中文字幕咪咪网_呼叫中心中可定制報表系統的設計與實(shí)現(三)_呼叫中心

　　由模板結構框架圖得知，模板包括模板名稱(chēng)，數據統計對象，收集數據的頻率和多個(gè)基本統計項。其中，每個(gè)統計項對應著(zhù)統計對象（如：坐席，路由點(diǎn)等）的一條統計內容信息（如：1小時(shí)內的呼叫總量等）。然后由這些統計項和統計參數組合成模板，從而構成對呼叫中心對象的統計信息。

　　模板的劃分用來(lái)簡(jiǎn)化了報表的復雜性。根據這些關(guān)鍵性模板，以公正的最重要的呼叫中心的統計資料過(guò)濾關(guān)鍵性數據，然后以各種各樣的可視化顯示技術(shù)來(lái)展示報表數據。

　　4.1.2　統計項細分

　　該報表系統設計的模板，用來(lái)對呼叫中心中相關(guān)對象做相應的數據統計。報表模板的設計目的是讓報表的功能設計更加靈活，維護也更加方便。但是若要使模板的功能能夠通用，就應該對模板內部單元做詳細而規則的劃分。從而系統需要將模板分為相互獨立的，確定范圍的，而又相互聯(lián)系的基本單元，通過(guò)有限的各基本單元的選擇配置組合來(lái)實(shí)現所有數據統計模板的構建。這樣，通過(guò)該模板的加載去收集相應的報表數據，以達到報表統計靈活通用的目的。

　　然而，在現代呼叫中心尤其是大型的呼叫中心中，數據量是巨大的，且形式也各種各樣。要想把報表模板劃分成規范而整體可以覆蓋全面的子單元，就需要對呼叫中心中報表統計數據的規律性進(jìn)行研究。不過(guò)呼叫中心中的報表數據劃分也不是孤立的，而是相互之間存在著(zhù)一定的適用條件聯(lián)系。報表數據統計都應該表現出研究對象的本質(zhì)屬性：服務(wù)的對象、基本內容、實(shí)現的功能等。

　　從呼叫中心報表數據的規則性而言，它的每一條記錄都包括監控的對象，收集的數據內容和收集的時(shí)間段三部分。監控的對象表明它是一個(gè)坐席，坐席組，路由點(diǎn)，隊列，分機，隊列組，IVR對象等。收集的數據內容表示統計的最長(cháng)通話(huà)時(shí)間，內線(xiàn)呼叫總量，平均等待時(shí)間等。收集的時(shí)間段表示收集數據的頻率，如15分鐘表示每15分鐘收集一次數據。統計項劃分后，每一個(gè)統計項就對應一個(gè)報表需求統計數據的配置。如要統計每天路由點(diǎn)上所有的呼入量和接通量，則需要對路由點(diǎn)這個(gè)對象做個(gè)模板，再在這個(gè)模板中創(chuàng )建兩個(gè)統計項。分別為統計該天呼入量和接通量的相關(guān)配置。

　　基于以上研究對象的本質(zhì)屬性分析，下面完成模板統計項的細分。

　　在研究一個(gè)模板進(jìn)行細分時(shí)，首先必須確定其統計目標，統計時(shí)間段和統計內容等。在模板加載后，用戶(hù)也可以對這些配置在進(jìn)行修改，同時(shí)還可以添加和刪除統計項。

　　根據系統對統計項劃分的分析，模板的構造單元劃分后，其結構如圖4.2所示。

　　根據模板結構圖，每一個(gè)模板包含一個(gè)對象類(lèi)型(Object Type)，一個(gè)唯一的模板名稱(chēng)(Template Name)，一個(gè)時(shí)間收集頻率(Time Profile)和多個(gè)統計項(Statistics Units)。

　　1.對象類(lèi)型

　　對象類(lèi)型用來(lái)說(shuō)明報表數據統計的對象類(lèi)型，包括坐席(Agent), 坐席組(AgentGroup), 隊列(Queue), 隊列組(QueueGroup), 路由點(diǎn)(RoutePoint), 分機(Extension), 技能組(SkillGroup)，自助語(yǔ)音呼叫(IVR)等等。

