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2010新年寄語(yǔ)
服務(wù)制勝的理念，應融入到每個(gè)集時(shí)人的血脈之中
朱躍峰 2010/07/08
集時(shí)通訊四周年慶典晚會(huì )上，我代表公司，對我們的客戶(hù)、員工以及員工家屬表達了真摯的感謝。每一年，我們都按照這樣的順序來(lái)表達對所有幫助和關(guān)心我們的人的謝意，客戶(hù)永遠排在這份名單的最前面。集時(shí)通訊能有現在的一個(gè)發(fā)展局面（也必將有一個(gè)遠大的未來(lái)），都來(lái)自于客戶(hù)的寬容、理解和支持。在我們四周年的時(shí)候，在迎來(lái)千禧年第二個(gè)十年的時(shí)候，對所有的客戶(hù)，我們心懷感激！
從一無(wú)所有、默默無(wú)聞，到今天集時(shí)通訊已在行業(yè)內小有名氣和信譽(yù)，我們用了四年的時(shí)間。盤(pán)點(diǎn)過(guò)去，集時(shí)通訊的快速成長(cháng)，沒(méi)有什么克敵制勝的法寶，沒(méi)有絕對領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢（雖然在最初的兩年內，我們的技術(shù)架構確實(shí)領(lǐng)先于同行），也沒(méi)有資源和人脈上的積累，我們所獲得的每一個(gè)客戶(hù)，開(kāi)拓的每一個(gè)行業(yè)，都來(lái)自于正面的市場(chǎng)競爭，都歸因于客戶(hù)的認同。對服務(wù)滿(mǎn)意度的執著(zhù)追求，是我們在激烈的市場(chǎng)競爭中把握先機的關(guān)鍵因素。
翻開(kāi)我們的客戶(hù)名錄，依靠真誠服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的案例比比皆是：
2007年，我們在重慶的第一個(gè)客戶(hù)，當地的線(xiàn)路情況導致呼叫中心系統收號不準確，客戶(hù)提出退貨。為解決客戶(hù)的問(wèn)題，減少客戶(hù)損失，我們組織了技術(shù)攻關(guān)小組，歷時(shí)三個(gè)多月，最終攻克難關(guān)。半年后，客戶(hù)提出系統擴容……
2008年，浙江的一家快遞公司使用JUST呼叫中心系統后，由于沒(méi)有正規的機房，環(huán)境惡劣，經(jīng)常斷電跳閘，最終導致服務(wù)器部分硬件損壞，無(wú)法正常使用。在收到客戶(hù)報障后，我們第一時(shí)間安排了對硬件的免費更換（硬件損壞更換并不在免費保修范圍內），并主動(dòng)對客戶(hù)的機房環(huán)境進(jìn)行改造。我們的服務(wù)，得到了客戶(hù)的高度認同，良好的口碑，讓我們在過(guò)去的一年里，在浙江省內開(kāi)拓了十多個(gè)快遞企業(yè)客戶(hù)。
今年，廣州的一個(gè)電視購物客戶(hù)，服務(wù)器硬盤(pán)突然出現故障，導致系統無(wú)法正常使用。而服務(wù)器廠(chǎng)商反饋，最快2-3天才能修復。考慮到客戶(hù)正打著(zhù)廣告，如不能迅速恢復系統，將造成巨大的損失。我們在接到投訴的當天，就緊急安排，派人帶上公司庫存的服務(wù)器，連夜坐出租車(chē)，趕赴到150公里外的客戶(hù)處，當晚即完成系統的割接，確保客戶(hù)在十一節日期間系統的正常使用。現在，該客戶(hù)已成為我們在廣州的標志性客戶(hù)，參觀(guān)樣板點(diǎn)……
這些充滿(mǎn)服務(wù)精神的案例，不僅為我們贏(yíng)得了客戶(hù)的信任和贊譽(yù)，更大大激勵了我們的一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員。在過(guò)去的兩年里，我們有30%以上的銷(xiāo)售額來(lái)自老客戶(hù)的擴容或老客戶(hù)推薦的新客戶(hù)。在我們遍及全國32個(gè)省區300多個(gè)用戶(hù)中，無(wú)一例因為服務(wù)缺失、系統缺陷，致使客戶(hù)停用設備的情況。這在呼叫中心行業(yè)內，都是非常罕見(jiàn)的。
