助力專(zhuān)網(wǎng)通信 建設呼叫中心
2009/04/09
近年來(lái)，通訊業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)前所未有的變革和發(fā)展。隨著(zhù)寬帶的普及、3G的發(fā)展、固話(huà)ARPU值的進(jìn)一步萎縮，眾多專(zhuān)網(wǎng)通信企業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)規模縮小、話(huà)費流失之痛，其發(fā)展正面臨著(zhù)前所未有的挑戰。為了更好的發(fā)展、爭取更大的利潤空間，專(zhuān)網(wǎng)企業(yè)逐漸利用自身在業(yè)務(wù)內容上的優(yōu)勢，走有企業(yè)自身特色的通訊服務(wù)之路。
系統結構圖
二、湘潭電力公司SG186呼叫中心——領(lǐng)跑服務(wù)創(chuàng )新
湖南湘潭市電業(yè)局一直是湖南電力系統信息化建設的標兵，信息化網(wǎng)絡(luò )目前已覆蓋到各縣局、各基層單位、110KV及以上的變電站和各農村供電所。2008年該市電業(yè)局信息中心攜手北京易訊正通公司融合CTI智能語(yǔ)音技術(shù)和計算機技術(shù)，搭建了信息中心的呼叫中心系統，該系統為國家電網(wǎng)的SG186工程各應用軟件的穩定運行提供技術(shù)支持。
據悉，該系統的智能轉接功能，可以在坐席忙時(shí)進(jìn)行多級呼轉其他外部電話(huà)，并可以號碼綁定，一機雙號將行政交換機的號碼和呼叫中心的坐席進(jìn)行綁定，這樣，坐席人員的電話(huà)機具備2個(gè)號碼，既是原行政交換機的電話(huà)，又是呼叫中心的坐席電話(huà)。
在故障受理方面，該系統同樣出色。它可以建立統一的語(yǔ)音受理號碼和建立網(wǎng)站，方便用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音和電腦雙途徑進(jìn)行故障申報。而出色的無(wú)紙收發(fā)傳真功能更是方便使用者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )用軟件的方式發(fā)送傳真或查詢(xún)接收到的傳真文件。
故障登記界面
專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統的創(chuàng )新服務(wù)可避免系統較大投入，同時(shí)將信息技術(shù)融入其中，幫助其建立了一個(gè)以局信息中心為中心，到各基層單位信息專(zhuān)責，再到班組完整的電話(huà)呼叫技術(shù)支持系統，可謂功勞頗大。
三、吉林油田客服中心——實(shí)現精確管理
在過(guò)去的發(fā)展中，吉林油田并沒(méi)有統一客服系統，用戶(hù)查詢(xún)不同問(wèn)題要撥打諸如170話(huà)費查詢(xún)催繳、112障礙受理、114號碼查詢(xún)等多個(gè)號碼，為工作人員和用戶(hù)都帶來(lái)極大的不便。而隨著(zhù)現在企業(yè)將“精確”納入管理范圍之中，吉林油田客服中心為了方便用戶(hù)用同一號碼進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，特別是為了提高提高通信公司業(yè)務(wù)管理水平和用戶(hù)滿(mǎn)意度，也將專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統納入工作鏈之中。
綜合查詢(xún)
此系統應用于吉林油田客服中心，可與現有的業(yè)務(wù)自動(dòng)化系統融合，進(jìn)一步提高“業(yè)務(wù)受理---業(yè)務(wù)執行”的自動(dòng)化程度，并實(shí)現了對服務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量、響應速度、工作量、滿(mǎn)意度等方面的考核。
除此之外，專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統還可監督營(yíng)業(yè)受理業(yè)務(wù)處理過(guò)程，超期提醒催辦，對所有業(yè)務(wù)工單進(jìn)行延期監督、工單完成質(zhì)量回訪(fǎng)等，而為集團下屬二級提供外包坐席，更是成為呼叫中心很好的盈利業(yè)務(wù)。
據悉，專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統除應用于以上幾家單位外，更落戶(hù)于政府、電信、交通、軍隊等其他部門(mén)，并針對不同的信息環(huán)境和發(fā)展態(tài)勢制定不同的服務(wù)方案。我們有理由相信在信息現代化飛速發(fā)展的今天，一套完善的專(zhuān)網(wǎng)呼叫中心系統將成為跟進(jìn)服務(wù)、聯(lián)系客戶(hù)以及挖掘增值價(jià)值的有效工具。