遵守“人對人”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)守則 平衡營(yíng)銷(xiāo)并保障個(gè)人隱私
2011/12/14
當今市場(chǎng)競爭激烈，對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑是一種成本較低的招攬生意的方式。然而，近幾年人們越來(lái)越重視保障個(gè)人隱私信息，企業(yè)必須有一套完善的規范制度，方可以在增加收入的同時(shí)，保障客戶(hù)個(gè)人的權益。
企業(yè)保護客戶(hù)個(gè)人信息與建立良好誠信有莫大關(guān)系，因此必須從管理制度、工作環(huán)境等多方面入手，才能為“人對人”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式把關(guān)。
過(guò)度推銷(xiāo)侵犯隱私
許多企業(yè)都需通要過(guò)人對人電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，來(lái)接觸新客戶(hù)從而完成交易，例如銀行、保險、美容、地產(chǎn)行業(yè)。這些行業(yè)的員工容易通過(guò)公司內部系統，收集大量客戶(hù)重要的個(gè)人資料，包括姓名、電話(huà)、地址等，如果員工沒(méi)有接受過(guò)充分的專(zhuān)業(yè)培訓，很容易利用職務(wù)之便，流失這些信息，造成其他公司利用這些信息過(guò)度推銷(xiāo)，侵犯個(gè)人隱私。
日前，在香港有一名地產(chǎn)代理便因不斷致電前客戶(hù)推銷(xiāo)物業(yè)，被裁定違反香港的《個(gè)人資料（隱私）條例》，被判罰港幣2,000元，其公司也被罰港幣2,500元，這是第一起員工違反該條例的案例，值得企業(yè)深思，特別是如何健全客戶(hù)個(gè)人信息的制度。
企業(yè)應設立保密制度
從上述的案例顯示，企業(yè)客戶(hù)信息一旦被侵犯，無(wú)論企業(yè)及員工都難辭其咎，尤其是企業(yè)經(jīng)常將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫中心運營(yíng)，所以特別需要設立完善的保密制度。
為了有效保護客戶(hù)的私人信息，呼叫中心應與員工簽定保密協(xié)議，防止敏感信息外泄；其次，呼叫中心也應設定權限，按各種推銷(xiāo)目標，部分的向員工開(kāi)放所需資料，避免員工取得所推銷(xiāo)客戶(hù)的詳細資料。
同時(shí)，呼叫中心還應為前線(xiàn)員工提供足夠的培訓，對于對香港地區開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司，需要了解《個(gè)人資料（隱私）條例》的細則，對于向其它地區開(kāi)展業(yè)務(wù)的員工，也會(huì )相應培訓其它相關(guān)條款與細則。以第一線(xiàn)安萊的呼叫中心為例，很多員工在受訓期間必須學(xué)習《個(gè)人資料（隱私）條例》，以期不觸犯該法規。
限制數據拷貝工具
另外，在許多信息外泄的案例中，都與遺失USB內存、移動(dòng)硬盤(pán)有關(guān)。為了確保數據完全保密，呼叫中心應該對數據拷貝工具設限制，例如將計算機設定為不能連接互聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)，并且禁止員工在工作期間，使用USB內存、移動(dòng)硬盤(pán)等可以拷貝數據的工具。
如果有需要的話(huà)，筆者建議在工作環(huán)境提供儲物柜，避免員工通過(guò)手機、相機等工具，將客戶(hù)數據帶出辦公室，確保客戶(hù)信息不會(huì )外泄。
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