搭建屬于金融業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺
——基于IBM中間件的應用解決方案
2001/12/17
高水平的客戶(hù)服務(wù)在中國金融市場(chǎng)競爭中正在受到越來(lái)越多的重視。企業(yè)意識到，要在競爭中立于不敗之地并不斷地獲得優(yōu)勢，就必須持續提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，從而贏(yíng)得用戶(hù)、拓寬市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間發(fā)展并日趨完善的客戶(hù)服務(wù)系統，已經(jīng)成為銀行增強客戶(hù)服務(wù)的重要手段。
福建華融科技股份有限公司是IBM公司的獨立軟件開(kāi)發(fā)商（ISV）。從1998年開(kāi)始，華融公司投入大量的人力物力開(kāi)發(fā)面向銀行金融業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心系統。它開(kāi)發(fā)的基于IBM 客戶(hù)關(guān)系管理體系的華融客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，充分吸收了金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)和管理經(jīng)驗，結合計算機電話(huà)集成、自動(dòng)語(yǔ)音應答、自動(dòng)呼叫分配、多媒體及數據庫等多種技術(shù)手段，是一個(gè)智能化的客戶(hù)服務(wù)處理系統。系統設計遵循開(kāi)放性與標準化、一致性、可擴充、組網(wǎng)方案靈活等原則，不僅能每天24小時(shí)不間斷運行，而且能提供足夠的冗余，并能做到運行時(shí)動(dòng)態(tài)升級及熱切換。此外系統可根據實(shí)際情況采取不同的組網(wǎng)方式，支持集中數據庫、集中受理方式，也支持集中數據庫、分散受理方式。同時(shí)利用金融行業(yè)現有的信息系統和數據資源，最大限度地保護客戶(hù)投資。
華融呼叫中心解決方案主要由PBX（用戶(hù)交換機）、計算機電話(huà)集成服務(wù)器（CTI Server）、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVRS）、人工座席工作臺、客戶(hù)信息數據庫、Web服務(wù)器、應用服務(wù)器等部分組成。系統結構依據業(yè)務(wù)與交換分離的設計思想，設計分三層實(shí)現，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現層。這三層中，交換接入層與業(yè)務(wù)支撐層具有業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統，具有穩定規范的特點(diǎn)。上層的多種變化，不會(huì )影響下層的穩定。下層規范地進(jìn)行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴展。系統在穩定與靈活之間找到了和諧的解決方案。
系統不僅提供了全面的業(yè)務(wù)功能，并且具有人性化功能設置，以及通過(guò)Web提供服務(wù)的能力。
● 豐富而強大的業(yè)務(wù)功能
華融呼叫中心解決方案提供了賬務(wù)查詢(xún)、代收代付、轉賬服務(wù)、預約服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、通知服務(wù)、熱線(xiàn)幫助、受理投訴、決策支持等功能。通過(guò)這些功能，用戶(hù)不僅可以足不出戶(hù)就完成大部分銀行柜面業(yè)務(wù)，而且能夠進(jìn)行預約、咨詢(xún)、投訴等特種服務(wù)。
● 人性化的功能設置
如當用戶(hù)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)難以繼續的時(shí)候，可以通過(guò)互動(dòng)式的在線(xiàn)幫助請求人工座席的支持；當用戶(hù)需要在某一特定的時(shí)間獲得服務(wù)時(shí)，可通過(guò)預約服務(wù)，約定某一時(shí)間由話(huà)務(wù)員以外撥電話(huà)、E-mail、傳真等方式為其提供服務(wù)。此外，大客戶(hù)可以獲得話(huà)務(wù)員主動(dòng)撥號服務(wù)、個(gè)人理財服務(wù)。話(huà)務(wù)員可在系統豐富的提示功能下很快熟悉系統的使用。這些都充分體現了系統人性化設計的特點(diǎn)。
● 通過(guò)Web提供服務(wù)
該客戶(hù)服務(wù)中心系統方案通過(guò)Web提供了（同步）網(wǎng)頁(yè)瀏覽、實(shí)時(shí)響應、E-mail、IP電話(huà)等服務(wù)功能，將網(wǎng)上銀行的概念融入到客戶(hù)服務(wù)中心之中，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了更廣闊的空間。
通過(guò)實(shí)施華融客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，銀行的客戶(hù)還可以通過(guò)電話(huà)、傳真機、E-mail、Web瀏覽器、WAP手機等各種傳統與現代化的通訊手段與服務(wù)中心相連接。這些7×24小時(shí)開(kāi)放的服務(wù)彌補了傳統營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能的盲區，而與24小時(shí)自助銀行相比，又具有功能全、成本低、服務(wù)好的優(yōu)勢。
華融客戶(hù)服務(wù)中心基于IBM的Corepoint Telephony軟件平臺。Corepoint Telepony支持包括朗訊、阿爾卡特、Notel、愛(ài)立信等公司的多種交換機，提供了來(lái)電識別(ANI)和被叫號碼識別(DNIS)服務(wù)以及豐富的控制和管理功能。Web Server軟件系統為IBM Lotus Domino Go Web Server。系統還利用IBM的IVR平臺產(chǎn)品Corepoint Voice Response（CVR）實(shí)現IVR應用，及IBM Corepoint Contact Center軟件平臺實(shí)現人工座席工作臺應用。
華融公司具有多年開(kāi)發(fā)金融電子化軟件，特別是電話(huà)銀行系統的經(jīng)驗，熟悉客戶(hù)實(shí)際需求。目前，已有交通銀行、工商銀行、農業(yè)銀行、中行等多家企業(yè)采用華融公司的客戶(hù)服務(wù)中心平臺，為其客戶(hù)提供了形式多樣的服務(wù)，同時(shí)也提高了銀行自身的社會(huì )形象。更重要的是，方案的實(shí)施使銀行以高效、全面、準確的技術(shù)手段將服務(wù)主動(dòng)推向客戶(hù)，促進(jìn)客戶(hù)了解并接受金融產(chǎn)品和服務(wù)，推進(jìn)其成為真正客戶(hù)導向的現代化商業(yè)銀行的發(fā)展進(jìn)程。
賽迪網(wǎng) 2001/12/17
| 華融銀行呼叫中心系統 2002-01-30 |