　　2.數據收集頻率

　　數據收集頻率表示收集數據的時(shí)間段，它定義了一個(gè)收集數據的時(shí)間間隔，默認為15分鐘。用戶(hù)可以自己添加或更改收集數據的時(shí)間段。

　　3.統計項

　　一個(gè)模板可以包括一個(gè)或者多個(gè)統計項，用來(lái)說(shuō)明統計的內容。每個(gè)統計項參數需要再細分，使其進(jìn)行組合后可以涵蓋所有的常用功能。在統計項細分后，每個(gè)統計項參數主要包括以下四個(gè)方面：列名（Column Name），統計內容（Stat Type），時(shí)間范圍（Time Range），過(guò)濾項（Filter）。另外，統計項創(chuàng )建時(shí)，還可以給該統計參數增加一個(gè)描述以說(shuō)明統計項的作用。

　　這些話(huà)務(wù)操作有的屬于持續的一種狀態(tài)，也有的是一個(gè)瞬時(shí)動(dòng)作。在對其選擇后，ETL服務(wù)就會(huì )對統計事件進(jìn)行相應過(guò)濾，由此確定收集數據的起始，從而對報表統計數據進(jìn)行相關(guān)的處理。 

　　在模板的創(chuàng )建過(guò)程中，首先必須給該模板指定一個(gè)名字，該名字不能重復。再者，需要選擇模板要統計的模板類(lèi)型以及要對該模板收集數據的頻率，例如：10分鐘收集一次數據。

　　然后創(chuàng )建該模板需要進(jìn)行數據統計的統計項，如最大等待時(shí)間，外撥呼叫量等。這就需要先給統計項一個(gè)名字和一個(gè)屬性列名稱(chēng)，這個(gè)屬性列名稱(chēng)是它過(guò)濾的數據在數據庫相應表中的列屬性名。比如把統計項為T(mén)otal_Time_Waiting的列屬性名稱(chēng)指定為T(mén)_Waiting，則在數據庫的相應表中屬性列為T(mén)_Waiting的數據就是根據該統計項所做的數據統計結果。

　　再者，需要為模板指定時(shí)間范圍，從而對統計的時(shí)間段做一個(gè)限制。然后可以選擇一個(gè)過(guò)濾項來(lái)過(guò)濾不符合要求的呼叫。同時(shí)還可以為該統計項添加一個(gè)描述，以說(shuō)明這個(gè)統計項的用途。

　　在統計項時(shí)間范圍配置完成后，就需要對統計內容進(jìn)行相關(guān)的配置。系統可以配置統計的對象、統計類(lèi)別、話(huà)務(wù)操作，來(lái)完成具體的統計目標配置信息。另外還可以添加一些公式來(lái)對自定義的一些屬性來(lái)進(jìn)行配置。比如，用戶(hù)若要過(guò)濾業(yè)務(wù)自定義的參數“GVP”為5的呼叫，這時(shí)候要用到Formula公式。在參數配置時(shí)需要在公式處添加一個(gè)配置GetValue(“GVP”)==’5’。在模板配置完成后，將模板加載，這樣在模板的加載狀態(tài)就會(huì )被標志為加載狀態(tài)。然后ETL服務(wù)運行時(shí)，相應報表數據將會(huì )根據這些配置在規定的時(shí)間間隔內被抽取。

　　針對模板的構建，需要對每一個(gè)統計對象一般常用的統計信息進(jìn)行封裝，創(chuàng )造出一個(gè)默認的模板。在報表系統使用的時(shí)候，系統會(huì )自動(dòng)將默認的模板加載上去，再根據特定的報表需求，對默認模板中沒(méi)有的統計項進(jìn)行添加。

