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尋呼，下一步該怎樣“呼”

2001/01/09

尋呼，面臨新世紀的挑戰

手機，是舍棄呼機的理由嗎？

最近一段時(shí)間以來(lái)，中國移動(dòng)和中國聯(lián)通紛紛推出手機中文短消息業(yè)務(wù)、手機上網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)以吸引更多用戶(hù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。山東青島移動(dòng)公司開(kāi)始對“全球通”手機用戶(hù)開(kāi)辦手機尋呼業(yè)務(wù)，并于2001年下半年開(kāi)始免費使用；北京移動(dòng)公司于年底實(shí)行“全球通”用戶(hù)無(wú)須申請便能自如收發(fā)短消息；福建移動(dòng)公司于近日推出“超級尋呼”業(yè)務(wù)，所有這些舉措，對于本已是慘淡經(jīng)營(yíng)的尋呼業(yè)來(lái)說(shuō)，可謂雪上加霜。

無(wú)可否認，手機與呼機相比，的確具有先天的優(yōu)勢。手機省略了使用尋呼時(shí)四處找電話(huà)的麻煩，而且手機的技術(shù)含量遠大于尋呼，因此手機具有尋呼所缺乏的種類(lèi)繁多的功能；另外由于手機價(jià)格的不斷下調，手機與呼機間的價(jià)格因素影響也變得越來(lái)越小。

但是，手機真的會(huì )取代呼機，一統天下嗎？我們的答案是不。原因是多方面的，最重要的原因當然是價(jià)格因素，拋開(kāi)手機和呼機的價(jià)格差異，單單考慮手機高昂的話(huà)費，尋呼一年才幾百元的服務(wù)費顯然要更顯得有吸引力，所以使用者往往將兩者并舉，分別針對于不同的對象，以達到經(jīng)濟的目的。而且從使用保養的角度來(lái)講，呼機也要比手機操作方便地多。根據最近《人民郵電報》刊登的一項北京市民呼機和手機使用率的社會(huì )調查表明，在被訪(fǎng)問(wèn)的1200人中，有48.8%的人在使用呼機，31.4%的人在使用手機。所以就象電視機的出現并未導致收音機的滅亡一樣，手機的普及也不會(huì )令呼機退出市場(chǎng)。

尋呼，拿什么在市場(chǎng)競爭中取勝？

當然，坐等市場(chǎng)機遇是愚昧的作法，面臨著(zhù)市場(chǎng)萎縮、用戶(hù)數量下降和利潤減少的不利局面，眾多尋呼臺為求得生存和發(fā)展，紛紛都在尋找著(zhù)出路。曾經(jīng)一段時(shí)間大家都舉起降價(jià)這一法寶，但最終結果是惡性?xún)r(jià)格戰導致各尋呼臺間的不正當競爭現象屢禁不止，從而給尋呼臺本身的服務(wù)質(zhì)量和贏(yíng)利能力大打折扣。而“高速尋呼”、“雙響尋呼”等被市場(chǎng)炒得火熱的概念也由于投入成本巨大而無(wú)法推廣。

“何以解困，惟有創(chuàng )新”，所以盡快創(chuàng )造一種投資少、見(jiàn)效快、可持續發(fā)展能力強的方式來(lái)幫助尋呼行業(yè)走出困境，成為擺在國內尋呼運營(yíng)者面前的當務(wù)之急。

尋呼的未來(lái)--呼叫中心

隨著(zhù)移動(dòng)電話(huà)入網(wǎng)費降低、業(yè)務(wù)功能不斷向尋呼領(lǐng)域擴展，尋呼臺的生存空間受到了嚴重的沖擊，當尋呼業(yè)經(jīng)營(yíng)者正一籌莫展的時(shí)候，Call Center（呼叫中心）的興起仿佛給處于嚴冬的尋呼業(yè)吹來(lái)一縷春風(fēng)。讓我們看看尋呼業(yè)與Call Center，兩者之間有什么聯(lián)系，Call Center能為尋呼業(yè)帶來(lái)怎樣的商機，尋呼臺又該如何把握呢……這些都是尋呼臺的經(jīng)營(yíng)者所應關(guān)注的問(wèn)題。