當然，這些案例和數據，并不能說(shuō)明集時(shí)通訊的服務(wù)已經(jīng)達到了讓人滿(mǎn)意的程度，實(shí)際上，我們的服務(wù)水平僅僅在及格線(xiàn)上。要知道，在IT產(chǎn)品領(lǐng)域，最佳的服務(wù)就是無(wú)需服務(wù)。第一次就把事情做好，才是我們的追求。我們當前的服務(wù)能力，還處在解決問(wèn)題的階段，還沒(méi)有通過(guò)產(chǎn)品的不斷完善、經(jīng)驗的不斷積累，達到規避問(wèn)題的階段。因此，客戶(hù)對于我們服務(wù)的認同，體現了他們的包容和理解，我們應該深深的感謝他們給予我們改正錯誤、解決問(wèn)題的機會(huì )。
我們決不能沾沾自喜于現在的狀況。在中小型呼叫中心領(lǐng)域，行業(yè)的平均服務(wù)水平可能是40-50分，我們及格了，因此我們領(lǐng)先了。但我們的目標應該瞄準80分、90分，甚至更高。我們必須以更低的成本、更高的效率，為更多的用戶(hù)，提供更好的服務(wù)！為此，我們應以更客觀(guān)、科學(xué)的角度來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)滿(mǎn)意度=服務(wù)意愿X服務(wù)能力
這個(gè)公式表明，構成服務(wù)滿(mǎn)意度的兩個(gè)關(guān)鍵要素，是服務(wù)意愿和服務(wù)能力。這很好理解，首先必須要有做好服務(wù)的愿望，還必須有服務(wù)好客戶(hù)的能力，才能得到客戶(hù)的滿(mǎn)意。否則，僅有意愿沒(méi)有能力，或只有能力沒(méi)有意愿，都是無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意的。從現狀來(lái)看，集時(shí)團隊的服務(wù)意愿可以拿到80-90分，服務(wù)能力相對有所欠缺，大概60-70分，總體滿(mǎn)意度在及格線(xiàn)水平。
要提高服務(wù)滿(mǎn)意度，我們必須大幅提升服務(wù)能力。
呼叫中心項目的實(shí)施，服務(wù)貫穿于售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節，因此服務(wù)能力的提升，首先是服務(wù)流程的完善和優(yōu)化，服務(wù)過(guò)程的監督和考核。通過(guò)流程來(lái)保證各環(huán)節的工作規范執行，避免出現遺漏和偏差。為適應業(yè)務(wù)的擴大和人員的變更，整個(gè)流程的改善將伴隨著(zhù)公司的成長(cháng)不斷進(jìn)行。因此，流程的完善、優(yōu)化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續的過(guò)程。服務(wù)過(guò)程的監督、考核，是確保流程有序執行的根本手段。各部門(mén)的經(jīng)理、主管，都必須嚴格實(shí)施對工作環(huán)節的監督和考核。我們必須認識到，質(zhì)量是靠設計、管理、控制出來(lái)的，而不是檢測出來(lái)的。今年以來(lái)，為優(yōu)化流程，我們做了多次的調整。在管理考核上，也做了有益的探索和實(shí)踐。2010年，我們將進(jìn)一步深化管理考核，優(yōu)化流程管理。
服務(wù)能力的提升，還體現在關(guān)鍵崗位人員技能的提升。市場(chǎng)人員的專(zhuān)業(yè)水平需要進(jìn)一步提升。售前的需求調研，必須能準確的理解客戶(hù)的需求，有效的引導和歸納，從方案設計層面上確保給客戶(hù)提供一套合適的解決方案。技術(shù)服務(wù)工程師應該進(jìn)一步提升安裝、項目實(shí)施、培訓、解決客戶(hù)投訴的技能，做到安裝實(shí)施規范到位，培訓全面細致，對售后服務(wù)中遇到的客戶(hù)故障準確定位，高效解決。研發(fā)工程師應不斷深化對產(chǎn)品的研究和改進(jìn)，致力于為市場(chǎng)提供運行穩定、功能齊全、易于維護的產(chǎn)品。2010年，我們將堅定不移的推行內部學(xué)習和培訓機制，全面提高各崗位人員的工作技能。