　　需要指出的是，在創(chuàng )建模板時(shí)，若使用者對模板的名稱(chēng)輸入有一定的規范性，系統將會(huì )自動(dòng)生成一個(gè)或者多個(gè)較為符合邏輯的模板以供選擇。如模板名稱(chēng)為T(mén)otal_Hold_Time，則模板的各統計項選擇則會(huì )自動(dòng)按照Total, Hold, Time出現的次數來(lái)排序組成模板以供使用者選擇。若給出的選項都不符合要求，則可以對各統計項進(jìn)行自定義。

　　另外，雖然對模板進(jìn)行統計項的劃分可以使報表數據的統計更加靈活，更加通用，但是，當功能過(guò)于復雜時(shí)若實(shí)現上有了一定的障礙，從而需要添加新的統計類(lèi)別，所以本系統需要不斷的改進(jìn)和完善。

　　4.1.4　具體實(shí)現與相關(guān)類(lèi)圖

　　在報表模板細分之后，該部分來(lái)完成相應的編碼，主要實(shí)現報表模板的統計項以及由它而分的其他各基本單元的編碼設計。

　　該部分在分析邏輯定義，解析數據信息的基礎上，構造報表的模板代碼，分析報表的布局，從而建立真正的報表。

　　該部分是將模板以及相關(guān)統計項劃分為各個(gè)單元后，將各單元封裝成單獨的代碼，并在分析邏輯定義基礎上解析數據信息，對模板代碼進(jìn)行獨立加載。從本質(zhì)中看，單元編碼就是，根據報表模板各部分的ID標識號，將所有的參數信息填充入數據庫中。

　　此外，設計系統時(shí)還應該封裝一些常用的函數為公式（Formula）調用，從而使其可以直接在可視化設計中對函數進(jìn)行自動(dòng)調用。

　　根據數據庫中設計的模板配置儲存，模板加載后，系統就會(huì )對數據庫中的所有配置信息進(jìn)行遍歷，獲取每個(gè)信息的名稱(chēng)和內容等，組裝成報表請求信息進(jìn)行發(fā)送，交給ETL服務(wù)進(jìn)行處理。

　　在編碼之前，還需要對模板的各參數配置進(jìn)行研究。根據模板的構建流程圖，系統將模板參數的配置順序以及各參數在模板中的位置結構進(jìn)行規劃，如圖4.4所示。

　　根據模板參數的配置結構圖來(lái)對報表模板的各基本單元進(jìn)行編碼設計，其相關(guān)實(shí)現類(lèi)圖 [32]如圖4.5所示。

　　從以上類(lèi)圖結構可得，報表模板設計中包括以下類(lèi)：

　　在模板配置存儲模型圖中，分別建立了單獨的表對模板劃分的每一個(gè)基本對象進(jìn)行儲存。表template存儲模板的配置信息，stat_unit表存儲了統計項的基本信息，stat_type表是一些有關(guān)模板具體內容的配置。各表之間通過(guò)各自的ID標識號來(lái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。不過(guò)一個(gè)模板可以包括多個(gè)統計單元，一個(gè)統計項可以包含多個(gè)過(guò)濾項，一個(gè)統計內容可以包含多個(gè)公式，這樣他們之間的ID關(guān)聯(lián)就成為1對多的關(guān)系。在這種情況下，父項中的ID關(guān)聯(lián)多個(gè)子項ID，其間是用逗號分隔。

　　數據庫存儲模型中，像time_range_expression，filter_expression，formula_expression描述的內容是由報表設計工具生成的一個(gè)判斷語(yǔ)句，用來(lái)做編碼時(shí)進(jìn)行的過(guò)濾。如上一節的舉例，過(guò)濾自定義參數“GVP”為5的呼叫，需要在formula中添加的選項是GetValue(“GVP”)==’5’，則formula_expression的語(yǔ)句封裝為“if(GetValue(“GVP”)= =’5’);”。其中的函數是程序中定義用來(lái)獲取隨路數據的。

　　另外，為了便于操作，對模板的儲存還可以以XML文件信息將其導出并儲存到計算機的磁盤(pán)中，作物理備份。在一個(gè)新的報表系統使用時(shí)候，可以將這些模板進(jìn)行導入，然后模板的配置信息就會(huì )自動(dòng)導入，不需要重新創(chuàng )建模板。其中導出和導入的XML文檔內容具有規則的格式，如圖4.7所示。

