呼叫中心迎來(lái)機遇之年
金融危機之下，嚴格的成本約束將推動(dòng)企業(yè)加快服務(wù)外包的步伐
2009/02/20
“危”中有“機”，這是步入2009年人們經(jīng)常掛在嘴邊的話(huà)。對于大多數在傳統行業(yè)里拼殺的企業(yè)，這句話(huà)蘊涵更多的，是一種“辨證式”的樂(lè )觀(guān)。但是，對于呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)，卻意味著(zhù)“真金白銀”般的機遇。
澳普瑞資訊科技有限公司，青島最早布局第三方呼叫中心的企業(yè)，就是在2008年下半年迎來(lái)了發(fā)展的全新階段：2008年11月由它牽頭的“青島呼叫中心實(shí)訓基地”正式掛牌，12月，取得工信部“客戶(hù)信息服務(wù)員認證培訓”山東區的認證資質(zhì)。步入2009年，它又接到了成立以來(lái)的最大“訂單”——中英人壽在國內第一個(gè)外包的呼叫中心。據該公司總經(jīng)理劉振海介紹，這個(gè)項目預計向社會(huì )提供1000個(gè)以上的就業(yè)崗位，企業(yè)的年銷(xiāo)售額將超過(guò)3億元……
就在很多企業(yè)還在抱團取暖的時(shí)候，從事呼叫中心業(yè)務(wù)的澳普瑞似乎已經(jīng)提前感受到了春天的氣息。日前，記者專(zhuān)訪(fǎng)劉振海，試圖解析當下呼叫產(chǎn)業(yè)在青島發(fā)展的特點(diǎn)和前景。
青島正迎來(lái)呼叫中心外包的第二次浪潮
記者：澳普瑞好像恰恰是在金融危機愈演愈烈的時(shí)候，獲得了更好的發(fā)展機會(huì )，為什么？
劉振海（以下簡(jiǎn)稱(chēng)劉）：最直接的原因就是，全球金融危機使得企業(yè)不得不更加嚴格地進(jìn)行成本控制，原來(lái)計劃自建呼叫中心的，可能就會(huì )改為外包。像中英人壽在全國有近10處自建型的呼叫中心，但看到我們的條件，他們最后就決定外包了。這是他們第一外包的呼叫中心。
記者：另外一個(gè)大的背景是包括呼叫中心在內的服務(wù)外包正在加速？
劉：目前，服務(wù)外包已成為跨國公司增強國際競爭力的重要手段之一，全球1000強企業(yè)中，已有95%制定了離岸服務(wù)外包戰略。而且除了跨國公司，基于不斷上升的競爭壓力和成本控制，中小企業(yè)正在成為外包公司的主要客戶(hù)群。
我認為，我們正迎來(lái)第二次呼叫中心外包轉移的寶貴機遇。呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，首次經(jīng)歷了從印度到中國的轉移，如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等一線(xiàn)城市進(jìn)一步向沿海、甚至向內地擴展的二次轉移。在這次轉移中，發(fā)包方也由原有的世界500強企業(yè)向國內企業(yè)擴展。
差異化是勝出的關(guān)鍵
記者：據我了解，全國許多城市都在打造呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，有的城市干脆打出了“中國聲谷”的牌子。面對這一輪機遇，競爭也相當激烈。
劉：呼叫中心在我國是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)業(yè)特征契合了當前發(fā)展現代服務(wù)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)結構調整的需求，再加上它擁有強大的吸納就業(yè)的能力，因此許多城市都希望能有所作為。由此帶來(lái)了2008年“呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區”的井噴式發(fā)展，據我了解，在全國有40多個(gè)城市都提出建設“呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地”。
記者：那城市間、企業(yè)間競爭的核心是什么？
劉：現在的呼叫中心企業(yè)，運營(yíng)模式基本趨同，無(wú)非是招聘員工、建設座席，然后承接企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)。服務(wù)水平是企業(yè)間競爭的核心。其中包括服務(wù)人員的素質(zhì)，以及后臺對龐雜信息的處理能力。
這會(huì )是呼叫中心企業(yè)爭奪的主戰場(chǎng)。但是，我認為，呼叫中心能做的遠不止于此。
記者：具體說(shuō)？
劉：在人們的印象中攜程、阿里巴巴、淘寶是典型的B2B、B2C企業(yè)，但在我看來(lái)，它們同樣是呼叫中心企業(yè)。和一般意義上的呼叫中心企業(yè)不同的是，它們依托呼叫中心構建起了各自獨特的核心業(yè)務(wù)。攜程最為典型，它機票、酒店這些業(yè)務(wù)的實(shí)現，其實(shí)就是依托呼叫中心建立的。
記者：這樣的呼叫中心企業(yè)，就擺脫了單純爭奪外包機會(huì )的狀態(tài)，通過(guò)差異化實(shí)現勝出。在這方面，你們有嘗試嗎？
劉：在繼續承接呼叫中心外包的同時(shí)，我們現在也試圖“拷貝”攜程的模式。我們依托呼叫中心構建的核心業(yè)務(wù)是“糖尿病聯(lián)合服務(wù)中心”。就像攜程給人們出行、旅游提供最大的便利、最好的服務(wù)一樣，我們的設想是，利用呼叫中心這個(gè)平臺針對糖尿病患者，為他們提供服務(wù)。
記者：這個(gè)設想現在具體進(jìn)行到什么程度了？
劉：前期市場(chǎng)論證已經(jīng)完成，針對該項目的呼叫中心平臺也已建成。美國數家投資公司都表達了投資意向。預計3月份就會(huì )有實(shí)質(zhì)性的推進(jìn)。
青島澳普瑞資訊科技有限公司
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