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和聲IPSC-3G視頻呼叫中心

2011/03/25

　　IPSC-3G視頻呼叫中心系統在傳統語(yǔ)音呼叫中心基礎上同時(shí)提供了視頻的交互應用，使得用戶(hù)不但能聽(tīng)語(yǔ)音交互系統，與座席員語(yǔ)音交談，還可以同時(shí)看到視頻交互畫(huà)面，與座席員視頻面對面交流。

　　按系統分層分模塊方式構建。自下而上分別是設備控制層、邏輯控制層和應用控制層。模塊分為控制模塊、IVVR模塊、ACD模塊、座席控制模塊和其它輔助模塊。

　　3G視頻的成熟應用為呼叫中心提供了新的溝通內涵，一個(gè)延長(cháng)了的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )給呼叫中心應用帶來(lái)了新的機遇和挑戰，擺脫了有線(xiàn)的束縛，在原來(lái)的呼叫中心應用的基礎上提供了新的聯(lián)絡(luò )渠道。

　　和聲IPSC-3G視頻呼叫中心系統是集傳統呼叫中心、IP呼叫中心、3G視頻呼叫中心和IP視頻呼叫中心于一體的全功能呼叫中心平臺，支持視頻、語(yǔ)音、傳真、短信、Email、WEB等多種服務(wù)模式。

二、IPSC-3G視頻呼叫中心特點(diǎn)

• Linux操作系統下運行
• 提供視頻全能型IVVR、視頻會(huì )議、視頻坐席等功能。
• 提供視頻通話(huà)、視頻會(huì )議
• 視頻ACD排隊
• 功能豐富的視頻座席
• 可虛擬化為多個(gè)平臺系統
• 高可靠、長(cháng)時(shí)間連續運行
• 支持中繼324M、SIP視頻接入
• 支持在其它品牌呼叫中心基礎上升級為3G視頻呼叫中心。
• 支持WCDMA、CDMA2000、TD-CDMA等3G視頻手機，支持Internet互聯(lián)網(wǎng)視頻應用。
• 音視頻通過(guò)PSTN電話(huà)網(wǎng)傳輸，不經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，不會(huì )被監聽(tīng)和篡改，安全可靠。
• 手機終端不需要安裝任何軟件或插件，也不使用瀏覽器，直接以電話(huà)方式呼叫系統。
• 提供從幾十座席到上千座席規模的高度伸縮的能力。

三、IPSC-3G視頻呼叫中心功能

• 完整的傳統呼叫中心功能

　　提供傳統語(yǔ)音呼叫中心完整的IVR導航、ACD排隊、電話(huà)會(huì )議和座席功能；

• 視頻播放

　　 傳統呼叫中心的語(yǔ)音流程只是單純地播放聲音文件，讓用戶(hù)像聽(tīng)收音機一樣聽(tīng)內容；和聲IPSC視頻呼叫中心播放視頻文件到用戶(hù)手機，讓用戶(hù)像看電視一樣邊聽(tīng)邊看，公告信息、產(chǎn)品宣傳用戶(hù)更容易接受。

• 視頻賬單

　　 實(shí)現賬戶(hù)信息、賬單內容視頻化，和聲IPSC系統實(shí)時(shí)以文字視頻方式顯示到用戶(hù)手機上，不用再聽(tīng)傳統語(yǔ)音系統念出大段的數字。

• 視頻留言

　　和聲IPSC視頻呼叫中心可以像錄像機一樣錄下用戶(hù)音視頻畫(huà)面，由工作人員后臺瀏覽播放做跟進(jìn)處理。

• 視頻菜單

　　在用戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)別時(shí)，和聲IPSC視頻呼叫中心向用戶(hù)播放視頻導航菜單畫(huà)面，用戶(hù)可以直觀(guān)地按鍵選擇功能，避免了傳統呼叫中心聽(tīng)菜單導航語(yǔ)音的弊端。

• 視頻DTMF碼輸入

　　用戶(hù)按鍵輸入賬號、身份證信息，和聲IPSC視頻呼叫中心系統實(shí)時(shí)回顯按鍵碼，無(wú)須語(yǔ)音回放確認，高效可靠。

• 視頻排隊

　　 用戶(hù)在排隊等待座席員接聽(tīng)時(shí)，系統可以播放視頻等待畫(huà)面，也可以播放視頻廣告內容給用戶(hù)。

• 視頻通話(huà)

