HollyV8呼叫中心助四川聯(lián)通快速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
2011/08/17
CTI論壇(ctiforum)8月17日消息（記者 張潔):中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信有限公司四川分公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“四川聯(lián)通”）是中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信有限公司下屬的省級分公司。由于近年來(lái)用戶(hù)數量的穩步攀升，一向堅持“以客戶(hù)為中心”的四川聯(lián)通選擇與專(zhuān)注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM（合力金橋軟件www.hollycrm.com）公司合作，正式搭建HollyV8 3.0呼叫中心系統，促進(jìn)其客服中心快速提升服務(wù)質(zhì)量。
被譽(yù)為“業(yè)內先行者”的HOLLYCRM（合力金橋軟件）充分了解了四川聯(lián)通的需求，其新一代智慧客服系統HollyV8 3.0呼叫中心系統解決方案成為了提升四川聯(lián)通客服質(zhì)量的手術(shù)刀。該方案以客戶(hù)需求為核心，基于“服務(wù)流引擎”。而在選擇V8作為基礎的同時(shí)，合力金橋軟件還融入了兩套排隊機平臺的構建，即由AVAYA前置提供自助IVR功能，承載咨詢(xún)、受理、查詢(xún)等自動(dòng)業(yè)務(wù)；華為排隊機提供人工服務(wù)的建設模式，包括轉人工坐席后的簡(jiǎn)單IVR功能，如工號播報、密碼提示、三方通話(huà)等服務(wù)，這種解決方案在業(yè)內尚屬首次，體現了合力金橋軟件的集成和實(shí)施能力。
在傳統的呼叫中心中，由于每次接聽(tīng)客戶(hù)的坐席人員不一定相同，所以如果客戶(hù)連續多次進(jìn)行咨詢(xún)，坐席人員只能讓客戶(hù)重復敘述自己的需求；而由于客服人員的經(jīng)驗水平存在差異，也致使服務(wù)標準良莠不齊，這些都使客戶(hù)體驗大大降低，同時(shí)增加了解決問(wèn)題的溝通成本。
新一代智慧客服系統HollyV8呼叫中心系統則改變了傳統被動(dòng)式的服務(wù)，當面對客戶(hù)連續咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，HollyV8可以通過(guò)“服務(wù)請求連續”功能支持業(yè)務(wù)的連續性。也就是說(shuō)，當前座席人員可以看到上一通客服來(lái)電未辦理完成的業(yè)務(wù)情況，避免了座席的重復服務(wù)操作，大大提高了客服中心的工作效率；針對傳統呼叫中心服務(wù)標準參差不齊的弊端，HollyV8呼叫中心系統可以根據客戶(hù)的服務(wù)請求類(lèi)別，直接對應到客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題上，并將與之對應的需求分析流程及需求解決方案推送給坐席代表，從而統一了客服的服務(wù)標準。
作為在四川省內經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國內、國際固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )與設施，語(yǔ)音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，電信增值業(yè)務(wù)，IP電話(huà)業(yè)務(wù)等綜合電信業(yè)務(wù)的大型國有電信企業(yè)，四川聯(lián)通此次與HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的合作，完全實(shí)現了以客戶(hù)為核心的服務(wù)模式，同時(shí)站在服務(wù)流程整合的角度去規劃客服建設，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和內部支持等多種功能有機整合。
CTI論壇報道
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