上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)成為服務(wù)外包新增長(cháng)點(diǎn)
李榮 2009/08/26
在應對全球金融危機的過(guò)程中，上海越來(lái)越清晰地認識到，城市經(jīng)濟結構調整和城市功能轉型是獲取“危機后”可持續競爭力的必經(jīng)之路。在這個(gè)轉型中，形成以服務(wù)經(jīng)濟為主的經(jīng)濟結構是一條主線(xiàn)，而布局視野則從上海600平方公里中心城區向6000平方公里的整體市域范圍延伸。
從目前的進(jìn)展來(lái)看，上海已從服務(wù)經(jīng)濟中篩選出一批新興產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)進(jìn)行培育，為“危機中”和“危機后”全球產(chǎn)業(yè)新一輪“洗牌”和布局調整預留空間。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將是一個(gè)較為直接的承接領(lǐng)域，上海在這個(gè)領(lǐng)域的一些集約化布局動(dòng)向值得關(guān)注，其中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設已經(jīng)著(zhù)手，規劃特征是以產(chǎn)業(yè)鏈為基礎整合各種資源。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新增長(cháng)點(diǎn)
隨著(zhù)新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉移浪潮的到來(lái)，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節轉移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結構調整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內容之一。可以預見(jiàn)的是，全球金融危機引發(fā)的經(jīng)濟調整壓力將會(huì )加速這一進(jìn)程。
相關(guān)專(zhuān)家認為，中國已經(jīng)成為繼印度之外的第二個(gè)全球外包服務(wù)大國。據畢博咨詢(xún)公司預測，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的增長(cháng)速度為30%，2010年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總收入將達262億美元，到2015年將實(shí)現收入560億美元。近年來(lái)，國家推進(jìn)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的力度也在不斷加大。
目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已是服務(wù)外包中的新增長(cháng)點(diǎn)。據記者了解，呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的實(shí)體。全球呼叫中心市場(chǎng)2010年的收入預計將達到1950億美元。呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，不僅是與客戶(hù)交流的媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心發(fā)展，成為企業(yè)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的新的增長(cháng)點(diǎn)。
自上世紀90年代初引入國內之后，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了第一個(gè)快速成長(cháng)期，目前正處于自2006年開(kāi)始的第二個(gè)高速發(fā)展期，市場(chǎng)格局呈現出多方位、高中低不同層次并存的發(fā)展新趨勢。據不完全統計，中國呼叫中心席位總數超過(guò)34萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)累計規模為350億元左右，年增長(cháng)率超過(guò)19%。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，目前已經(jīng)輻射到數十個(gè)行業(yè)。
上海正面臨發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要時(shí)機。推進(jìn)發(fā)展服務(wù)外包是上海市的戰略重點(diǎn)，發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)符合上海的產(chǎn)業(yè)發(fā)展導向，有利于促進(jìn)上海服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的多層次和聯(lián)動(dòng)發(fā)展。目前，上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)已有一定基礎，發(fā)展前景也較好。據不完全統計，上海市現有呼叫中心數量約為3000個(gè)，共有座席位8.7萬(wàn)個(gè)，席位量約占全國的25%，并以每年20%左右的速度增長(cháng)，客服從業(yè)人員已達到18萬(wàn)人。
放開(kāi)“視野”實(shí)施集約化布局