　　在模板導出的XML儲存圖中，ReportVersion屬性為報表系統的版本號。Template信息用來(lái)指定一個(gè)模板名字，給模板一個(gè)唯一的模板ID，再指定該模板是否激活，另外也為該模板添加了注釋。該例中是對所有坐席活動(dòng)的數據進(jìn)行統計。ObjectType為模板的統計類(lèi)型，該模板中統計類(lèi)型為坐席（Agent）。TimeProfile為設定收集的時(shí)間間隔，本例中為從每天的0點(diǎn)0分開(kāi)始，每隔15分鐘收集一次。Statistic對應了一個(gè)統計內容配置，根據StatTypeID在下面將列出詳細內容。本例中StatTypeID為19，下面的StatType中將會(huì )根據StatTypeID與之相對應，其中配置了Category, Objects ,Actions, TimeRange, Filter以及該StatType的注釋。

　　在該報表系統設計時(shí)，報表模板的配置數據物理地存放在XML文檔中，就類(lèi)似于一個(gè)小型的數據庫。XML文檔結構性好，操作起來(lái)十分容易。而且在生成報表數據框架的時(shí)候，都有相應的類(lèi)型定義，因此對于不同的數據類(lèi)型操作也很方便。

　　4.2.2　ODS源數據庫的設計與實(shí)現

　　在呼叫中心的相關(guān)對象和呼叫中心服務(wù)進(jìn)行通訊后，呼叫中心的狀態(tài)服務(wù)器將會(huì )把數據信息按照一定的格式存儲到ODS源數據庫中。報表系統便從ODS源數據庫中獲取數據以供報表生成所用。

　　在呼叫中心服務(wù)器發(fā)送事件時(shí)，它都會(huì )對事件的對象指定的一個(gè)狀態(tài)。在任何時(shí)間，ODS源數據庫中，每個(gè)對象都被指定成一個(gè)唯一的狀態(tài)。這些狀態(tài)都來(lái)自話(huà)務(wù)對象的操作。

　　ODS源數據庫中數據儲存的數據庫模型如圖4.8所示。

　　根據ODS源數據庫模型圖，ods_data表中存儲了事件發(fā)送的時(shí)間(time_key)、事件(event)、報表統計對象(object)、對象狀態(tài)(object_stat)、對象類(lèi)型(object_type)以及一些隨路數據(attach_data)等信息。這些對象的詳細信息都是以各部分的ID來(lái)對內容進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

　　另外，ODS源數據庫中事件存儲的相應表的命名為ods_data加一個(gè)數字。當表中的數據不斷的增加，達到1000條記錄時(shí)，系統將會(huì )建立新表來(lái)儲存新的數據，其表名按ods_data1,ods_data2……數字疊加的規則來(lái)指定。

　　4.2.3　報表數據庫的設計與實(shí)現

　　報表數據庫作為報表展現數據最直接的數據庫，對數據的存儲是存在一定的規則。因為系統對數據的相關(guān)處理是通過(guò)模板的操作來(lái)實(shí)現的，所以數據的存儲和模板的配置有關(guān)。數據庫中表的存儲結構如圖4.9所示。

　　表temp_name_time中存儲了根據模板進(jìn)行處理的報表最終數據，其中，temp_name_time不是具體的表名，它是一個(gè)泛指。它的命名是模板的名字加上統計的時(shí)間間隔。而stat_colume1也不是具體的表名，它是一個(gè)統計項列名的代稱(chēng)。如果模板的名字為AGENT_TEMPLATE，該模板的統計項有THOLD、TTRANS- FER、NINBOUND等。其過(guò)濾后的相關(guān)數據存儲的默認表有：AGENT_TEMPLA- TE_HOUR、AGENT_TEMPLATE_DAY、AGENT_TEMPLATE _WEEK、AGENT- _TEMPLATE_MONTH、AGENT_TEMPLATE_YEARK。依次表示該模板按照小時(shí)，天，周，月，年來(lái)統計的數據。這些表中的stat_column屬性名被實(shí)際的列屬性名代替，分別為T(mén)HOLD、TTRANSFER、NINBOUND等，表示統計目標的話(huà)務(wù)保持時(shí)間，轉接電話(huà)時(shí)間和內線(xiàn)呼叫量。根據這個(gè)格式規則，各種報表展現工具都可以通過(guò)讀取數據庫，直接生成所需要統計的報表。

