惠普金牌服務(wù)“感覺(jué)有些不一樣”

2011/02/22

    走進(jìn)惠普金牌服務(wù)中心，你會(huì )在不經(jīng)意間感受到一種溫暖，她們就隱藏在大廳中一份咖啡，一杯熱茶，一本雜志，甚至是一部正在播放的電影中……這些細微的變化只是惠普金牌服務(wù)打造“全面客戶(hù)體驗”的一個(gè)衣角，惠普金牌服務(wù)的身影已走進(jìn)更廣闊的地域，走近更細分的群體。



體驗貫穿整個(gè)服務(wù)

　　“在惠普，服務(wù)絕不僅僅是維修，它涵蓋了用戶(hù)從購買(mǎi)到售后的全過(guò)程，是與用戶(hù)每一次接觸的良性互動(dòng)，是對用戶(hù)點(diǎn)滴感受的細致呵護，更是對用戶(hù)需求的全力投入”中國惠普信息產(chǎn)品集團客戶(hù)服務(wù)總監陳佳如此解讀惠普對“全面客戶(hù)體驗”的定義，這個(gè)定義也直接決定了惠普金牌服務(wù)的重要內涵，即依托可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、全方位的購買(mǎi)體驗以及便捷化、人性化、個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)化的金牌服務(wù)，為用戶(hù)打造貫穿于產(chǎn)品完整生命周期的全面客戶(hù)體驗。

一切從傾聽(tīng)開(kāi)始

　　為了更為廣泛的聽(tīng)取用戶(hù)的聲音，惠普創(chuàng )新的開(kāi)通了各種渠道，力爭全方面收集反饋建議。惠普在北京、上海和大連都建立有呼叫中心，擁有全行業(yè)最多的座席數量，同時(shí)設有多語(yǔ)種技術(shù)支持熱線(xiàn)以及非技術(shù)反饋熱線(xiàn)。為了保持溝通的便捷性，惠普直接在服務(wù)中心店面內設置了“綠色維權通道”，建立多渠道的服務(wù)反饋機制。

享受高品質(zhì)的服務(wù)

　　惠普從服務(wù)的多個(gè)維度增加資源與投入，以全員的努力讓惠普服務(wù)觸手可及。惠普大力增加了服務(wù)覆蓋面，目前的金牌服務(wù)中心已超過(guò)1300個(gè)，遍及了中國31個(gè)省市的超過(guò)1100個(gè)城市；而且，為給予用戶(hù)最大的便利，惠普金牌服務(wù)在周末提供與工作日一樣的全面服務(wù)；惠普還增加了技術(shù)支持呼叫中心和客戶(hù)反饋呼叫中心的人員配備，以便及時(shí)響應用戶(hù)。

金牌服務(wù)普惠大眾

　　惠普金牌服務(wù)超出簡(jiǎn)單的維修范疇，積極的融入社區、貼近用戶(hù)生活，成為用戶(hù)日常生活中活躍的電腦專(zhuān)家和給力的伙伴。面對當前孩子和老年人“電腦熱”的需求，惠普“專(zhuān)家大講堂”為不同層次的用戶(hù)群體普及電腦知識。針對80后、90后，惠普將“專(zhuān)家大講堂”搬到了網(wǎng)上，變成“論壇專(zhuān)家日”。

目標是十分滿(mǎn)意

　　現在，惠普呼叫中心的電話(huà)接通率已達到99%。而且3天之內提供解決方案的接近99%。同時(shí)，惠普電腦的配件準備率也已經(jīng)上升到了95%，維修周期大幅降低，完修率大幅提高。“6月和9月，我們分別做了一次用戶(hù)調查。結果表明，用戶(hù)對惠普品牌與產(chǎn)品的認可程度已經(jīng)有了很大改善。”惠普全球副總裁、中國(含香港地區)信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利說(shuō)。“但是我們的服務(wù)體系還沒(méi)有達到我心目中的理想狀態(tài)，我們的目標是讓用戶(hù)十分滿(mǎn)意。”

燕趙都市報


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