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呼叫中心的全面解決方案

2003/01/03

一．系統概述

。。呼叫中心（Call center），是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。客戶(hù)通過(guò)呼叫中心，利用各種電子終端：電話(huà)、手機、BP機、計算機終端、傳真機、多媒體查詢(xún)機等，即可不受時(shí)間和空間限制，享受身臨其境的服務(wù)。也就是綜合利用各種先進(jìn)的通信和計算機技術(shù)，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。最新的呼叫中心是以計算機技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應用為核心的第四代呼叫中心。

。。客戶(hù)服務(wù)在業(yè)務(wù)上要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在接入上支持多手段的撥入（也就是客戶(hù)撥入）和撥出聯(lián)系方法，即系統提供對電話(huà)、傳真、特殊終端、計算機等多種接入方式，也就是說(shuō)，系統提供多種訪(fǎng)問(wèn)方式，使得用戶(hù)足不出戶(hù)就可以簡(jiǎn)單地通過(guò)電話(huà)、傳真、計算機訪(fǎng)問(wèn)不同的數據庫信息系統，得到豐富的信息資料；遵循以上思路，應提供包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、專(zhuān)家座席、WEB、VOIP、短消息、尋呼等多種接入方式。
　　　　
　　呼叫中心是效率最高，同時(shí)也是成本最省的商業(yè)手段、服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運營(yíng)手段，并取得了極大的成功。建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的"客戶(hù)關(guān)系管理"能力。據安盛咨詢(xún)調查：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的費用是保住現有老客戶(hù)費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現企業(yè)戰略重點(diǎn)的轉移：從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)、建立"以客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程、為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

二．系統體系結構規劃簡(jiǎn)介

一.設計思想

1 設計思路

。。綜合硬件、軟件、業(yè)務(wù)需求等多方面因素，FocuStar@呼叫中心采用如下設計思路：

硬件方面：

。。FocuStar@呼叫中心采用了我公司的全系列語(yǔ)音卡產(chǎn)品，系統可自由擴展。

軟件方面：

。。系統采用三層Client/Server體系結構，分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數據訪(fǎng)問(wèn)層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結構清晰，便于業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和維護。

業(yè)務(wù)方面：

。。業(yè)務(wù)與系統平臺相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境。用戶(hù)可以在該環(huán)境下自由建立具體的服務(wù)項目，有利于系統的二次開(kāi)發(fā)。

2 應用技術(shù)

1、CTI（Computer and Telephony Integration）技術(shù)

。。CTI（計算機與電話(huà)集成）技術(shù)是在現有通信交換設備上，綜合計算機系統良好的界面，龐大的數據庫，優(yōu)良的管理軟件和電話(huà)系統的功能，使通信方式更加完善，更加先進(jìn)。電話(huà)因為添加了計算機的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點(diǎn)計算機上的數據庫，也可籍四通八達的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )發(fā)揮更大的效用。

2、DB技術(shù)

。。運用大型關(guān)系型數據庫，即SQL SERVER、SYBASE等數據庫技術(shù)。

3、TTS（Text To Speech）技術(shù)

。。文字-語(yǔ)音轉換技術(shù)。這是基于語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現的文字到語(yǔ)音的轉換，是通用計算機語(yǔ)音輸出系統。它并不只是文字到語(yǔ)音的簡(jiǎn)單映射，還包括了對文字的理解，以及對語(yǔ)音的韻律處理。借助TTS技術(shù)，系統把數據庫中的文字變成聲音，用戶(hù)利用電話(huà)收聽(tīng)信息時(shí)，系統即將文字等信息轉換成聲音，傳送到用戶(hù)的電話(huà)上。

4、COM / DCOM技術(shù)

。。COM表示Component Object Model（組件對象模型），是Microsoft生成軟件組件的標準。COM是構造二進(jìn)制兼容軟件組件的規范。可以將它比喻成一個(gè)規則簿，如果遵守COM規則，那么你的軟件能夠與其他組件交互信息，這樣實(shí)現軟件組件在二進(jìn)制上的兼容性。