　　最終的報表是讀取該儲存模式的數據后進(jìn)行數據填寫(xiě)，顯示諸如“已收到的關(guān)于產(chǎn)品X的電話(huà)數量”或 “客服代表組 A 所創(chuàng )造的收入” “客戶(hù)答應付款” 或 “每個(gè)呼出活動(dòng)的銷(xiāo)售率”之類(lèi)的信息，可以對資源的有效性進(jìn)行分析。有了這種功能，管理人員就可以依據信息制定決策來(lái)改善與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系，并抓住交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的機會(huì )。

4.3　數據ETL過(guò)程詳細設計和實(shí)現

　　4.3.1　數據ETL流程設計

　　在報表設計工具創(chuàng )建模板后，這些模板的配置會(huì )被傳送至ETL服務(wù)，然后ETL服務(wù)將這些模板的配置信息寫(xiě)進(jìn)配置數據庫中。

　　ETL 服務(wù)是報表設計工具的服務(wù)器，它主要進(jìn)行數據的抽取、轉換和加載。當報表設計工具對模板以及其他一些相關(guān)配置進(jìn)行修改時(shí)，如：Filters, Time Range等，報表設計工具會(huì )將模板修改的信息傳遞給ETL服務(wù)，再對配置數據庫進(jìn)行相應的修改。當報表設計工具加載一個(gè)報表模板后，它也會(huì )通知ETL服務(wù)，ETL服務(wù)將會(huì )在配置數據庫中對該模板添加模板加載標志。相反，卸載一個(gè)模板時(shí)，將會(huì )刪除模板加載標志。

　　本系統的數據ETL詳細步驟如圖4.10所示。

　　根據流程圖，ETL服務(wù)先讀取配置數據庫中的基本對象配置，按照各模板的配置依次從ODS源中抽取數據。抽取模板配置對象相關(guān)的數據后，包括時(shí)間段，對象狀態(tài)等信息，將其存儲到臨時(shí)數據庫中。

　　在ETL服務(wù)將抽取數據存儲到臨時(shí)數據庫后，再根據一定的轉換規則，對抽取的數據進(jìn)行轉換。數據轉換完成后再對其進(jìn)行一些必要的處理，清除那些不正確的，不完整的數據，再對數據的格式等進(jìn)行加工，最后加載到報表數據庫中。

　　當數據加載到報表數據庫完畢后，在一定時(shí)間內再將臨時(shí)數據庫中相關(guān)用表刪除掉，減少數據占用率。

　　4.3.2　數據ETL過(guò)程實(shí)現

　　在數據ETL流程中需要對ODS源數據庫按照一定的規則進(jìn)行抽取，另外，在抽取的數據進(jìn)行轉換時(shí)，也需要有轉換規則。

　　ODS源數據庫中的每一條記錄都對應著(zhù)一個(gè)呼叫中心中的對象的一個(gè)事件。記錄中包含事件發(fā)送的時(shí)間、報表統計對象名稱(chēng)、對象類(lèi)型，事件名稱(chēng)，對象狀態(tài)等內容。

　　首先，系統根據收集數據的頻率，每隔固定的時(shí)間，按照每個(gè)模板中的配置信息，依次讀取統計對象對應的信息。然后，將這些抽取的信息與模板ID關(guān)聯(lián)，再按照固定的格式存放到臨時(shí)數據庫中。臨時(shí)數據庫中的表屬性格式為：模板ID――事件時(shí)間――對象ID――對象當前狀態(tài)――上一次事件時(shí)間，如圖4.11所示。