什么是呼叫中心？

呼叫中心（Call Center），在國外又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center-CCC），或者客戶(hù)關(guān)系管理中心（Customer Relationship Management-CRM）.是基于CTI技術(shù)（通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)集成技術(shù)）的一種綜合信息服務(wù)系統，可以通過(guò)電話(huà)、傳真、Internet等形式接觸 客戶(hù)，并向客戶(hù)提供服務(wù)的新途徑；是企業(yè)與客戶(hù)建立聯(lián)系及自身溝通的新媒介；是沒(méi)有磚瓦的營(yíng)業(yè)廳。

相對于傳統的商業(yè)模式，它具有很多優(yōu)點(diǎn)：

呼叫中心給尋呼臺帶來(lái)的商業(yè)利益

首先，呼叫中心不僅僅是一種新的信息服務(wù)系統，而且是一種嶄新的商業(yè)模式。它以客戶(hù)為工作核心，以客戶(hù)檔案價(jià)值最大化為贏(yíng)利基礎，它的利潤來(lái)源不再是普通消費者，而轉向廠(chǎng)商。尋呼臺可以在現有用戶(hù)基礎之上利用呼叫中心不斷豐富和完善自己的用戶(hù)數據庫，廠(chǎng)商則可以通過(guò)呼叫中心的服務(wù)擴大市場(chǎng)影響，發(fā)掘潛在客戶(hù)，降低銷(xiāo)售成本，完善客戶(hù)關(guān)系管理體系。因而呼叫中心對于尋呼臺拓展新的目標市場(chǎng)，引入新的商業(yè)模式，增加利潤增長(cháng)點(diǎn)將起到十分重要的作用。

其次，當前尋呼用戶(hù)數量上的停滯不前或負增長(cháng)，必然導致尋呼臺出現話(huà)務(wù)員工作量不飽滿(mǎn)、尋呼設備空閑的現象，目前各尋呼臺的用戶(hù)數量遠未達到滿(mǎn)容狀態(tài)。呼叫中心在人員設置、服務(wù)方式上與尋呼臺均有相似之處，所以尋呼臺建立呼叫中心既能夠增加新利潤來(lái)源，又可以及時(shí)開(kāi)拓新業(yè)務(wù)尋找新的利潤點(diǎn)，充分地利用現有資源，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及設備利用率，是尋呼臺一舉兩得的發(fā)展之道。

第三，如何來(lái)把握利潤、用戶(hù)數量及服務(wù)質(zhì)量這三者之間的平衡？這個(gè)問(wèn)題一直困撓著(zhù)尋呼臺的經(jīng)營(yíng)者們。而服務(wù)質(zhì)量更是作為服務(wù)行業(yè)的基礎和一切用戶(hù)、收入的出發(fā)點(diǎn)。呼叫中心從創(chuàng )立伊始，就以為客戶(hù)提供全方位服務(wù)為工作中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為工作目標，因此提供了許多技術(shù)手段和管理措施來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量（包括人工、自動(dòng)的服務(wù)）的監控，為尋呼臺的經(jīng)營(yíng)者提供了完善的質(zhì)量管理的手段。

第四，面對手機推出的短消息、WAP等業(yè)務(wù)的挑戰，尋呼臺只有不斷創(chuàng )新業(yè)務(wù)，增強功能，才能夠在激烈的競爭中得以生存和發(fā)展。呼叫中心正是實(shí)現這一需要最佳的系統平臺。在以下幾個(gè)方面呼叫中心都能夠為尋呼臺提供很好的解決方案：

