【Teleopti CCC 勞動(dòng)力和績(jì)效管理方案 】
勞動(dòng)力資源績(jì)效管理的商業(yè)價(jià)值
2012/04/06
簡(jiǎn)而言之，勞動(dòng)力資源績(jì)效管理 (WFM) 指的是一個(gè)過(guò)程，此過(guò)程能夠確保客戶(hù)服務(wù)組織無(wú)論在何時(shí)以何種方式與您聯(lián)絡(luò )，您都能將具備合適技能的合適人才在合適時(shí)間安排在合適的崗位上。
勞動(dòng)力資源績(jì)效管理包含眾多實(shí)現現代化服務(wù)運作的重要程序，包括預測、排班、偏好和請求處理、通訊、當日管理、報告和績(jì)效管理。勞動(dòng)力資源績(jì)效管理不僅僅是過(guò)程的選擇或策劃人辦公桌下的盒子，它更像是一種致力于持續改善客戶(hù)服務(wù)、提高員工滿(mǎn)意度和維系卓越運營(yíng)的運營(yíng)理念。
勞動(dòng)力資源績(jì)效管理是一項復雜的任務(wù)，試圖在客戶(hù)、員工、管理層和其他利益相關(guān)者的需求之間取得平衡。客戶(hù)期望優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和員工；員工追求滿(mǎn)意的工作和工作生活間的平衡；而管理層則注重高效、盈利和可持續運營(yíng)。當正確且成功地平衡與處理這些不同的目標后，它們便可達成一流的客戶(hù)服務(wù)、積極進(jìn)取的員工和高效的運營(yíng)。這即是勞動(dòng)力資源績(jì)效管理。
勞動(dòng)力資源績(jì)效管理 (WFM) 的價(jià)值
勞動(dòng)力資源績(jì)效管理解決方案可對客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生深遠的影響，–包括從長(cháng)期規劃和當日管理到跟進(jìn)與績(jì)效管理等各方面。無(wú)論您正在管理呼叫中心或完整的企業(yè)（包括后勤辦公室、分支機構和門(mén)店），利用正確的手段和程序可使您的組織：
- 未雨綢繆:可通過(guò)創(chuàng )建可靠和準確的預測與預算，在客戶(hù)致電或上門(mén)拜訪(fǎng)前做好準備，應對業(yè)務(wù)需求。
- 提高運營(yíng)效率: 可通過(guò)制定最佳人員編制日程表，充分利用您的資源并將所有類(lèi)型的活動(dòng)納入您的服務(wù)，從而實(shí)現。
- 減少管理和人工處理工作量：利用自動(dòng)和自助服務(wù)工具，減少管理和人工處理日程表、度假預定、工種轉換和變化。
- 提高應答速度和服務(wù)水平：通過(guò)更好地遵守日程表以及更積極地實(shí)施當日管理，從而達成這一目標。
- 提高績(jì)效：憑借更好的報告和績(jì)效管理，提高個(gè)人和組織層面上的績(jì)效。
- 降低員工流失率: 借助偏好、可用性和自動(dòng)請求處理工具，賦予您的員工適應工作及相關(guān)生活的能力。
- 授權給員工: 使用有效的通訊工具，通過(guò)提升人力資源規劃的透明度和增加信息的傳播度予以實(shí)現。
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