提升客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值
（中國電信業(yè)） 夏競輝
2004/02/02
"最小化您和客戶(hù)的距離，最大化您和客戶(hù)的利益"。這就是HOLLYCRM（合力金橋軟件）的經(jīng)營(yíng)理念。作為CRM及CTI領(lǐng)域的專(zhuān)家，公司總裁曲道俊就有關(guān)CRM和Call Center應用做了概括性及前瞻性的分析。
"今天的選擇受制于昨天的表現。"據曲道俊介紹，HOLLYCRM于2002年11月26日從"合力金橋系統集成公司"拆分出來(lái)，成立單獨的公司，在原有的產(chǎn)品線(xiàn)Call Center的基礎上，增加了新的產(chǎn)品線(xiàn)――自主產(chǎn)權的全線(xiàn)CRM產(chǎn)品。早在1997年，作為當時(shí)北京合力金橋系統集成有限公司商用通信事業(yè)部的HOLLYCRM就建立起國內第一個(gè)電信級的呼叫中心--北京電信189(前)呼叫中心。到現在，在鎖定的目標市場(chǎng)中，不僅成功實(shí)施了近30個(gè)大型呼叫中心項目，而且在2002年底通過(guò)融資成立單獨的公司并擴大了其業(yè)務(wù)界定范疇，將產(chǎn)品延伸到了CRM領(lǐng)域，并在不到一年的時(shí)間中成功簽下中國網(wǎng)通總部、天津網(wǎng)通、山西網(wǎng)通總計約人民幣4000萬(wàn)元CRM項目，同時(shí)，還承接了中國最大的虛擬分布式呼叫中心北京通信10060的建設，并承建了部分企業(yè)級的呼叫中心，如263網(wǎng)絡(luò )集團呼叫中心、Epson客戶(hù)服務(wù)中心等等。在業(yè)界樹(shù)立起了卓越的全線(xiàn)CRM產(chǎn)品及呼叫中心平臺提供商的地位。
HOLLYCRM致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，提供以客戶(hù)為核心的信息化解決方案，服務(wù)于電信運營(yíng)商、金融業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)用戶(hù)，在呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)，目前全國電信級的呼叫中心至少有20%是由HOLLYCRM成功建設，也就是說(shuō)，平均每一天至少有400萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊服務(wù)。
目前，HOLLYCRM已完成從一個(gè)事業(yè)部向完整公司的轉變，并在完善的管理、先進(jìn)的技術(shù)及雄厚財力支持下準備拓展更寬闊的市場(chǎng)。曲道俊介紹，HOLLYCRM的兩大旗艦產(chǎn)品系列--Call Center 和CRM在電信行業(yè)已有很多的成功應用。2004年，公司的重點(diǎn)產(chǎn)品線(xiàn)的市場(chǎng)細分為CRM和Call Center兩條主要的產(chǎn)品線(xiàn)，市場(chǎng)拓展目標是：在CRM領(lǐng)域，將進(jìn)一步深度拓展目標市場(chǎng)--電信及其保險行業(yè)；在Call Center領(lǐng)域，在保持自身在電信行業(yè)的優(yōu)勢外，將同時(shí)進(jìn)行跨行業(yè)的橫向延伸，如煙草、稅務(wù)等行業(yè)；同時(shí)將逐步加強企業(yè)級客戶(hù)的開(kāi)發(fā)力度。曲道俊認為，CRM的成功實(shí)施依賴(lài)于信息技術(shù)＋理念的融合，隨著(zhù)"同質(zhì)化"競爭時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)已成為焦點(diǎn)，客戶(hù)的需求成為推動(dòng)CRM技術(shù)發(fā)展的源動(dòng)力。在呼叫中心領(lǐng)域，部分大中型企業(yè)已意識到"服務(wù)"的重要性，需求已成熟；而HOLLYCRM在多年呼叫中心建設中積累的經(jīng)驗和技術(shù)能給客戶(hù)提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)、維護360度的個(gè)性化服務(wù)。因此，HOLLYCRM除了繼續保持電信行業(yè)的優(yōu)勢外，將加大對新的目標市場(chǎng)--企業(yè)級呼叫中心領(lǐng)域的的拓展力度。曲道俊表示，Call Center實(shí)際是CRM的一部分，Call Center市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，已形成產(chǎn)業(yè)鏈。今后，呼叫中心將融入更多的CRM理念。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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