　　在數據抽取到臨時(shí)數據庫后，需要對臨時(shí)數據庫中的數據進(jìn)行處理，最終轉換為報表需求的數據。

　　若報表需要統計的類(lèi)型是一般的話(huà)務(wù)總時(shí)間或者總數量，則將該收集時(shí)間段內符合需求的話(huà)務(wù)量求和即可，即(4-1)

　　其中TotalTime和TotalAdjustTime都是對話(huà)務(wù)總時(shí)間進(jìn)行統計，但是兩者還有一定的不同。比如，要統計00：45－01：00之間的坐席簽入時(shí)間。若在該坐席在00：34簽入，01：00時(shí)還處于簽入的狀態(tài)。TotalTime的統計以該坐席的簽出事件為終結符，當終結事件觸發(fā)時(shí)，它會(huì )找到該狀態(tài)的開(kāi)始時(shí)間，利用其時(shí)間差作為結果。它統計的時(shí)間可能會(huì )大于時(shí)間段的時(shí)間長(cháng)度。但是由于在該時(shí)間段內沒(méi)有簽出事件，所以TotalTime在該段時(shí)間統計的坐席簽入時(shí)間為0。而利用TotalAdjustTime統計時(shí)，先在統計時(shí)間段的開(kāi)始進(jìn)行對象狀態(tài)的讀取，若此時(shí)狀態(tài)滿(mǎn)足條件，則它會(huì )以該時(shí)間為開(kāi)始時(shí)間，以該狀態(tài)的事件結束為終結，若這段時(shí)間內無(wú)狀態(tài)結束事件，則會(huì )以收集時(shí)間段的結束時(shí)間為終結標志，所以TotalAdjustTime統計的該段坐席的簽入時(shí)間為15分鐘。TotalNumber與TotalAdjustNumber的區別是，在統計數量時(shí)，TotalAdjustNumber會(huì )對收集時(shí)間開(kāi)始進(jìn)行一次時(shí)間判斷，若滿(mǎn)足條件，在數量上就會(huì )加1。TotalNumber以每個(gè)相應事件的觸發(fā)開(kāi)始計數。

　　另外，該部分還可以進(jìn)行一個(gè)最大時(shí)間、最小時(shí)間、最大數量、最小數量、平均時(shí)間以及平均數量的統計。這需要先把收集時(shí)間段內所有符合條件的記錄抽取出來(lái)，再將其進(jìn)行求最大、最小或平均的操作。即(4-2)

　　
　　在ETL 服務(wù)進(jìn)行以上方式處理數據后，再經(jīng)過(guò)一些數據清洗和加工最終轉換成以小時(shí)、天、周、月和年統計的規則數據，并加載到報表數據庫中，以供報表生成所用。同時(shí)在報表數據庫中各表還依數據對象ID對應關(guān)系，隨時(shí)間不斷更新。

4.4 可定制算法實(shí)現

　　4.4.1　消息處理算法實(shí)現

　　根據報表數據處理流程，系統需要靈活處理數據庫中存儲的話(huà)務(wù)消息，以滿(mǎn)足使用者的具體需求。但有時(shí)系統還需要對某些邏輯數據進(jìn)行特殊的處理，以使其符合用戶(hù)需求。如要收集固定時(shí)間段內的呼叫總時(shí)間，可能會(huì )出現該時(shí)間段內沒(méi)有該呼叫的開(kāi)始事件，或者無(wú)該呼叫的結束事件等的情況，所以系統就需要對話(huà)路的操作事件進(jìn)行一定的算法處理。

　　下面文本框根據此例簡(jiǎn)要描述了消息處理算法的基本原理。

4.5　本章小結

　　本章是可定制報表系統的詳細設計和具體實(shí)現部分，主要研究了報表模板的邏輯定義設計、統計項以及其它各基本單元的詳細劃分、模板的創(chuàng )建設計和數據ETL技術(shù)實(shí)現，并詳細闡述了報表系統實(shí)現的相關(guān)類(lèi)圖、數據ETL實(shí)現方法以及數據存儲方式。

本文未經(jīng)許可謝絕轉載!