　　 用戶(hù)與座席實(shí)現視頻通話(huà)，不但互相聽(tīng)到，也能互相看到對方，實(shí)現面對面的交流。

• 視頻會(huì )議

　　像科幻電影里一樣，多人遠程開(kāi)會(huì )，每個(gè)人的視頻畫(huà)面都集中顯示在一起，大家可以互相看到聽(tīng)到，提升工作效率。

• 視頻截屏

　　用戶(hù)與座席通話(huà)過(guò)程中，座席員可以將電腦屏幕上的任意畫(huà)面截屏推送到用戶(hù)手機上，方便用戶(hù)記憶重要信息。

• 視頻推送

　　用戶(hù)與座席通話(huà)過(guò)程中，座席員可以將用戶(hù)需要的視頻內容推送到用戶(hù)手機。

• 視頻外呼

　　外呼營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、電話(huà)回訪(fǎng)工作以視頻方式呼叫用戶(hù)，面對面的可視交流，可以增加用戶(hù)的信任度，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。 　　

　　3G視頻呼叫中心架構圖：

　　系統基于多媒體交換機構建的大型呼叫中心可以根據用戶(hù)需求集中分布式靈活組網(wǎng)，為用戶(hù)所面向的服務(wù)對象提供固話(huà)、手機、傳真、3G視頻、短信、E-mail、Internet等綜合的多媒體服務(wù)方式。

　　系統接入運營(yíng)商的數字中繼、Internet寬帶網(wǎng)絡(luò )，單機最大可提供本地960個(gè)模擬坐席。通過(guò)VPN（單獨組建VPN或者利用防火墻VPN也可）可將IP坐席分布到能夠聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )的局域網(wǎng)任意一端口電腦或者部署到傳統Internet廣域互聯(lián)網(wǎng)的另一城市的分支機構。

　　系統具有傳統呼叫中心所具備的全部功能，在3G網(wǎng)絡(luò )3G視頻普及的情況下，增加視頻接入功能。普通E1數字中繼線(xiàn)接入，支持30路話(huà)路，30路PSTN電路接入視頻。

　　3G視頻的應用

　　IPSC-3G視頻呼叫中心平臺主要應用在3G視頻IVVR，3G視頻在線(xiàn)客服，3G視頻會(huì )議，手機3G視頻銀行、視頻或監控點(diǎn)播、直播、錄播，視頻點(diǎn)送推送，電視媒體、網(wǎng)絡(luò )媒體、平面媒體等拍客的3G視頻應用，3G視頻路況直播服務(wù)推廣，車(chē)輛保險定損、理賠，3G視頻遠程醫療診斷、醫療看護等領(lǐng)域。

1. 在線(xiàn)視頻呼叫中心，視頻客服
2. 3G視頻通話(huà)會(huì )議系統
3. 基于3G/IVVR的警務(wù)移動(dòng)執法
4. 平安城市應急指揮推廣
5. 基于3G/IVVR的城管移動(dòng)執法
6. 基于3G/IVVR的環(huán)保移動(dòng)監控執法
7. 基于3G/IVVR的海防視頻監控
8. 基于3G/IVVR的公路移動(dòng)執法系統
9. 幼兒園3G網(wǎng)絡(luò )視頻監護、看管
10. 運營(yíng)商基站網(wǎng)絡(luò )視頻監控、維護
11. 手機看車(chē)3G推廣
12. 手機3G智能家居、安防
13. 3G視頻遠程醫療診斷、醫療看護
14. 戶(hù)外惡劣環(huán)境下的安全視頻監控報警系統
15. 銀行押鈔車(chē)3G視頻監控
16. 商鋪、庫安全管理3G視頻監控
17. 視頻或監控點(diǎn)播、直播、錄播，
18. 視頻點(diǎn)送推送
19. 電視媒體、網(wǎng)絡(luò )媒體、平面媒體拍客3G視頻應用
20. 手機電視
21. 預約監控、視頻
22. 用于車(chē)輛保險定損、理賠鑒定
23. 用在3G樓宇可視對講設備
24. 基于3G/IVVR的政府應急通信網(wǎng)
25. 基于3G/IVVR網(wǎng)絡(luò )的金融信息化
26. 3G視頻路況直播

CTI論壇編輯