旅游服務(wù)行業(yè)面臨洗牌 新旅游呼喚新服務(wù)
2009/05/05
CTI論壇(ctiforum)05月04日消息: 五一期間，各旅行社翹首以盼的旅游旺季也將隨之而來(lái)。然而，今年的五一假期必定與以往不同，隨著(zhù)國家相關(guān)旅游法規在五一期間相繼實(shí)施，旅游服務(wù)企業(yè)面臨洗牌機遇與挑戰共存的局面。
為規范行業(yè)秩序，促進(jìn)旅游行業(yè)健康、快速發(fā)展。從5月1日起，由國務(wù)院公布的《旅行社條例》將全面實(shí)施，國家旅游局公布的《旅行社條例實(shí)施細則》也將于5月3日起正式啟動(dòng)。
據了解，新條例中對設立旅行社注冊資金要求由原來(lái)的150萬(wàn)元降低到120萬(wàn)元，且不再區分國內旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準入條件。有旅游業(yè)人士認為：新政策的實(shí)施將促使旅游行業(yè)新一輪洗牌，準入門(mén)檻降低后，更多的公司會(huì )進(jìn)入旅游服務(wù)行業(yè)，企業(yè)間競爭將變得更加激烈。而新《旅行社條例》加強了對旅行社經(jīng)營(yíng)的規范，加大了對旅行社超范圍經(jīng)營(yíng)、違法經(jīng)營(yíng)等行為的處罰力度，也對旅行社的服務(wù)水平提出了更高的要求。
長(cháng)期以來(lái)，一成不變的跟團旅游服務(wù)模式由于組團人員由多個(gè)彼此陌生的旅行者組成，與陌生人一道旅游往往造成一些并不愉快的旅行體驗。隨著(zhù)人們對個(gè)性化旅游需求的增多，并期待獲得更高質(zhì)量的旅游體驗，一些提供新型旅游服務(wù)的公司相繼出現。
太美全球主題旅行俱樂(lè )部就是這樣一家提供新旅游體驗、針對高端群體并結合了Web2.0概念的全球主題旅行俱樂(lè )部。太美將整個(gè)市場(chǎng)做成一個(gè)大社區的“聚樂(lè )部”，讓發(fā)起需求的會(huì )員通過(guò)這個(gè)社區平臺找到志同道合的伙伴，組成團隊同游。他們強調的不是“去哪玩兒“，而是“和誰(shuí)一起玩”。太美所覆蓋的幾乎全是企業(yè)老板級別的高含金量客戶(hù)，所設計的旅行項目也極具特點(diǎn)，例如“非洲之傲，鐵軌上的狂野與奢華”、“約旦：玫瑰古城”、“以色列探險”等，融入大量人文元素，賦予旅行文藝、品質(zhì)、思考、體驗等多方面的新概念。
作為一個(gè)服務(wù)高端客戶(hù)的會(huì )員制俱樂(lè )部，“高品質(zhì)、精細化客戶(hù)服務(wù)”是太美花大力氣打造的部分。按照太美創(chuàng )始人之一郭明的話(huà)：“傳統的旅游行業(yè)通常會(huì )告訴客戶(hù)自己能夠提供給他們什么，而‘太美’要做的是了解客戶(hù)需要什么，這是主動(dòng)與被動(dòng)的根本不同。”
基于這樣的指導思想，包括呼叫中心在內的“客戶(hù)服務(wù)與管理系統”成為了太美的系統核心。每一位客戶(hù)的電話(huà)、姓名、職業(yè)、愛(ài)好、習慣、需求等都會(huì )被統一管理起來(lái)，甚至客戶(hù)喝茶喜歡用什么樣子的杯子之類(lèi)的細節都被記錄在案，當客戶(hù)撥打太美的統一服務(wù)電話(huà)時(shí)，每一個(gè)客服人員都能隨時(shí)通過(guò)系統調出客戶(hù)的詳細資料與記錄，這樣每一位客服人員都是客戶(hù)的貼心管家，客戶(hù)享受的是五星級酒店的服務(wù)。
為太美提供呼叫中心服務(wù)的北京訊鳥(niǎo)軟件公司負責人表示：“太美選擇的是非常適合成長(cháng)期企業(yè)使用的呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)“啟通寶”，利用該服務(wù)，太美可以為注冊會(huì )員客戶(hù)和VIP客戶(hù)提供非常精細而周到的服務(wù)，涉及到旅行項目推薦、旅行線(xiàn)路確定、旅行伙伴選擇等細節，這也是太美一直推崇的高品質(zhì)服務(wù)的集中體現。”而太美根據自己的實(shí)際需求，輕松搭建了一個(gè)結合客服中心與辦公電話(huà)的客戶(hù)溝通系統，對外統一公布的客戶(hù)電話(huà)，既可以連接客服中心，又可以通過(guò)撥打分機聯(lián)絡(luò )公司的客戶(hù)經(jīng)理，即使是客戶(hù)經(jīng)理外出也可以接通手機，實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)之間的無(wú)障礙溝通，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了堅實(shí)基礎。客戶(hù)只要撥打對外公布的400統一號碼，就能在訓練有素的客服人員的引導下，一步步輕松搞定旅行計劃。
當前，在新的制度規范下，市場(chǎng)需求呈現多樣性，旅游服務(wù)行業(yè)只有提高自己的服務(wù)才能在新的市場(chǎng)競爭中求得一席之地，而呼叫中心作為旅游服務(wù)行業(yè)對外營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的主窗口，得到了旅游服務(wù)行業(yè)的廣泛認可。目前，大部分的旅行社都配備了自己的呼叫中心，呼叫中心對于旅游服務(wù)行業(yè)的重要性正日益凸顯。
CTI論壇報道
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