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JUST航空票務(wù)版呼叫中心解決方案

2010/04/26

　　一、行業(yè)背景

　　機票代理行業(yè)經(jīng)過(guò)近幾十年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為比較成熟的行業(yè)。代理人的經(jīng)營(yíng)模式，也出現了日益顯著(zhù)的差異和分化。隨著(zhù)航空公司政策的調整，結算周期的縮短，行業(yè)政策的變化，和業(yè)內一些龍頭企業(yè)的擴張，代理人之間的競爭越來(lái)越激烈。一些資金不足、服務(wù)不規范、管理手段落后的代理人走向衰退，一些中型代理人依靠先進(jìn)的管理模式和完善的服務(wù)手段躋身大型公司之列，整個(gè)行業(yè)逐步形成了兩極化格局：大型集團票務(wù)公司和小型機票代理人。

　　傳統的商業(yè)模式已經(jīng)不適應當今全新的需求。首先只有優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，才能有效地增強客戶(hù)對公司的認同感和忠誠度而最終贏(yíng)得客戶(hù)。服務(wù)已經(jīng)成為客戶(hù)選擇產(chǎn)品時(shí)考慮的關(guān)鍵因素。依靠傳統單一的服務(wù)體系已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以攜程網(wǎng)為例，不只提供機票服務(wù)，還包括訂房、租車(chē)、旅游等商旅行業(yè)的一體化服務(wù)。多元化的服務(wù)已經(jīng)成為機票代理行業(yè)發(fā)展的趨勢。

　　集時(shí)通訊一體化 IP 分布式呼叫中心（航空票務(wù)版）和傳統的呼叫中心相比，成本大大降低，將呼叫中心和票務(wù)管理系統完美結合，從服務(wù)上讓客戶(hù)倍感溫馨，提供一條龍服務(wù)；從管理上讓客戶(hù)每天不再為報表發(fā)愁，由系統自動(dòng)完成當天話(huà)務(wù)量、票量、利潤等的統計。

　　JUST航空票務(wù)版呼叫中心的優(yōu)勢

　　高集成度，高性?xún)r(jià)比：集一體化IP分布式呼叫中心和航空票務(wù)業(yè)務(wù)管理軟件于一身，無(wú)須多家采購、多重集成。

　　平臺先進(jìn)，實(shí)用性強：涵蓋了民航代理人機票銷(xiāo)售范疇內的幾乎所有業(yè)務(wù)管理內容：政策管理、客戶(hù)管理、訂單管理、出票管理、配送管理、票證管理、分銷(xiāo)管理、營(yíng)收管理、BSP財務(wù)結算管理、B2B、B2C分銷(xiāo)平臺、網(wǎng)站管理、訂房管理、短信管理、決策分析、用戶(hù)管理等，適合絕大多數民航代理人企業(yè)使用。

　　功能強大，有特色：除具備以上業(yè)務(wù)管理功能外，還具備第四代呼叫中心所有的功能，如自助語(yǔ)音、來(lái)電彈屏、電話(huà)交換、電話(huà)錄音、通話(huà)記錄、統計報表、語(yǔ)音會(huì )議室、遠程座席部署等，以及JUST特有的 PNR自動(dòng)導入、客戶(hù)積分管理、短信、傳真、語(yǔ)音自動(dòng)群發(fā)等特色功能。

　　安全穩定，簡(jiǎn)單易用：采用LINUX操作系統，擁有完備版權，無(wú)計算機病毒感染，安全穩定；B/S架構，操作界面友好直觀(guān)，易學(xué)易用。

　　豐富的實(shí)施案例，完備的售后服務(wù)：目前已實(shí)施的客戶(hù)遍及全國，售后硬件故障1小時(shí)響應、2小時(shí)上門(mén)服務(wù)，軟件故障即時(shí)響應，即時(shí)遠程維護，升級擴容方便迅速。

　　典型應用案例

　　案例1：XX航空服務(wù)有限公司

　　XX航空服務(wù)有限公司是粵東地區最大的票務(wù)代理人之一，公司成立于2002年，早在2005年就已經(jīng)建立了呼叫中心系統。幾年來(lái)，利用先進(jìn)的通訊技術(shù)為客戶(hù)服務(wù)贏(yíng)得了各界人士的一致好評，并在業(yè)務(wù)上突飛猛進(jìn)，現在已經(jīng)和中國電信、中國移動(dòng)建立了長(cháng)期的合作關(guān)系。
隨著(zhù)XX航空公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍由單一的機票銷(xiāo)售拓展到訂票、訂房、旅游、租車(chē)等一系列配套產(chǎn)品銷(xiāo)售。之前的呼叫中心已無(wú)法支撐龐大的客戶(hù)資料管理和多元化的服務(wù)體系管理，于是決定更換新系統，經(jīng)過(guò)慎重篩選后，公司最終選擇了二次開(kāi)發(fā)能力強、可幫公司量身定制呼叫中心系統的集時(shí)通訊作為供應商，并且，公司還決定把所有分公司的業(yè)務(wù)也納入新系統來(lái)管理，構建XX航空公司完整的服務(wù)體系。

　　事實(shí)證明，XX航空在用了我們開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站、機票管理軟件和呼叫中心三體合一的新系統后，無(wú)論在客戶(hù)服務(wù)還是內部管理上都有了顯著(zhù)提高，多元化服務(wù)有序進(jìn)行，系統運行持續穩定。目前已接入24個(gè)人工坐席，每天客戶(hù)來(lái)電7000次以上，新增數據上萬(wàn)條，而且呈持續增長(cháng)態(tài)勢。

　　案例2：深圳XX國際旅行社

　　深圳XX國際旅行社主要銷(xiāo)售團隊機票，在沒(méi)有使用呼叫中心前，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理都裝有2部直線(xiàn)電話(huà)，公司直線(xiàn)總數超過(guò)100部。盡管如此，還是經(jīng)常出現客戶(hù)打不進(jìn)電話(huà)，不能及時(shí)了解機票折扣率，導致客戶(hù)大量流失的情況。但深圳XX國際旅行社選擇了集時(shí)通訊的JUST呼叫中心后，有專(zhuān)人負責未接來(lái)電處理，遇忙轉移至指定坐席，有效的挽回了客戶(hù)；同時(shí)VIP專(zhuān)線(xiàn)功能的使用，為 VIP客戶(hù)建立了綠色通道，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　JUST呼叫中心在解決了深圳XX國際旅行社服務(wù)問(wèn)題的同時(shí)，也為公司管理者合理安排人才資源、分析市場(chǎng)走勢提供了重要的數據。管理者可以根據每天的話(huà)務(wù)報表分析出較繁忙的時(shí)間段，有針對性的進(jìn)行合理排班，有效的解決了人力資源分配不均的問(wèn)題，還可以根據航線(xiàn)的機票統計，分析未來(lái)幾個(gè)月航線(xiàn)的走勢，制定完善的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　目前，深圳XX國際旅行社日均電話(huà)呼入量為8000個(gè)，逢節假日高峰時(shí)達到12000個(gè)，系統運行持續穩定。

CTI論壇編輯


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