谷歌廣告業(yè)務(wù)來(lái)自60個(gè)國家 每周客服電話(huà)超1萬(wàn)次
2011/09/06
谷歌全球廣告和產(chǎn)品運營(yíng)副總裁弗蘭科伊斯·布魯爾
北京時(shí)間9月6日消息，據專(zhuān)門(mén)關(guān)注搜索產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)向的美國科技博客網(wǎng)站SearchEngineLand報道，谷歌全球廣告和產(chǎn)品運營(yíng)副總裁弗蘭科伊斯·布魯爾(Francoise Brougher)近日透露，目前谷歌廣告客戶(hù)服務(wù)人員每周要接聽(tīng)超過(guò)1萬(wàn)次的客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，這些電話(huà)來(lái)自全球60個(gè)國家。
SearchEngineLand指出，長(cháng)期以來(lái)，外界一直指責谷歌客戶(hù)服務(wù)較差甚至根本沒(méi)有此項服務(wù)。但布魯爾正努力改變外界這一看法。布魯爾此前已悄然組建了谷歌客戶(hù)服務(wù)團隊，以專(zhuān)門(mén)為谷歌AdWords廣告主提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。
谷歌今年4月宣布，將為AdWords廣告主提供電話(huà)客戶(hù)服務(wù)，但此后谷歌一直沒(méi)有對外公布AdWords客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)展情況。SearchEngineLand一周前采訪(fǎng)了布魯爾，并從她口中獲得了AdWords客戶(hù)服務(wù)的一些相關(guān)數據。
千人團隊
布魯爾稱(chēng)，谷歌已針對AdWords廣告主組建了員工規模超過(guò)1000人的客戶(hù)服務(wù)團隊，該團隊主要向AdWords廣告主提供電子郵件和電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，撥打谷歌客服電話(huà)的AdWords廣告主來(lái)自全球60個(gè)國家，谷歌已為此在全球各地組建了多家呼叫中心。
SearchEngineLand指出，通過(guò)向AdWords廣告主提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，谷歌進(jìn)一步了解到這些廣告主的具體需求，從而能夠向廣告主提供效果更好的廣告服務(wù)。布魯爾自然也明白這一點(diǎn)，并向谷歌高管層建議，需加強客戶(hù)服務(wù)的投資。
“愿意交談”
在谷歌向AdWords廣告主提供電話(huà)客服之前，該公司一直向這些廣告主提供電子郵件客服。布魯爾表示，與“冷冰冰”的電子郵件客服相比，不少AdWords廣告主“更愿意(通過(guò)電話(huà))交談”，原因就是電話(huà)交談方式更為親切，所談話(huà)題也更為寬泛。另一方面，來(lái)自不同國家的AdWords廣告主電話(huà)，交談方式也有所不同，原因就是各國存在文化風(fēng)俗上的差異。
布魯爾稱(chēng)，在谷歌所處理的客服電話(huà)中，約20%撥打者為首次使用AdWords的小型廣告主，這些廣告主對于A(yíng)dWords的具體操作存在疑問(wèn)，因此需要谷歌客服人員通過(guò)電話(huà)答疑。與電子郵件和在線(xiàn)工具相比，客服人員的電話(huà)解答對于這些小型廣告主更為有效。
客戶(hù)回報
此前美國大量企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)外包給第三方公司。在被問(wèn)及谷歌為何不采取客服外包方式問(wèn)題時(shí)，布魯爾回答道，谷歌認為，通過(guò)自家組建的客服團隊，將有利于確保客服質(zhì)量。
多數情況下，客戶(hù)服務(wù)的投資回報很難“量化”。在談及此問(wèn)題時(shí)，布魯爾表示，對于谷歌的客戶(hù)服務(wù)，公司利用了多種數據分析工具，以追蹤谷歌客戶(hù)服務(wù)的投資回報率。她透露，相關(guān)分析結果顯示，谷歌加強客戶(hù)服務(wù)投資后，確實(shí)有利于促進(jìn)AdWords廣告主增加廣告資金投放量。
騰訊科技
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