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HCL金融服務(wù)業(yè)CRM成功案例

2011/06/16

　　金融業(yè)是一個(gè)充斥著(zhù)冒險和激烈競爭的服務(wù)型行業(yè)。調查顯示，那些脫穎而出的金融機構有一個(gè)共同之處——正確地對客戶(hù)進(jìn)行細分,針對不同客戶(hù)群提供不同服務(wù)，并且基于細分市場(chǎng)制定明晰的戰略和業(yè)務(wù)運作模型。信息時(shí)代，高科技能夠為金融業(yè)帶來(lái)變革的力量，全球大部分銀行已經(jīng)引進(jìn)了CRM系統，而在其他金融服務(wù)分支CRM也日益受到關(guān)注。

　　HCL為一家國際知名金融投資公司實(shí)施Microsoft Dynamics CRM，幫助客戶(hù)提升對高端客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)懷水平。通過(guò)實(shí)施CRM，該公司銷(xiāo)售及服務(wù)人員的日常工作平臺得到改進(jìn)，工作效率大幅提升。后期評估顯示，客戶(hù)對該公司服務(wù)的滿(mǎn)意度較CRM項目實(shí)施前明顯提高，并且公司的業(yè)務(wù)管理綜合分析能力得到改善。

　　1.公司背景

　　該金融投資公司在全球享負盛名，為客戶(hù)提供高端金融投資產(chǎn)品和外匯交易服務(wù)，在澳洲、新西蘭、中國、加拿大等國際城市設有全資公司及代表機構。

　　2.業(yè)務(wù)背景——客戶(hù)管理面臨細化挑戰

　　隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)進(jìn)入高速發(fā)展階段，管理層已經(jīng)意識到客戶(hù)洞察的重要性。然而公司缺乏跨產(chǎn)品線(xiàn)的統一賬戶(hù)管理和客戶(hù)管理工具，無(wú)法處理分散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統中的客戶(hù)信息，造成對客戶(hù)了解的不足。

　　在以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售時(shí)代，原有系統尚能滿(mǎn)足應用需求。以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)方式對系統提出了更高的要求，需要對客戶(hù)進(jìn)行全面分析，挖掘客戶(hù)需求，提高營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等工作效率。

　　客戶(hù)服務(wù)水平的提升同樣有賴(lài)于客戶(hù)細分。由于無(wú)法甄別客戶(hù)，該公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)缺少針對性，活動(dòng)效果也無(wú)從分析，市場(chǎng)活動(dòng)與跟進(jìn)銷(xiāo)售和售后服務(wù)沒(méi)有形成有效閉環(huán)。公司急切需要優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的流程，精細化經(jīng)營(yíng)，需要為營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)團隊及管理層提供技術(shù)支撐。

　　3.解決方案 