施美文儀辦公用品商城應用解決方案
2002/08/19
客戶(hù)名稱(chēng)：施美文儀辦公用品商城
應用解決方案：“TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家”系統
客戶(hù)背景：施美文儀辦公用品商城（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“施美文儀”）是專(zhuān)營(yíng)辦公設備和辦公用品銷(xiāo)售的大型零售企業(yè)。施美文儀的客戶(hù)類(lèi)型是多樣的：有零售客戶(hù)、批發(fā)客戶(hù)、企業(yè)協(xié)議客戶(hù)、黨政機關(guān)、學(xué)校等。對于不同的客戶(hù)又有不同的管理策略：不同的銷(xiāo)售策略、不同的價(jià)格政策、不同的服務(wù)提供等。面對大量客戶(hù)購買(mǎi)的歷史信息無(wú)法提供何種客戶(hù)通常會(huì )購買(mǎi)不同檔次的辦公設備，購買(mǎi)設備后其他的耗材消費品是否繼續在本商城購買(mǎi)等，對于這些決策性和銷(xiāo)售導向很強的分析在原有的情況下是無(wú)法實(shí)現的。
實(shí)施方案：施美文儀通過(guò)實(shí)施TurboCRM系統，建立起了自己的市場(chǎng)活動(dòng)流程。對于零售型企業(yè)來(lái)說(shuō)，“二八法則”尤為明顯。能夠持續提升大客戶(hù)對于施美文儀的客戶(hù)獲取是至關(guān)重要的。以施美文儀開(kāi)展的定期目錄發(fā)送作為契機，利用系統的市場(chǎng)活動(dòng)功能，實(shí)現了定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、目錄確認和進(jìn)行老客戶(hù)聯(lián)誼等擴展型的市場(chǎng)活動(dòng)，改變了原有的自發(fā)型市場(chǎng)行為和被動(dòng)等待客戶(hù)的局面。對于門(mén)店直銷(xiāo)客戶(hù)，TurboCRM與施美文儀管理層共同制定了客戶(hù)信息記錄流程，利用靈活的分類(lèi)方式和與分類(lèi)掛鉤的屬性設置，盡可能全面地保存客戶(hù)信息。例如：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、地區、購買(mǎi)方式、期望的維修服務(wù)、供貨方式、購買(mǎi)頻率等，為將來(lái)客戶(hù)的多維度分析打下良好的數據基礎。
應用效果：TurboCRM的實(shí)施，使客戶(hù)信息的記錄和跟蹤從原來(lái)的“庫存為中心”改變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”；實(shí)現了客戶(hù)信息的收集手段與方法的建立，梳理了施美文儀的內部流程。這些流程包括：市場(chǎng)活動(dòng)流程、零售業(yè)務(wù)流程等。其后期實(shí)施將客戶(hù)服務(wù)和訂單延伸到網(wǎng)絡(luò )上，為施美文儀創(chuàng )造更廣泛的客戶(hù)接觸平臺。
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