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排隊機趨向多功能

周磊 2000/10/26

　　如果談到呼叫中心的核心設備，目前的系統中當屬排隊機。在第一代Call Center中，由于采用傳統的熱線(xiàn)電話(huà)方式，話(huà)務(wù)員小姐接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電并處理相應業(yè)務(wù)，與計算機無(wú)太大聯(lián)系，因此系統中核心設備的價(jià)值體現也不明顯。

　　第二代呼叫中心核心設備采用排隊機方式。第二代呼叫中心核心設備較第一代已有一個(gè)很大的進(jìn)步，但系統中存在的問(wèn)題也是很明顯的。


　　■外掛系統讓排隊機不再穩定


　　第二代Call Center設備功能相對單一。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和EDI的高速發(fā)展，Call Center對IP電話(huà)等連接互聯(lián)網(wǎng)的功能要求愈來(lái)愈強烈。在傳統的第二代設備中，如果要實(shí)現這些功能，都必須外掛相應的設備。這樣，呼叫中心的整體可靠性受到外掛業(yè)務(wù)系統的限制，且分散成多個(gè)子系統，必然導致投資巨大、維護困難。

　　整個(gè)系統由多個(gè)子系統組成，每個(gè)系統的研發(fā)都需投入大量技術(shù)人員，尤其是其中ACD、IVRS、CTI、部分與電信的接繼、排隊、路由等具體技術(shù)關(guān)系緊密，一般電腦軟件人員都不易深入理解。造成整個(gè)系統的穩定性相當程度上決定于軟件人員對通信的了解。

　　同時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)系統的可靠性受到系統可靠性最差部分的限定。系統中ACD可以認為是電信級穩定的產(chǎn)品，但IVRS等一般都采用PC平臺，容量小，可靠性差，不能實(shí)現熱備份、熱插拔，達不到電信領(lǐng)域的要求。


　　■Call Center核心設備應穩定可用


　　第三代Call Center核心設備應在第二代設備的基礎上著(zhù)重于以下三個(gè)方面的考慮：

　　1、電信級可靠、穩定性產(chǎn)品；

　　2、適合PSTN與互聯(lián)網(wǎng)日益融合的發(fā)展潮流；

　　3、由專(zhuān)業(yè)人士完成通信專(zhuān)業(yè)工作，將系統集成商從繁重的電信軟件工作（如接續、收號、路由、轉接等）中解放出來(lái)。


　　■智能交換機集IVR、IP語(yǔ)音于一體


　　基于以上考慮，恒訊達通信設備有限公司推出了HXD09智能語(yǔ)音交換機。在該交換機中，都包括以下模塊：

　　PWR 二次電源板，可熱備份；

　　CPU 主控板含主控制器、交換網(wǎng)絡(luò )、系統時(shí)鐘、雙七號模塊、可以熱備份；

　　DTV 中繼板，提供中繼接口、DTMF模塊、語(yǔ)音壓縮、并/串轉換、會(huì )議模塊、以太網(wǎng)接口等；

　　FAX 傳真板，完成傳真信號的接續，并提供以太網(wǎng)接口，與Server交互傳真數據；

　　IPV IP語(yǔ)音壓縮板，將PCM的語(yǔ)音以H.323方式壓縮并打包，通過(guò)LAN實(shí)現Voice over IP。

　　系統Server 主要功能是完成語(yǔ)音傳真數據的存貯，并與各種商業(yè)應用系統接口。

　　系統采用機架式結構，內部采用數字程控交換機常用的時(shí)分復用交換總線(xiàn)結構（512×512全交換）。語(yǔ)音、傳真、IP電話(huà)語(yǔ)音數據通過(guò)局域網(wǎng)與系統服務(wù)器及其它外部設備進(jìn)行交互。

　　從系統結構上看：

　　1、內部完全采用數字程控交換機結構；

　　2、系統語(yǔ)音、傳真、數據的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包進(jìn)行。


　　■自由定制流程


　　HXD09將電話(huà)系統與計算機網(wǎng)絡(luò )有機地融為一體，實(shí)現一個(gè)強大的網(wǎng)絡(luò )化的Call Center。

　　從系統功能來(lái)看：

　　一方面，HXD09系統全部包含第二代Call Center核心設備的人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真功能，同時(shí)順應系統網(wǎng)絡(luò )化的潮流，發(fā)展了IP Phone的功能，可以實(shí)現連網(wǎng)Call Center、集中座席、遠端專(zhuān)家咨詢(xún)等等強大功能。

　　另一方面，HXD09系統提供一個(gè)功能強大的業(yè)務(wù)流程生成器，通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拉圖標的方式實(shí)現各種人工、自動(dòng)流程。

　　利用流程生成器可以很方便地實(shí)現錄音、放音、傳真、遠程接聽(tīng)、收號、座席接聽(tīng)、座席轉移、監聽(tīng)、會(huì )議、人工轉自動(dòng)、自動(dòng)轉人工、呼出、強插、強接、服務(wù)號分群、座席分級分組排隊等Call Center基本電信功能，并能與各種用戶(hù)數據庫相連，使系統開(kāi)發(fā)商的工作重點(diǎn)從復雜的電信控制中完全解脫出來(lái)，專(zhuān)心于后臺應用軟件及數據庫的開(kāi)發(fā)。

　　使用HXD09智能語(yǔ)音交換機的系統組網(wǎng)方式如圖所示。

　　這樣，系統結構緊湊，功能強大，穩定可靠。不但可以實(shí)現一般Call Center的人工、自動(dòng)、FAX等功能，而且通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)或互聯(lián)網(wǎng)可直接實(shí)現帶路由功能的遠端專(zhuān)家咨詢(xún)、集中式座席管理，與數據網(wǎng)有機地融為一體。

　　　　

智能語(yǔ)音交換機的系統組網(wǎng)方式 (圖暫缺)

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2000/10/26