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呼叫中心的辦公環(huán)境

李亦薇 2001/04/25

一個(gè)現代化的呼叫中心應該給人怎樣的感覺(jué)? 一進(jìn)門(mén),撲面而來(lái)的是一片開(kāi)闊的空間,左側,一個(gè)小小的休息室,透過(guò)透明的玻璃屏風(fēng),你可以看到里面整齊的飲水機、咖啡機，還有舒適的小吧臺。旁邊有一個(gè)小報架，陳列著(zhù)IT雜志、書(shū)籍供翻閱。墻上的兩部電話(huà)偶爾員工有私事時(shí)使用。右側，有幾間屋子，是培訓室和接待室、會(huì )議室。然后你的視線(xiàn)一定是前方的那一片整齊的格子，不高不矮恰恰1.4米，每個(gè)座位都有相當的空間，桌上是整齊、小巧的電腦、電話(huà)設備，墻上有各種動(dòng)態(tài)、靜態(tài)的數據、信息展示板塊。振鈴聲此起彼伏，有序而不刺耳，你看到很多人談話(huà)的場(chǎng)面，但你聽(tīng)不清任何談話(huà)的具體內容，每個(gè)人都沉浸在自己的工作中，你也沉浸在這樣的畫(huà)面里……

　環(huán)境對于一個(gè)呼叫中心的成功與否較之其他辦公場(chǎng)所更為重要，一個(gè)科學(xué)合理設計的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，提供迅捷資料檢索與有力質(zhì)量監控，對于工作效率的提升有著(zhù)舉足輕重的影響。到底如何設置你的環(huán)境才是合理的呢?POE的調查顯示,呼叫中心的設計不僅僅要考慮物理方面的因素(光線(xiàn)、噪音……),還應考慮社會(huì )的、行為的方面的問(wèn)題(不安全感、缺乏與外界聯(lián)系、低自我價(jià)值感……)。員工介意的方面有:環(huán)境必須滿(mǎn)足員工有效地同外界進(jìn)行互動(dòng)式聯(lián)系;空氣質(zhì)量、溫度要求；環(huán)境空間必須保證人員之間的不互干擾；個(gè)人安全、舒適等方面。

　首先從基礎設施的建設開(kāi)始考慮。從一開(kāi)始就應考慮好語(yǔ)言數據線(xiàn)路的布置，

光纖、電纜的布置要科學(xué)合理；UPS、電池等設備較重，必要時(shí)需加實(shí)地面；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預留空間應事先考慮進(jìn)總體設計中，以免因不符合規范后再進(jìn)行返工；電梯量、休息室、廁所的分布等也都是應該考慮進(jìn)的因素。比如說(shuō)，許多呼叫中心的人員比例以女性居多，一般辦公室的廁所比例就不太合適。

其次就是辦公家具、辦公用品的選擇與擺置。在考慮最大限度地利用場(chǎng)地的同時(shí)，還應考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免人員之間互相影響及最大限度降低噪音。可采用星狀布局或直列布局，列與列之間避免產(chǎn)生行走打擾，同時(shí)要考慮主管能隨時(shí)走到員工座位邊提供指導、協(xié)助，因為從員工的報告反饋表明，如果座位的設計不是很方便，同等情況下，員工將減少與主管或合作者的交流與溝通；天花板要保留一定的高度，并且選擇吸音表面材質(zhì)作為裝修材料，一些現代化的呼叫中心甚至專(zhuān)門(mén)添置吸音設備，讓人進(jìn)入工作場(chǎng)所中有一種靜音體驗；辦公用品方面盡量提供方便、靈巧的產(chǎn)品，電腦的選擇盡量采用小型、維護簡(jiǎn)單便利的一體機，不要有CD-ROM甚至個(gè)人硬盤(pán)的的設置，以增加管理上的整體性和有效性。

　走進(jìn)國內許多新建的呼叫中心，所在大樓可能位于商業(yè)中心，租金不菲,但進(jìn)入里邊一看,每個(gè)話(huà)務(wù)人員的坐席都小得可憐，數字電話(huà)和電腦一放上后，可以活動(dòng)的空間就所剩無(wú)幾了。大家密密麻麻地排排坐,呈現一派 “半軍事化管理”的樣勢.。實(shí)際上，這恰恰是最不懂行的設計。 呼叫中心屬于電話(huà)服務(wù), 不需過(guò)多考慮交通繁華地帶。所以, 選擇在遠離鬧市的郊區, 同樣的租金可以獲得成倍的空間資源,而這正是呼叫中心所需要的。話(huà)務(wù)人員無(wú)論是從事?tīng)I銷(xiāo)、銷(xiāo)售還是客服，都愈來(lái)愈向“知識型工作人員”（ Knowledge Worker）轉換，他們需要空間去展開(kāi)對話(huà)、姿勢表現、翻閱不同資料、做大量學(xué)習研究，同時(shí)與鄰座保持相對獨立性，對與客戶(hù)通話(huà)保持機密性。國外許多呼叫中心針對不同工作責任，對空間有周密指標要求。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)管理話(huà)務(wù)人員的平均坐席占有空間應至少有80平方英尺以上，同時(shí)桌面上的設置應盡量節約空間，留給話(huà)務(wù)人員盡可能大的空間。惠普推出的E-pc就是一種呼叫中心使用的理想臺式電腦。該電腦本身的體積只相當于一本字典，簡(jiǎn)潔明快，同時(shí)其設計的合理性使得硬件維護、軟件系統升級極為簡(jiǎn)單，將傳統的桌面大型工具變成了一個(gè)桌上藝術(shù)品。如果再配上功能極強的軟電話(huà)，桌面生態(tài)系統一下子就根本改觀(guān)。

　再就是考慮總體上的感覺(jué)。空間開(kāi)闊、少柱，能夠給人以釋放情緒的效果，當然色調是很重要的一個(gè)方面，應以沉靜色調為主，加上些輕松色系的點(diǎn)綴，渲染一些生機勃勃的氛圍。因為呼叫中心的工作相對單調且壓力大，應鼓勵他們點(diǎn)綴自己的桌面，除了選擇類(lèi)似惠普E-pc 這種精致的新型電腦之外，讓他們擺放一些自己喜歡的物件對調適心情也很有幫助。空間中、墻壁上也建議懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。