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NY Call Center2.0

成功架構呼叫中心的核心業(yè)務(wù)系統

上海南康科技有限公司　　李靖

近些年來(lái)，呼叫中心在中國正以一個(gè)較快的速度在發(fā)展，據專(zhuān)家統計近兩年呼叫中心的平均增長(cháng)速度已達30%左右。這說(shuō)明"通過(guò)改善企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，可以有效地提升企業(yè)的競爭力"這個(gè)觀(guān)念已逐漸被企業(yè)所認同，并通過(guò)呼叫中心的建設落到了實(shí)處。

何謂呼叫中心？呼叫中心，在國外稱(chēng)之為Call Center、客戶(hù)服務(wù)中心。是為企事業(yè)服務(wù)，面向客戶(hù)，消費者的商業(yè)信息服務(wù)平臺。它應用了極普及的通訊工具，包括電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等，在為消費者提供服務(wù)的同時(shí)，也成為企事業(yè)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的新型高效的經(jīng)營(yíng)渠道和窗口。

一 正確認識呼叫中心的核心業(yè)務(wù)系統

從技術(shù)角度上說(shuō)，呼叫中心系統由三部分組成：交換層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)層。

交換層是通訊系統，負責完成交換網(wǎng)絡(luò )的接入，處理業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)。

業(yè)務(wù)層是計算機系統，負責處理呼叫中心業(yè)務(wù)。它是客戶(hù)服務(wù)人員、技術(shù)人員、以及管理者直觀(guān)面對的部分。它的好壞直接影響到客戶(hù)服務(wù)效率、技術(shù)人員的工作難度；同時(shí)也是客戶(hù)服務(wù)水平的重要衡量標準之一，因而我們認為業(yè)務(wù)層是呼叫中心的核心部分。

業(yè)務(wù)支撐層是CTI等接口，負責交換層與業(yè)務(wù)層之間的通訊，它針對具體業(yè)務(wù)對話(huà)務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉化為任務(wù)，向交換層提交，在業(yè)務(wù)層的配合下，完成豐富的話(huà)務(wù)功能。

交換層和業(yè)務(wù)支撐層由交換機廠(chǎng)商提供，業(yè)務(wù)層由計算機設備廠(chǎng)商和南康公司提供。

南康公司憑借自己對業(yè)務(wù)理解深刻，軟件開(kāi)發(fā)能力強、經(jīng)驗豐富等優(yōu)勢，將NY Call Center定位于呼叫中心的業(yè)務(wù)層，為企業(yè)架構呼叫中心的核心業(yè)務(wù)系統。

二 NY Call Center2.0，更快速、更經(jīng)濟、更彈性的呼叫中心解決方案

2.1. NY Call Center2.0的產(chǎn)品定位

NY Call Center2.0是 實(shí)現呼叫中心運營(yíng)的業(yè)務(wù)軟件平臺。它支持電話(huà)、傳真、電子郵件、Internet和IVR等多種接入接出方式，并提供用于家電行業(yè)、通訊行業(yè)、公用事業(yè)、交通運輸、電力系統、電子商務(wù)業(yè)等多種行業(yè)的成熟解決方案。

NY Call Center2.0結合了CTI技術(shù)、分布式對象技術(shù)、基于廣域網(wǎng)的三層Client/Server技術(shù)、交互式Web技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)，融合完善的客戶(hù)服務(wù)理念和客戶(hù)管理理念，提供豐富的業(yè)務(wù)功能，包含嚴格高效的業(yè)務(wù)管理和話(huà)務(wù)管理功能，能夠快速可靠地幫助用戶(hù)建設功能完善、針對性強、富有彈性的專(zhuān)業(yè)和外包呼叫中心。

2.2. NY Call Center2.0的價(jià)值

NY Call Center不僅僅是一個(gè)軟件系統，它更體現了完善的客戶(hù)服務(wù)理念，充分反映了對呼叫中心的業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)管理、以及運營(yíng)管理的理解。

NY Call Center重視呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現與應用, 這些業(yè)務(wù)正是呼叫中心的立足之本。

NY Call Center力圖創(chuàng )造客戶(hù)新的利潤中心，從而實(shí)現呼叫中心從Cost Center（成本中心）向Profit Center（利潤中心）的轉變。

2.3　NY Call Center 2.0的特點(diǎn)：

1）業(yè)務(wù)范圍更廣泛：增加了家電、訂書(shū)、訂票、訂水、房地產(chǎn)、貨運等十三大行業(yè)的典型業(yè)務(wù)模型，可以對呼叫中心的業(yè)務(wù)定位與拓展進(jìn)行指導；使您的呼叫中心更能把握客戶(hù)的心，使您在競爭中始終立于不敗之地。

