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淺談新型銀行呼叫中心建設的10個(gè)轉變

宇信易誠 2010/04/12

• 建立一個(gè)集中的、全面的、一致的客戶(hù)信息資料庫，為相關(guān)部門(mén)和員工提供不同角度、不同授權的客戶(hù)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。客戶(hù)信息完整度和準確度較高，能給作為客戶(hù)洞察的基礎。


• 客戶(hù)信息能夠有效地被獲取并從所有的接觸渠道進(jìn)行集中 (網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件、短消息、傳真、柜臺、服務(wù)供應商等)


• 與核心系統、發(fā)卡系統客戶(hù)數據進(jìn)行同步，建立統一的客戶(hù)數據中心保存所有客戶(hù)的基本信息、渠道交互信息等重要信息。


• 以客戶(hù)數據中心為核心，與各個(gè)系統的進(jìn)行實(shí)時(shí)雙向集成，獲得相關(guān)客戶(hù)數據，并將客戶(hù)數據傳遞給其他系統。


• 提供授權機制，保證業(yè)務(wù)部門(mén)不同角色訪(fǎng)問(wèn)不同的客戶(hù)信息。

• 知識庫內容及公告信息便于檢索；


• 根據不同的權限定義知識庫使用權限，維護人員可以更新、維護知識庫中的知識；


• 系統需提供知識庫使用情況報表；


• 可以與各種應用系統（例如坐席系統，CTI平臺等）整合在一起；


• 多層次不同部門(mén)的用戶(hù)管理，包括知識庫的發(fā)布、維護統計、閱讀考核等；


• 通過(guò)知識庫體系建設，把信息孤島關(guān)聯(lián)起來(lái)，把各個(gè)知識點(diǎn)共享起來(lái)。

• 各渠道系統在數據層面能完全集成，客戶(hù)信息、交互記錄能在不同渠道之間共享。


• 各渠道系統在應用層面也能集成，服務(wù)人員不需要在不同系統之間進(jìn)行切換。


• 具有客戶(hù)多聯(lián)系渠道的接入能力 (呼叫中心、短信、網(wǎng)站、電子郵件、直郵、傳真等)，并采集和記錄客戶(hù)的接觸歷史。


• 制定統一的服務(wù)標準以指導各渠道的客戶(hù)服務(wù)。


• 建立完善的跨各渠道的協(xié)調機制，保證各渠道傳遞信息和服務(wù)的一致性。

• 動(dòng)態(tài)語(yǔ)言菜單：讓客戶(hù)在最短的時(shí)間內在IVR系統中找到需要做的業(yè)務(wù)功能，減少呼叫轉人工的幾率，降低人工使用量。


• 完善的系統路由：客戶(hù)轉人工服務(wù)，能夠根據客戶(hù)的需求將通話(huà)轉到最適合的坐席服務(wù)。


• 便捷的接待單管理：客戶(hù)轉到人工后，座席能夠通過(guò)節目迅速了解客戶(hù)轉人工前所做的業(yè)務(wù)，不僅僅是呼叫中心業(yè)務(wù)，還包括網(wǎng)銀、POS等其他渠道信息，迅速定位客戶(hù)需求。


• 統一的座席操作界面：客戶(hù)所有的業(yè)務(wù)需求都能在同一個(gè)界面中操作完成，避免多系統查詢(xún)。


• 錄入新自動(dòng)補全：座席在做工單等操作時(shí)，系統自動(dòng)補全已知信息，避免座席手工錄入。工單信息可以進(jìn)行離線(xiàn)錄入，避免客戶(hù)長(cháng)時(shí)間占據話(huà)路。


• 關(guān)聯(lián)信息自動(dòng)顯示：座席操作過(guò)程中，系統能夠自動(dòng)和知識庫、工作流關(guān)聯(lián)，隨時(shí)供座席進(jìn)行調用。

作者供稿 CTI論壇編輯整理