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EW-AMP呼叫中心應用中間件

2009/07/15

產(chǎn)品簡(jiǎn)介

　　EW-AMP產(chǎn)品是用來(lái)快速實(shí)現呼叫中心業(yè)務(wù)的中間件軟件,EW-AMP產(chǎn)品采用了Web service,web2.0,.net等技術(shù)，提供了一個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統的主體框架,根據用戶(hù)呼叫中心不同的業(yè)務(wù)需要，可以快速靈活地實(shí)現用戶(hù)所需要的呼叫中心業(yè)務(wù)系統。該產(chǎn)品分為服務(wù)端和客戶(hù)端兩部分。服務(wù)端內置一個(gè)高效、安全的web server,可以做到多機冗余以及負荷分擔，從而可以支持坐席數的無(wú)限擴展。客戶(hù)端內嵌坐席軟電話(huà)，客服代表通過(guò)EW-AMP客戶(hù)端登陸EW-AMP服務(wù)器，并且根據登陸用戶(hù)的不同權限獲得不同的顯示界面和權限。EW-AMP產(chǎn)品包括完善的統計、質(zhì)檢、排班等模塊，為中小型呼叫中心系統業(yè)務(wù)的快速實(shí)現提供了極大的方便。

1. EW-AMP應用中間件介紹

　　EW-AMP中間件結構下如所示：


　　EW-AMP中間件在應用中，可以配置多臺EW-AMP Server服務(wù)器由EW-AMP應用集群技術(shù)組成EW-AMP Server集群，也可以配置多臺客戶(hù)的Web應用（如CRM,MIS等）由EW-AMP Web集群技術(shù)組成EW-AMP Web集群。只要EW-AMP Web集群中，有一臺服務(wù)正常運行，就可以提供整個(gè)Web服務(wù)的集群服務(wù)；只要EW-AMP Server集群中有一臺服務(wù)器可以正常運行，就可以提供EW-AMP server服務(wù)；并且EW-AMP客戶(hù)端會(huì )自動(dòng)監測到EW-AMP Web集群中和EW-AMP Server集群中的壞節點(diǎn)，查找下一個(gè)可用的節點(diǎn)以后，就會(huì )自動(dòng)接通。并且，這些切換只要一秒鐘在一秒以?xún)染涂梢詿o(wú)縫實(shí)現。切換以后會(huì )記錄故障日志，甚至不會(huì )影響到客戶(hù)的正常使用。

2．EW-AMP應用服務(wù)器

　　EW-AMP中間件是一個(gè)處于呼叫中心CTI和CRM、MIS等系統之間的一個(gè)中間件。只需進(jìn)行簡(jiǎn)單配置即可穩定使用。

　　2.1 EW-AMP應用服務(wù)配置

　　最新客戶(hù)端版本號、數據庫連接地址、自動(dòng)運行、調試模式。可作如下配置：

　　配置說(shuō)明：


　　最新版本：此處配置最新的客戶(hù)端版本號，如果在服務(wù)內啟用了客戶(hù)端版本控制，則系統將會(huì )實(shí)現自動(dòng)升級。

　　調試模式：勾選此配置以后，系統將在調試模式下運行，系統將能夠自動(dòng)監測程序錯誤，并記錄非常詳細的日志。

　　自動(dòng)運行：系統將在開(kāi)機自動(dòng)運行。

　　自動(dòng)測試：打開(kāi)此模式后，系統能夠每隔1分鐘在后臺啟動(dòng)另外一個(gè)線(xiàn)程模擬客戶(hù)端做登陸測試，如果出現錯誤，將自動(dòng)重啟服務(wù)器線(xiàn)程，直到線(xiàn)程修復。客戶(hù)端線(xiàn)程驗證登陸成功后，則自動(dòng)關(guān)閉，不占用服務(wù)器資源。此測試模式，能有效識別，網(wǎng)絡(luò )中斷，線(xiàn)程意外休眠等故障，能夠有效保障系統的EW-AMP單機運行的高可用性。

　　2.2 EW-AMP應用服務(wù)器運行監控

　　在此界面中，展示了實(shí)時(shí)監控EW-AMP的單臺服務(wù)器的運行狀況和在線(xiàn)用戶(hù)情況。

　　從下圖的列表可以看到實(shí)時(shí)的用戶(hù)連接數，每個(gè)客戶(hù)端的CPU序列號，硬盤(pán)序列，和唯一的登陸序列。并且可以選擇指定的用戶(hù)，對用戶(hù)做強迫下線(xiàn)，發(fā)送消息，截取用戶(hù)屏幕等操作。


　　從某用戶(hù)運行狀況看，單臺服務(wù)器可支撐200人同時(shí)在線(xiàn)運行良好，目前同時(shí)在線(xiàn)100人左右，并且集中在某個(gè)時(shí)段換班，及在某1分鐘內，同時(shí)有50多人作登出和登陸操作，能夠完美的運行。在我們的單機運行狀況下，單臺EW-AMP服務(wù)器支持最多可支持500人運行。

　　在下圖可以看到EW-AMPServer的已經(jīng)安裝的各項的服務(wù)的運行狀況。


　　2.3 EW-AMP服務(wù)器對服務(wù)器配置環(huán)境的要求是

3.EW-AMP客戶(hù)端

　　3.1 EW-AMP客戶(hù)端登陸


　　3.2 EW-AMP客戶(hù)端配置


　　3.3 EW-AMP客戶(hù)端打開(kāi)業(yè)務(wù)系統的界面

　　3.4 EW-AMP客戶(hù)端彈出的消息提示


　　彈出的消息將會(huì )顯示在所有窗口的頂部。并且消息框內可以彈出鏈接地址，在客戶(hù)點(diǎn)擊“確定”按鈕的時(shí)候可以鏈接到對應的Web頁(yè)面直接進(jìn)行操作。

　　3.5 EW-AMP客戶(hù)端連接日志

　　從以上連接日志能看出來(lái)，系統在14：57分41秒斷開(kāi)過(guò)，然后在15：00分48秒又連接上服務(wù)器。

　　3.6 EW-AMP客戶(hù)端呼叫歷史

　　從此處可以查看本地的接聽(tīng)呼叫歷史。

　　3.7 EW-AMP客戶(hù)端來(lái)電顯示

　　實(shí)時(shí)顯示呼叫時(shí)長(cháng)和客戶(hù)來(lái)電號碼，并且顯示了常用的轉接業(yè)務(wù)組和軟電話(huà)可操作模塊。


　　3.8 EW-AMP客戶(hù)端智能外呼

　　為了最大的保障客戶(hù)資料的安全，EW-AMP客戶(hù)端還具有外呼功能。

　　鼠標單擊即可呼叫客戶(hù)，節省手工按鍵時(shí)間，同時(shí)保護客戶(hù)的資料安全。

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