荷蘭銀行（中國）呼叫中心（VOIP）系統升級解決方案
2009/05/14
荷蘭銀行于1903年首次進(jìn)入中國設立分行，進(jìn)入中國已經(jīng)整一百年,現今已發(fā)展成為在華最重要的外資金融機構之一。其中國業(yè)務(wù)基本可以劃分為金融和企業(yè)金融、個(gè)人資產(chǎn)管理三大塊。2004年，荷蘭銀行還成為該年中國第一家獲得QFII資格認證的境外金融機構。
荷蘭銀行集團秉持在地深耕的理念，積極地拓展金融服務(wù)領(lǐng)域，在臺灣除荷蘭銀行外，還有亞洲荷銀證券投資顧問(wèn)公司、荷銀證券亞洲公司臺北分公司、荷銀保險經(jīng)紀人公司以及荷銀光華投信、荷銀光華投顧。荷蘭銀行未來(lái)將充分運用企業(yè)資源，提供客戶(hù)更完整豐富之金融產(chǎn)品與服務(wù)。
荷蘭銀行呼叫中心系統升級需求
隨著(zhù)荷蘭銀行業(yè)務(wù)在中國的拓展，荷蘭銀行聘用了大量的電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)員和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員。原有的系統配置是AVAYA的系統和終端電話(huà)。呼叫中心系統經(jīng)常出現故障，有電話(huà)接收不好，音質(zhì)不清晰等問(wèn)題的存在。
為了讓客戶(hù)電話(huà)及時(shí)、準確的通過(guò)呼叫中心轉接到客服人員，并且為客戶(hù)提供音質(zhì)清晰的服務(wù)，荷蘭銀行決定在原有的網(wǎng)絡(luò )基礎上更新呼叫中心設備。而且要求系統穩定、音質(zhì)更清晰。作為銀行銷(xiāo)售與客服的基礎保障。
寶利通為荷蘭銀行提供的終端解決方案
寶利通作為全球領(lǐng)先的語(yǔ)音、視頻及數據會(huì )議產(chǎn)品和解決方案的供應商，為很多的用戶(hù)提供了終端解決方案。寶利通為荷蘭銀行提供了一套基于IP的語(yǔ)音終端的解決方案，成熟廣泛的產(chǎn)品應用經(jīng)驗可以成功的解決荷蘭銀行現有的電話(huà)接收不好、音質(zhì)不清晰的問(wèn)題，并且寶利通豐富的產(chǎn)品線(xiàn)給荷蘭銀行提供了更多的選擇。
解決方案特點(diǎn)
業(yè)界領(lǐng)先的SIP終端技術(shù) — 所有話(huà)機采用標準的、開(kāi)放的SIP協(xié)議定制，具有良好的兼容性，可以無(wú)縫的和IP
PBX 和 Softswitch平臺兼容使用。
清晰的通話(huà)質(zhì)量 — Polycom IP語(yǔ)音終端提供清晰的通話(huà)質(zhì)量。無(wú)論是通過(guò)話(huà)機的聽(tīng)筒或使用會(huì )議功能，都能讓使用者體驗到真實(shí)自然的高品質(zhì)音頻。
最新的 Acoustic Clarity Technology 專(zhuān)利技術(shù) —自動(dòng)增益控制，回聲抑制，噪聲消除等技術(shù)為您提供沉浸式語(yǔ)音效果，緩解因會(huì )議帶給與會(huì )者的疲勞感。
專(zhuān)業(yè)的耳機接口 —內置專(zhuān)業(yè)的RJ-9耳機接口，使話(huà)機適用于呼叫中心的使用。
實(shí)時(shí)通信信息統計—包括話(huà)機信息，注冊狀態(tài)，線(xiàn)路狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò )參數，CPU使用率實(shí)時(shí)圖形，內存使用率實(shí)時(shí)圖形，當前通信協(xié)議顯示，當前收發(fā)數據包統計信息等。
豐富的應用功能
內置三方通話(huà)—Polycom的IP可以在無(wú)任何IP通訊系統的支持下完成3方通話(huà)，召開(kāi)3個(gè)人參加的電話(huà)會(huì )議。同時(shí)內置的3通話(huà)功能還支持無(wú)限級聯(lián)，IP電話(huà)可以手拉手召開(kāi)多方的電話(huà)會(huì )議。
完整的呼叫功能—支持號碼撥號，IP地址撥號；支持在沒(méi)有IP通訊系統的情況下，話(huà)機就可以完成呼叫轉移（人工盲轉），呼叫轉移（人工轉移），呼叫轉移（條件自動(dòng)轉移），免打擾等高級通話(huà)功能。
完整的通話(huà)記錄—包括已撥電話(huà)記錄，已接電話(huà)記錄，未接來(lái)電記錄。
網(wǎng)頁(yè)瀏覽—可以瀏覽指定格式的Microbrower網(wǎng)頁(yè)
統一軟件，易于管理— 所有終端均采用相同SIP軟件，遠程Web管理方便管理員統一管理和配置。
系統組成
基于客戶(hù)需求，寶利通為荷蘭銀行量身定制的一套呼叫中心更新升級的語(yǔ)音終端解決方案。
充分利用原有的資源，為荷蘭銀行配置了寶利通IP601和寶利通IP430電話(huà)終端，以及新的呼叫中心Aspect，并對體統做了軟件升級，使通話(huà)質(zhì)量和系統穩定性再一次提高。
方案配置
荷蘭銀行采用Aspect呼叫中心應用系統，語(yǔ)音平臺采用Avaya的通訊平臺，語(yǔ)音終端采用了100多臺寶利通的IP430和IP601。寶利通話(huà)機優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音質(zhì)量解決了用戶(hù)以前電話(huà)接收不好、語(yǔ)質(zhì)不清晰的問(wèn)題。
用戶(hù)評價(jià)
呼叫中心通過(guò)升級，系統一直相當穩定，通過(guò)呼叫中心打進(jìn)來(lái)電話(huà)的客戶(hù)清晰準確、及時(shí)地轉到客服，事實(shí)證明寶利通IP601和寶利通IP430電話(huà)終端和新的呼叫中心Aspect配合的相當完美。
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