。。DCOM表示Distributed Component Object Model（分布式組件對象模型），它是COM技術(shù)的擴展。DCOM 就是帶長(cháng)途載波的COM。DCOM使組件可以在使用DCOM組件的機器之外的機器上運行。DCOM通過(guò)處理網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的下層細節來(lái)支持網(wǎng)絡(luò )中不同計算機上的對象間的通訊。這樣可以啟用由多個(gè)協(xié)同完成同一任務(wù)的進(jìn)程組成的分布式程序。

二．系統組成

。。整個(gè)系統的物理構成包括： CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、人工座席、管理工作站（計費、統計、系統管理、網(wǎng)絡(luò )管理）、數據庫服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統等，其網(wǎng)絡(luò )結構圖如下：

三．系統業(yè)務(wù)功能

1．接入功能

。。接入功能負責用戶(hù)不同方式的接入，下表列出了接入要實(shí)現的功能：

2．導航功能

。。導航功能是對不同的服務(wù)請求進(jìn)行分類(lèi)、引導和定位，對于不同的接入方式所采用的設備和導航功能都是不同的。

。。電話(huà)用戶(hù)要先經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導航，然后經(jīng)ACD排隊到座席或IVR服務(wù)器。系統以普通話(huà)、粵語(yǔ)、英語(yǔ)服務(wù)，普通話(huà)服務(wù)為首先使用的語(yǔ)種.

3．業(yè)務(wù)功能

3.1咨詢(xún)服務(wù)

。。負責向用戶(hù)提供公司的組成及最新發(fā)展概況等各類(lèi)信息， 此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、自動(dòng)語(yǔ)音方式提供服務(wù)。

3.2查詢(xún)服務(wù)

。。對于客戶(hù)已辦理的或正在申請的各項服務(wù)，該系統能快速、準確地將查詢(xún)結果反饋給客戶(hù)。此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、自動(dòng)語(yǔ)音方式提供服務(wù)。

3.3用戶(hù)投訴

。。目的是受理用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，進(jìn)行投訴查詢(xún)、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復客戶(hù)投訴，監督和檢查企業(yè)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì )對電信的意見(jiàn)和建議，
。

3.4業(yè)務(wù)受理及報修受理

。。話(huà)務(wù)員可以受理客戶(hù)提出的各種產(chǎn)品定貨、購買(mǎi)信息、報修要求等，記錄用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺處理座席進(jìn)行資料核對等后續處理操作；

3.5用戶(hù)建議

。。話(huà)務(wù)員將用戶(hù)的建議信息進(jìn)行記錄，形成建議單，提交后臺進(jìn)行后續處理。這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。支持全程錄音調聽(tīng)和可查詢(xún)已有的記錄。

3.6預約服務(wù)

。。主要提供預約上門(mén)收款及上門(mén)安裝、維修等服務(wù)

3.7派單處理

。。服務(wù)于客戶(hù)的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶(hù)一個(gè)答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應的部門(mén)，并由相應的部門(mén)反饋處理結果以后，才能給客戶(hù)一個(gè)答復。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個(gè)功能：

業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理
派單管理
回單管理
追單管理
催單管理
退單管理
時(shí)限告警等

3.8專(zhuān)家座席和標準座席服務(wù)：

。。系統提供兩種座席工作模式：標準座席和專(zhuān)家座席，在專(zhuān)家座席上，將專(zhuān)家知識設計成應答案例，給話(huà)務(wù)員提供輔助的專(zhuān)業(yè)知識即可提供給用戶(hù)滿(mǎn)意的技術(shù)服務(wù)；標準座席則為用戶(hù)提供全方位的標準產(chǎn)品和售后服務(wù)。

4. 人工座席服務(wù)

。。客戶(hù)識別:系統在話(huà)務(wù)員微機上服務(wù)畫(huà)面會(huì )自動(dòng)彈出（Screen Pop_up），顯示客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供全面專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。

。。座席功能包括：話(huà)務(wù)員的注冊與注銷(xiāo)管理、自動(dòng)報工號、呼叫轉移功能、來(lái)電在座席之間的相互轉接、來(lái)電保持、等待超時(shí)切換功能、話(huà)務(wù)員與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的切換等；班長(cháng)席可隨時(shí)查看當前的服務(wù)座席數、空閑數和關(guān)閉數情況，以及當前ACD隊列情況

