諾西充分發(fā)掘客戶(hù)數據價(jià)值助力運營(yíng)商提高業(yè)績(jì)
2010/03/01
CTI論壇(ctiforum)3月1日消息（記者 潘婷）：近日，諾基亞西門(mén)子通信在巴塞羅那舉辦的移動(dòng)通信世界大會(huì )上推出了其“洞察與體驗框架（Insight
& Experience Framework）”，幫助服務(wù)提供商為客戶(hù)帶來(lái)真正個(gè)性化的服務(wù)體驗。該框架支持服務(wù)提供商從自身網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)數據中獲得即時(shí)的、可供參考的實(shí)用信息。
創(chuàng )新型框架可將客戶(hù)數據轉化即時(shí)并實(shí)用的信息
該框架將諾基亞西門(mén)子通信的咨詢(xún)與系統集成專(zhuān)長(cháng)與軟件產(chǎn)品相結合，能夠提供關(guān)于用戶(hù)偏好與行為的各種數據和信息。服務(wù)提供商可以充分利用通過(guò)此方式所獲得的信息洞察，增強其客戶(hù)服務(wù)體驗并提升自身業(yè)績(jì)。
該框架包含兩項技術(shù)創(chuàng )新。首先，服務(wù)提供商可以對自身網(wǎng)絡(luò )中大量的客戶(hù)數據進(jìn)行篩選，找到對提升用戶(hù)服務(wù)體驗最有利的信息。通過(guò)使用這些實(shí)時(shí)的、可供參考的信息洞察，服務(wù)提供商能夠將定制的資費計劃加入到目標營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，從而對其移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò )中日益增長(cháng)的數據流量進(jìn)行智能化管理。例如，該框架可以幫助運營(yíng)商找到那些資費方案不符合其數據使用習慣的用戶(hù)，為他們提供更有利的方案。
第二項技術(shù)創(chuàng )新可以幫助運營(yíng)商根據“客戶(hù)體驗索引值”在圖形演示中實(shí)現用戶(hù)體驗的可視化，這一點(diǎn)不同于其它任何軟件。這些索引值是反映用戶(hù)與服務(wù)提供商之間關(guān)系和用戶(hù)服務(wù)體驗的概括性數值。這些索引值基于一系列復雜的、可定制的元素組合，如客戶(hù)感知數據、客戶(hù)業(yè)務(wù)申請、月度賬單、服務(wù)使用習慣以及服務(wù)最近發(fā)生的問(wèn)題等。借助這些索引值，服務(wù)提供商的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以為每名客戶(hù)創(chuàng )建個(gè)性化的服務(wù)方案。
諾基亞西門(mén)子通信業(yè)務(wù)解決方案部負責人 Juergen Walter 表示：“對于當今的服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，充分發(fā)揮實(shí)時(shí)客戶(hù)數據的價(jià)值并為其所用是一件非常困難的事情。我們的解決方案不僅可以幫助他們提高對客戶(hù)行為的認知與洞察，更可以進(jìn)一步通過(guò)對長(cháng)期趨勢的分析以及對客戶(hù)的了解，自動(dòng)作出反應。這樣一來(lái)，服務(wù)提供商便可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，開(kāi)辟新的收入來(lái)源。”
例如，通過(guò)對客戶(hù)數據的實(shí)時(shí)分析，服務(wù)提供商可以根據預定標準自動(dòng)開(kāi)展定位精準的小型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，快速為客戶(hù)推出個(gè)性化的服務(wù)。一家非洲運營(yíng)商采用這一方法后，2010
年預計可以增收 2,500 萬(wàn)歐元。
“洞察與體驗框架”基于諾基亞西門(mén)子通信開(kāi)發(fā)的領(lǐng)先的用戶(hù)數據管理 (SDM) 解決方案。如今，諾基亞西門(mén)子通信的 SDM 解決方案為 200
多家服務(wù)提供商、超過(guò) 10 億名客戶(hù)提供服務(wù)，Serve atOnce Traffica 等行業(yè)領(lǐng)先的軟件也是該解決方案的組成部分。該框架將諾基亞西門(mén)子通信的咨詢(xún)和系統集成專(zhuān)長(cháng)與軟件相結合，能夠處理用戶(hù)申請、收費與計費、服務(wù)與應用、設備、以及用戶(hù)感知與滿(mǎn)意度等數據。由此得出一個(gè)可定制的框架，它以獨特的方式對客戶(hù)關(guān)系管理
(CRM) 解決方案進(jìn)行了補充。
移動(dòng)通信世界大會(huì )的參觀(guān)者可以在諾基亞西門(mén)子通信的體驗中心觀(guān)看該框架的演示。該框架中的重要構成部分——諾基亞西門(mén)子通信的客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化解決方案已經(jīng)得到了電信行業(yè)的廣泛認可，并入圍了
2010 年 GSMA 全球移動(dòng)獎的“最佳計費與客戶(hù)服務(wù)解決方案”候選名單。
CTI論壇報道
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