上海的呼叫中心產(chǎn)業(yè)亟須進(jìn)行集聚化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。目前全市呼叫中心的分布較為散亂，沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，難以形成產(chǎn)業(yè)鏈，制約了產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，從全國范圍來(lái)看，呼叫產(chǎn)業(yè)的競爭也在升級，如果沒(méi)有更好的謀劃和準備，極容易陷入同質(zhì)化的競爭。從已有的信息來(lái)看，北京密云已在建設8萬(wàn)個(gè)席位的呼叫產(chǎn)業(yè)基地，浙江湖州、江蘇揚州也分別在建設占地600畝和3700多畝的呼叫產(chǎn)業(yè)基地。上海必須推出相關(guān)措施，一要集約，二要錯位，加快發(fā)展，避免在產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)節上形成缺位。
上海在新一輪城市轉型中，突出了一個(gè)思考，就是上海的發(fā)展布局要從600平方公里中心城區擴展到6000平方公里的整體市域來(lái)謀劃。這樣上海產(chǎn)業(yè)結構調整的回旋空間就更大了。此次上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地選址在近郊寶山，這是上海中心城區功能的延伸區與拓展區，交通通達性在郊區范圍內相對較好，有利于員工的集散。這里正在形成一批現代服務(wù)業(yè)集聚區和功能區，積極形成服務(wù)外包特色產(chǎn)業(yè)帶，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供支撐。初步規劃是：以一個(gè)示范園為啟動(dòng)區，立足上海、面向長(cháng)三角、輻射全國，形成占地超過(guò)2000畝、席位規模達到10萬(wàn)個(gè)、帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)值250億元的呼叫中心產(chǎn)業(yè)示范基地。
據國外的相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，近郊地區是城市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的較為理想的布局區域。寶山緊鄰上海中心城區，距離適中，但比市中心具有明顯的成本優(yōu)勢，辦公租金成本僅為市區甲級寫(xiě)字樓的十分之一至六分之一，人力成本、運營(yíng)成本也比較低，而區域環(huán)境和公共服務(wù)配套較為齊全。
據寶山區政府相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)家測算，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以形成相對穩定的稅源，一般每月一個(gè)席位的經(jīng)營(yíng)額在3萬(wàn)元左右，全年在40萬(wàn)元左右。按照呼叫類(lèi)企業(yè)征收約4%營(yíng)業(yè)稅計，一個(gè)席位一年的稅收約為1.6萬(wàn)元，10萬(wàn)個(gè)席位的稅收就為16億元。另外，一個(gè)席位可以帶動(dòng)上下游配套服務(wù)企業(yè)10倍產(chǎn)值的產(chǎn)生。還有利于帶動(dòng)地區的就業(yè)，根據呼叫中心產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，一個(gè)席位可以平均為2.5人提供就業(yè)崗位。
打造上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套的資源整合體系
根據相關(guān)的規劃，上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設，將借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場(chǎng)等方面的優(yōu)勢，打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系，包括技術(shù)及設備提供、系統集成、外包運營(yíng)、呼叫中心建設、運營(yíng)管理咨詢(xún)、呼叫中心席位培訓等各個(gè)環(huán)節，讓企業(yè)享受到整合服務(wù)，打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。
目前，上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的示范園區正與電信運營(yíng)商展開(kāi)合作，后者將依托其強大的通訊網(wǎng)絡(luò )資源，整合傳輸網(wǎng)絡(luò )、通信業(yè)務(wù)、運行維護服務(wù)及信息支撐等資源，向園區提供一站式業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開(kāi)通、全天候運營(yíng)服務(wù)、故障受理及處理等服務(wù)。基地首先計劃設立200個(gè)席位的呼叫實(shí)訓中心，通過(guò)實(shí)訓為呼叫中心企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化、定制化人才，減少了企業(yè)的內部培訓成本，確保能夠持續提供高素質(zhì)的呼叫員。基地還將建立大學(xué)生見(jiàn)習基地，并根據新建型、擴展型、遷移型、外包型呼叫中心的不同需求，結合席位租賃，提供各項個(gè)性化服務(wù)。
據悉，上海呼叫產(chǎn)業(yè)基地近期將培育三大創(chuàng )新性的平臺：一是與上海工業(yè)旅游促進(jìn)中心合作，整合商務(wù)考察資源，建設上海市商務(wù)考察呼叫平臺;二是與上海市老年產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心合作，建設上海老年產(chǎn)業(yè)呼叫中心，為廣大老年人提供集成式服務(wù)平臺;三是與中國中小企業(yè)協(xié)會(huì )合作，并結合電信運營(yíng)商的中小企業(yè)電子商務(wù)平臺，建設中小企業(yè)呼叫平臺，幫助中小企業(yè)更好發(fā)展。
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