5. 智能話(huà)務(wù)排隊（Automatic Call Distribution）：

。。實(shí)現自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能，它將需要人工接聽(tīng)服務(wù)的電話(huà),按照話(huà)務(wù)員通話(huà)次數和已掛
斷時(shí)間最久兩種條件作話(huà)務(wù)分配。

6. 傳真服務(wù)

。。系統在提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的同時(shí)，還提供自動(dòng)在線(xiàn)傳真服務(wù)和傳真回復服務(wù)，為單位用戶(hù)提供傳真資料提取服務(wù)。也可將最新公告等信息主動(dòng)傳真給相關(guān)大用戶(hù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

7. GSM短消息服務(wù)

。。用戶(hù)在咨詢(xún)各項產(chǎn)品時(shí)，系統可將內容通過(guò)短消息發(fā)送給用戶(hù)，也可將最新產(chǎn)品、促銷(xiāo)活動(dòng)等信息主動(dòng)發(fā)送給相關(guān)廣大市民，系統也可通過(guò)短消息將投訴舉報結果通知投訴人。

8. 客戶(hù)回訪(fǎng)與市場(chǎng)調查子系統

。。回訪(fǎng)功能（安裝后回訪(fǎng)、維修后回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查及產(chǎn)品促銷(xiāo)呼叫）

。。設定允許外撥回訪(fǎng)的座席后，系統自動(dòng)進(jìn)行外撥隊列處理，此種服務(wù)會(huì )大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。提供以下幾種工作方式：

。。預覽撥號：話(huà)務(wù)員在屏幕上預覽客戶(hù)資料后點(diǎn)擊撥號鍵，電腦自動(dòng)撥出

。。主動(dòng)撥號：話(huà)務(wù)員點(diǎn)擊結束服務(wù)鍵后電腦搜尋下一筆客戶(hù)資料后自動(dòng)撥出

9.錄音功能

。。系統提供自動(dòng)錄音監控功能，可根據需要對所有話(huà)務(wù)員的通話(huà)情況進(jìn)行錄音記錄，進(jìn)一步加強對服務(wù)質(zhì)量的監控。

10. 語(yǔ)音留言功能：

。。在無(wú)人值班或話(huà)務(wù)員離線(xiàn)時(shí)可引導用戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音留言，工作人員在根據留言?xún)热葑飨鄳�處理，提高系統的服務(wù)能力

11. 系統管理

。。管理座席包含業(yè)務(wù)生成子系統、采編系統。
。。業(yè)務(wù)生成子系統是一個(gè)強大的基于Windows平臺的系統圖形化的業(yè)務(wù)生成工具，用戶(hù)可用它生成諸如回訪(fǎng)呼叫、用戶(hù)調查等各種新型業(yè)務(wù)，而不需要對系統軟、硬件有任何改變。

。。信息采編系統提供圖形化用戶(hù)界面的圖、文、聲編輯功能，完成各種信息資源的錄入和編輯。

四．系統特點(diǎn)

。。先進(jìn)性：采用三層Client/Server體系結構與分布數據庫技術(shù)，使用面向對象的方法分析設計采用開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )結構，支持SQL SERVER 、SYBASE等數據庫

。。擴展性：采用模塊化設計，分布式處理，具備良好的擴展與升級能力，規模可大可小：從幾個(gè)到幾十個(gè)座席，功能可多可少。

。。穩定性：系統設計采用集群技術(shù)和軟件容錯技術(shù)，具備極高的可靠性和穩定性。

。。規范化：采用軟件工程的規范指導系統的設計開(kāi)發(fā)方便性：提供了IVR可視化圖形開(kāi)發(fā)工具，極大地方便用戶(hù)自主進(jìn)行新業(yè)務(wù)的擴充或修改， 實(shí)現個(gè)性化定制省時(shí)省事、方便快捷：利用該系統，用戶(hù)足不出戶(hù)，僅用電話(huà)幾分鐘，即可完成查詢(xún)、咨詢(xún)、舉報等工作，提高了公司的快速反應能力。

聚星源科技供稿 CTI論壇編輯