中國電信江蘇鴻信成功實(shí)施燃氣服務(wù)熱線(xiàn)
2010/02/22
CTI論壇(ctiforum)2月22日消息（記者 張塵）：日前,中國電信江蘇鴻信成功實(shí)施燃氣服務(wù)熱線(xiàn)。
燃氣公司每天有大量的電話(huà)呼入：送氣預約電話(huà)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、業(yè)務(wù)催辦電話(huà)、燃氣搶修電話(huà)、投訴電話(huà)、費用查詢(xún)電話(huà)、業(yè)務(wù)辦理預約電話(huà)等，往往使燃氣公司的電話(huà)處于緊張繁忙狀態(tài)，使得燃氣公司的坐席員也痛苦不堪。對于燃氣公司來(lái)說(shuō)，由于各種業(yè)務(wù)電話(huà)的分散，給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，同時(shí)，公司內部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，很難對外提供一致的服務(wù)。
江蘇鴻信助力燃氣有限公司，擬采用熱線(xiàn)電話(huà)號碼為標識，主要依靠基于傳統電話(huà)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現的電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)座席，結合其它現代通信、信息技術(shù)手段的運用，建立客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)系統。燃氣服務(wù)熱線(xiàn)的建立，為客戶(hù)提供“一個(gè)電話(huà)對外”和“一站式”的服務(wù)，以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的手段來(lái)加強燃氣公司自身的服務(wù)響應速度和服務(wù)質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強自身的競爭能力。
燃氣呼叫中心有來(lái)電客戶(hù)資料自動(dòng)顯示的功能，座席人員可清晰地了解到該用戶(hù)的詳細信息，比如使用鋼瓶的代碼、上次換氣的時(shí)間等。當座席人員接到用戶(hù)的來(lái)電形成訂單并派發(fā)到門(mén)市時(shí)，系統可設置要求門(mén)市在某時(shí)間前須將煤氣送達，當門(mén)市接到派單后，處理該服務(wù)請求。處理完畢，將處理結果或意見(jiàn)錄入計算機，并通過(guò)局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、撥號、數據專(zhuān)線(xiàn)等途徑，將處理結果反饋到客服中心。此外，為了有效管理用戶(hù)手中的鋼瓶，防止鋼瓶流散、企業(yè)資產(chǎn)遭到損失，每個(gè)鋼瓶用相關(guān)的條形碼標識，并且在系統中都有記錄，下次用戶(hù)換氣時(shí)，如果該鋼瓶的條形碼與上次送氣時(shí)的條形碼不一致，系統會(huì )發(fā)出提醒。
江蘇鴻信助建的呼叫中心系統將總部和各門(mén)市相連，構成一個(gè)地區性服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，總部支持管理決策和業(yè)務(wù)分配，各門(mén)市支持業(yè)務(wù)服務(wù)，共同構成燃氣服務(wù)平臺。
CTI論壇報道
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