，但是廣大的公司確實(shí)從客戶(hù)心聲計劃中獲得了非常驚人的正面觀(guān)察視角。在每一次啟動(dòng)客戶(hù)心聲計劃前，這些公司都可以通過(guò)設定具體的衡量指標來(lái)獲得更理想的價(jià)值回報。
- 在客戶(hù)心聲計劃中，數據挖掘是目前最受到關(guān)注的應用，但是，其所受到的成本關(guān)注也是最低的。接近50%的受訪(fǎng)公司承認，在啟用客戶(hù)心聲計劃時(shí)，最具有挑戰的工作往往和數據相關(guān)包括了，收集正確的數據、跨越各個(gè)部門(mén)之間的壁壘進(jìn)行數據收集，分析和執行已經(jīng)收集到的數據，并在組織內部充分利用這些數據。并且，有31%的公司關(guān)注客戶(hù)心聲計劃中數據工作完成后所進(jìn)行任務(wù)分配和征募，包括獲得高層領(lǐng)導和一線(xiàn)員工的接納；有15%的公司關(guān)注選擇成功的指標并和投資回報進(jìn)行關(guān)聯(lián)；僅僅會(huì )有5%的公司會(huì )去關(guān)注預算成本。
- 在三分之二的公司中，市場(chǎng)部門(mén)負責對客戶(hù)心聲計劃進(jìn)行管理，但是，廣大公司對專(zhuān)職客戶(hù)心聲部門(mén)的需求日益高漲。25%的受訪(fǎng)公司認為，市場(chǎng)部門(mén)應該負責客戶(hù)心聲計劃的領(lǐng)導和管理。但是，研究結果同時(shí)表明42.8%的受訪(fǎng)公司認為，客戶(hù)心聲計劃應該由具體的“客戶(hù)體驗部門(mén)”、“客戶(hù)心聲部門(mén)”、“企業(yè)內跨職能的團隊”或是“執行官級別的人物”來(lái)負責領(lǐng)導。
- 客戶(hù)反饋的時(shí)間周期正在縮短。在調查中，所設計的問(wèn)題中有關(guān)于建立客戶(hù)心聲戰略的意見(jiàn)反饋，針對這個(gè)問(wèn)題，最關(guān)鍵的發(fā)現就是需要通過(guò)充分使用客戶(hù)數據來(lái)適應不斷變化的環(huán)境和客戶(hù)態(tài)度，也就是幫助每個(gè)公司解決“應對變化”的需求。
在總結部分中，該項研究認為：“只要公司不斷致力于增強他們的客戶(hù)體驗，改善客戶(hù)忠誠度，并增強盈利能力，那他們對于客戶(hù)心聲項目和支持工具的需求是不變的。”這就是Vovici和Verint（慧銳）通過(guò)強大的客戶(hù)心聲解決方案幫助組織驅動(dòng)以客戶(hù)為中心項目的關(guān)鍵領(lǐng)域所在。
與傳統的單點(diǎn)系統不同的是，Verint（慧銳）的客戶(hù)心聲分析™ 解決方案-一個(gè)包含了語(yǔ)音分析、文本分析和企業(yè)反饋管理的強大解決方案-幫助組織開(kāi)發(fā)了完整的客戶(hù)接觸路徑，跨越多渠道溝通信息源去整合客戶(hù)們關(guān)于期望、偏好和體驗的反饋，以幫助組織去驅動(dòng)業(yè)務(wù)戰略的制定和實(shí)施，并提升公司整體的績(jì)效表現。通過(guò)跨越各個(gè)渠道獲取客戶(hù)反饋，并根據業(yè)務(wù)目標的背景進(jìn)行合理的說(shuō)明，廣大公司可以使用更加積極，且信息來(lái)源更為豐富的方法來(lái)確保他們可以更高效地對客戶(hù)、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)需求進(jìn)行反饋，從更深層次培養客戶(hù)關(guān)系和忠誠度。
來(lái)自Verint（慧銳）企業(yè)情報解決方案™戰略運營(yíng)部門(mén)的總經(jīng)理Nancy Treaster說(shuō)到：“這些研究發(fā)現進(jìn)一步強調了客戶(hù)心聲分析項目的內在實(shí)力和戰略重要程度，他們對于客戶(hù)、員工和業(yè)務(wù)的影響力都是不可小覷的。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，他們需要去悉心培養客戶(hù)的忠誠度，并且有必要去理解如何經(jīng)營(yíng)才能迎合客戶(hù)的需求，這些是每個(gè)組織都需要關(guān)注的戰略重點(diǎn)。”
關(guān)于 Verint（慧銳）企業(yè)信息解決方案
Verint® （慧銳）企業(yè)信息解決方案™ 可以幫助各種規模的組織跨越各個(gè)渠道獲取和分析客戶(hù)互動(dòng)、情感因素和趨勢，改善組織的績(jì)效表現并優(yōu)化客戶(hù)體驗。該解決方案組合包括Impact 360® 人力資源優(yōu)化™ 套裝和客戶(hù)心聲軟件，它們均是企業(yè)重要的戰略資產(chǎn)，可以用來(lái)增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提升產(chǎn)品和服務(wù)，減少運營(yíng)成本，并驅動(dòng)利潤增長(cháng)。
關(guān)于Verint Systems Inc.（慧銳系統公司）
Verint®（慧銳）公司（NASDAQ：VRNT），是一家全球頂尖的行動(dòng)智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應商。該公司提供各種企業(yè)情報解決方案™和安全信息解決方案™的組合，旨在幫助全球各種類(lèi)型的組織獲取和分析復雜的，未經(jīng)使用的信息源-比如，語(yǔ)音、視頻和結構混亂的文本-以確保組織可以交付更及時(shí)和有效的決策。在今天，全球 150 多個(gè)國家的 10,000 多家企業(yè)，包括財富100強中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案改善績(jì)效表現，提高全球安全等級。Verint（慧銳）公司的總部位于紐約梅爾維爾，是羅素3000指數的成員之一，公司直屬的分支機構以及支持銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò )遍布全球。
CTI論壇報道
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