要提升服務(wù)滿(mǎn)意度，我們還需要進(jìn)一步增強我們的服務(wù)意愿。
市場(chǎng)一線(xiàn)人員要常懷一顆感恩的心，極盡所能讓客戶(hù)感受到集時(shí)團隊產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。唯有客戶(hù)的認同，才是我們的立身之本，才是我們得以生存和發(fā)展的基石。做一個(gè)客戶(hù)，交一個(gè)朋友，口碑相傳是最好最有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。這些樸實(shí)無(wú)華的道理，成就了我們的過(guò)去，也指引著(zhù)我們走向未來(lái)。今后所有加入集時(shí)團隊的市場(chǎng)人員，都應成為這種商業(yè)理念的傳承者。
項目實(shí)施工程師、維護工程師，要把客戶(hù)滿(mǎn)意度作為評價(jià)自身工作的根本標準。銷(xiāo)售人員簽訂合同，僅僅是工作的開(kāi)始，我們同客戶(hù)之間長(cháng)期持續的聯(lián)系從這一刻起才剛剛啟動(dòng)。工程實(shí)施、現場(chǎng)培訓、售后維護這些環(huán)節的工作質(zhì)量，直接反映產(chǎn)品的質(zhì)量，體現集時(shí)通訊存在的價(jià)值。我們的工程人員、維護人員，應充分認識到這個(gè)崗位的重要性。技術(shù)服務(wù)的工作，雖沒(méi)有市場(chǎng)的開(kāi)拓那么光彩奪目，也沒(méi)有產(chǎn)品研發(fā)那么備受關(guān)注，但卻是客戶(hù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節，也是現階段我們領(lǐng)先于同行的地方。因此，全體技術(shù)服務(wù)工程師，應以客戶(hù)的認同為自身工作的最高行為準則。
研發(fā)團隊要秉承嚴謹、科學(xué)的工作態(tài)度，致力于向市場(chǎng)、向客戶(hù)提供穩定、適用、廉價(jià)的產(chǎn)品。要拋棄唯技術(shù)論的執念，一切從市場(chǎng)需求的角度出發(fā)，做出客戶(hù)用得上、用得起、用得好的產(chǎn)品。研發(fā)是市場(chǎng)和技術(shù)服務(wù)的后臺支撐部門(mén)，更應該確立服務(wù)制勝的觀(guān)念。將市場(chǎng)部門(mén)、技術(shù)服務(wù)部門(mén)作為自己的客戶(hù)，竭盡全力為他們做好服務(wù)，為市場(chǎng)一線(xiàn)提供有競爭力的產(chǎn)品，為服務(wù)部門(mén)提供強有力的技術(shù)支持，成為集時(shí)通訊堅不可摧的根基和柱石。
還有我們的行政、人事、財務(wù)等職能部門(mén)，同樣要將服務(wù)滿(mǎn)意度作為工作績(jì)效的核心指標，不但要服務(wù)好外部客戶(hù)，也要服務(wù)好內部客戶(hù)。
如果說(shuō)，服務(wù)能力的提高需要一個(gè)客觀(guān)的、循序漸進(jìn)的過(guò)程，那么服務(wù)意愿的增強，則必須是集時(shí)通訊企業(yè)文化持續堅持的信念。80、90分的服務(wù)意愿，是遠遠不夠的，100分甚至更高才是我們永遠不變的追求。服務(wù)制勝的理念應融入到全體集時(shí)人的血脈之中！
集時(shí)通訊四周年慶典已經(jīng)過(guò)去一個(gè)月了，我們馬上將迎來(lái)2010年。在過(guò)去的四年中，集時(shí)人勵精圖治，厚積薄發(fā)，正逐步打造一支有理想、有追求的卓越團隊，創(chuàng )建一個(gè)有崇高理想和價(jià)值觀(guān)的優(yōu)秀企業(yè)。展望2010年以及下一個(gè)十年，我們有理由相信，朝氣蓬勃、胸懷遠大的集時(shí)團隊將會(huì )創(chuàng )造真正的奇跡，實(shí)現我們共同的愿景！
瑾以此文，與全體集時(shí)人共勉！
CTI論壇編輯
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