第一線(xiàn)安萊：云端資源服務(wù)中小企業(yè)
2011/08/09
在高峰期間用餐，顧客常常遭遇等候排號的情形。用餐人數的增加，將使餐廳現有人手根本無(wú)法應付訂餐需要，顧客受到怠慢，商家也頗感無(wú)奈。這時(shí)與外包呼叫中心服務(wù)商合作，開(kāi)展外送訂單業(yè)務(wù)，將有效地化解困境。
挑戰與機遇并存
常見(jiàn)的外包呼叫中心形式主要包括：全外包型項目、合作性項目、托管型項目、坐席外包項目等。越來(lái)越多商家意識到外包呼叫中心可以帶來(lái)銷(xiāo)售收入的增加，紛紛開(kāi)展各種合作。這使得市場(chǎng)日益繁榮的同時(shí)，也引發(fā)了外包呼叫中心服務(wù)商之間的激烈競爭，并幾近白熱化狀態(tài)。并且外包呼叫中心行業(yè)人員流動(dòng)性大，已經(jīng)成為了行業(yè)性難題，而傳統的呼叫中心外包方式也亟待創(chuàng )新。
“在適者生存的商業(yè)環(huán)境中，作為外包呼叫中心服務(wù)商應加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比的服務(wù)，才能在行業(yè)洗牌中勝出。” 第一線(xiàn)安萊中國區總經(jīng)理李振宏認為，“對于呼叫中心從業(yè)人員應提供足夠的發(fā)展機會(huì )，創(chuàng )造寬松的工作環(huán)境，并加強人事管理保證團隊穩定性，從而為客戶(hù)提供創(chuàng )新的、風(fēng)險小獲益大的合作方案。”
但另一方面，隨著(zhù)社交網(wǎng)絡(luò )的興起，對所有企業(yè)而言都是新的機遇，特別是在市場(chǎng)推廣領(lǐng)域。而云計算的風(fēng)靡，不僅是帶來(lái)了技術(shù)優(yōu)勢，也為呼叫中心帶來(lái)了新的架構方式。
IaaS、SaaS共同發(fā)力
對于云計算技術(shù)的引入和實(shí)踐，李振宏表示，第一線(xiàn)安萊十分注重。第一線(xiàn)安萊為企業(yè)客戶(hù)提供了IaaS（云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過(guò)按月出租收費的形式幫助客戶(hù)最大化地利用呼叫中心系統的價(jià)值）。
在IaaS方面，李振宏介紹：“去年9月，第一線(xiàn)安萊聯(lián)合Dell和VMware，共同推出了云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)（Cloud Dedicated Hosting，CDH）。”云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)在配備戴爾虛擬化Equallogic 網(wǎng)絡(luò )存儲解決方案的戴爾刀片服務(wù)器上運行，并利用VMware的vSphere提供一種高性能、可擴展、按需的IT平臺即服務(wù)平臺（IaaS），可快速、靈活地響應不斷變化的業(yè)務(wù)需求。該服務(wù)主要針對中小型企業(yè)用戶(hù)，幫助他們通過(guò)使用云端資源來(lái)代替維護其自身的服務(wù)器、存儲、操作系統和網(wǎng)絡(luò )。
在SaaS方面，第一線(xiàn)安萊提供了獨具特色的CCSaaS。在這一模式下，客戶(hù)無(wú)需前期投資，以支付月租的形式即可享有世界級呼叫中心的設施及系統兼享免費維護。其易于配置、執行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技術(shù)限制，隨時(shí)享受卓越靈活性及簡(jiǎn)便擴展。而其開(kāi)放平臺可提供良好的兼容性，易于與現有的CRM和ERP系統整合，并具備尖端電話(huà)操作解決方案，如IVR、遠程通話(huà)錄音和監控應用，同時(shí)提供無(wú)間斷、全天候的技術(shù)支持。
“但對于一些保守型的客戶(hù)，出于安全性的考慮，對于將自己的數據委托給云服務(wù)的提供商來(lái)保管，還是心存芥蒂。”
通信世界周刊
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