呼叫中心還能夠為尋呼臺帶來(lái)許多其它方面的利益，比如尋呼臺應在專(zhuān)用Call Center的基礎上，發(fā)展成為為眾多企事業(yè)單位提供Call Center服務(wù)的運營(yíng)商，即公共Call Center運營(yíng)商；尋呼臺在為眾多企事業(yè)單位提供Call Center服務(wù)的同時(shí)，也間接地替自身作了廣告，提升了市場(chǎng)形象，等等。總之建立呼叫中心，為用戶(hù)提供新型的服務(wù)，是尋呼業(yè)迅速走出困境，持續健康發(fā)展的最佳途徑。

尋呼臺向呼叫中心發(fā)展的優(yōu)勢　

尋呼臺建立呼叫中心主要有以下方面的優(yōu)勢：

思進(jìn)者，創(chuàng )新者--思及創(chuàng )公司提供Call Cente的整體解決方案

思及創(chuàng )公司在過(guò)去幾年中承接的大量大型項目的建設過(guò)程中，與不同運營(yíng)商的反復交流研討，在呼叫中心的運營(yíng)方面積累了大量的經(jīng)驗與關(guān)系的沉淀。無(wú)論是在業(yè)務(wù)創(chuàng )新，還是對于與信息源合作的具體市場(chǎng)運做方面，思及創(chuàng )公司勿庸置疑地被認為是該領(lǐng)域的技術(shù)和市場(chǎng)專(zhuān)家。思及創(chuàng )公司所能給用戶(hù)帶來(lái)的不僅僅是一套完整的技術(shù)解決方案，更重要的是為經(jīng)營(yíng)者引入了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和多年積累的資源。

思及創(chuàng )Call Center（呼叫中心）整體解決方案-S&C UISS-2000

S&C UISS-2000呼叫中心平臺是由思及創(chuàng )公司在充分了解CALL Center市場(chǎng)需求的基礎上針對電信、金融、保險、電力等行業(yè)特點(diǎn)及目前面臨的新形式而開(kāi)發(fā)出的新一代的通用型呼叫中心平臺，具備了Internet Call Center的主要功能，并已獲得中國電信呼叫中心的入圍資格。

S&C UISS-2000呼叫中心平臺基于先進(jìn)的CTI（計算機與通信集成）技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與數據庫技術(shù)于一體，按照Call Center（呼叫處理中心）的運作模式，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式，提供電話(huà)、傳真、E-mail、IP-phone、Web等多媒體服務(wù)手段和包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，并可以按運營(yíng)者的要求在線(xiàn)生成新的業(yè)務(wù)。

利用S&C UISS-2000呼叫中心平臺可完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)宣傳、用戶(hù)投訴、建議、預約服務(wù)、派單處理、服務(wù)統計分析、系統實(shí)時(shí)監控、系統管理、自動(dòng)呼出、滿(mǎn)意度調查等功能。

由于該平臺具有良好的開(kāi)放性，因而對于技能組的劃分和級別的設定沒(méi)有任何限制，用戶(hù)可以根據需要靈活定義分組方案。所以對于尋呼臺開(kāi)展外包業(yè)務(wù)是非常方便和實(shí)用的。

在充分利用尋呼臺現有設備和資源的前提下，思及創(chuàng )公司為建立呼叫中心平臺設計了成熟而實(shí)用經(jīng)濟的解決方案，在此之上能夠實(shí)現呼叫中心的各類(lèi)業(yè)務(wù)。

未來(lái)呼叫中心業(yè)務(wù)將是尋呼臺的利益中心，因此，與企業(yè)緊密合作，提供高質(zhì)量的服務(wù)，大力發(fā)展企業(yè)用戶(hù)，最終實(shí)現Call Center運營(yíng)商的核心價(jià)值是尋呼業(yè)向Call Center運營(yíng)商發(fā)展和轉型的最大機遇。

讓我們共同努力，將尋呼進(jìn)行到底！

2001/01/09