2）更強大的業(yè)務(wù)功能：模塊化設計的五大功能模塊：咨詢(xún)、銷(xiāo)售、投訴、售后服務(wù)、外撥，隨意搭配定制，隨意添加，滿(mǎn)足您不同時(shí)期、不同情況下的需求；

3）工作流設計：設計最優(yōu)化的呼叫中心業(yè)務(wù)流程大大降低您對話(huà)務(wù)人員的需求量。

4）自動(dòng)生成工具：無(wú)需二次開(kāi)發(fā)，實(shí)現呼叫中心業(yè)務(wù)的快速自動(dòng)生成，使您徹底擺脫軟件的束縛，大大降低對軟件公司的長(cháng)期依賴(lài)。

5）大量的統計報表與分析工具：定制報表，有效挖掘業(yè)務(wù)數據，為管理者提供決策依據；充分挖掘數據的潛在價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng )造豐厚的收益。

6）嚴密的管理系統：科學(xué)的話(huà)務(wù)技能分配，能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿(mǎn)足顧客的要求；嚴密的業(yè)務(wù)管理，能合理地控制服務(wù)成本以獲得贏(yíng)利空間。

7）友好的圖形化界面：人性化設計，符合從事繁瑣的話(huà)務(wù)工作人員使用，使員工始終保持高效高質(zhì)的服務(wù)。

8）與CRM結合緊密：完善的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，與市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持的完美結合，實(shí)現企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理，使系統與先進(jìn)國際管理理念接軌。

9）多種外部接口：電話(huà)、傳真、電子郵件、www和IVR等，與客戶(hù)溝通更方便。

10）平滑的升級功能：新功能與原有系統無(wú)縫結合，實(shí)現系統的連續升級，使您的呼叫中心長(cháng)期保持技術(shù)優(yōu)勢。

11）對硬件適應性強：免除您在軟硬件之間進(jìn)行抉擇的煩惱，便于日后的軟硬件升級。

12）完全依靠中國國情設計：使系統有效避免了國外軟件"水土不服"的尷尬現象。

2.4. NY Call Center 2.0的系統結構 NY Call Center產(chǎn)品由四個(gè)子系統組成。

業(yè)務(wù)子系統：主要是面向話(huà)務(wù)員操作接口，使話(huà)務(wù)員能夠方便的處理企業(yè)客戶(hù)需求信息，以便企業(yè)能根據這些信息做出及時(shí)響應客戶(hù)需求。業(yè)務(wù)子系統處理功能包括咨詢(xún)功能、銷(xiāo)售功能、投訴功能、外撥功能、售后服務(wù)功能。

管理子系統：負責企業(yè)業(yè)務(wù)和數據的維護以及為企業(yè)提供決策支持，根據企業(yè)目標體系規定和各項業(yè)務(wù)管理的需要將業(yè)務(wù)管理子系統主要細分為-----業(yè)務(wù)數據維護、新企業(yè)業(yè)務(wù)生成、決策支持、話(huà)務(wù)員管理、業(yè)務(wù)維護和公共數據維護幾個(gè)子系統。

接口子系統：實(shí)現NY Call Center系統和外部環(huán)境、交換機的信息、數據的交換。包括CTI接口、E-mail接口、Fax接口、Web接口、IVR接口等；

輔助子系統：在NY Call Center系統的核心功能基礎上，提供輔助功能解決可能遇到的特殊情況。包括：Email和傳真的補發(fā)、Email和傳真的手工處理、數據庫備份、系統故障恢復、遠程維護、系統的二次開(kāi)發(fā)和升級。

2.5. NY Call Center 2.0的拓樸結構圖

三 NY Call Center2.0 演示

四 我們的服務(wù)承諾

呼叫中心的運營(yíng)是一個(gè)長(cháng)期和漸進(jìn)的過(guò)程，在管理上不斷完善，在業(yè)務(wù)上不斷發(fā)展，在技術(shù)需求上也將伴隨著(zhù)管理和業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷更新和發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程中，上海南康科技有限公司不僅是一個(gè)普通的方案供應商，更應該是企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)長(cháng)期的合作伙伴；

我們對企業(yè)的服務(wù)承諾如下： 　　

1）共享服務(wù)經(jīng)驗，輔助業(yè)務(wù)開(kāi)展； 　　

2）項目檔案管理；

3）提供培訓與文檔，技術(shù)上全面開(kāi)放；

4）長(cháng)期保持技術(shù)支持團隊，以提供最及時(shí)的服務(wù)；

5）組織原廠(chǎng)商的技術(shù)支持與服務(wù)；

6）系統故障迅速響應；

7）BUG無(wú)限期修改；

8）組件升級和定制。