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華融銀行呼叫中心系統

    隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展和通信市場(chǎng)的日益發(fā)達，傳統的金融服務(wù)已無(wú)法滿(mǎn)足公眾和企事業(yè)單位日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求。呼叫中心(Call Center)作為一種能充分體現現有通信手段和計算機技術(shù)的全新現代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。它主要由ACD(自動(dòng)呼叫分配)交換機、IVR(交互式語(yǔ)音應答)系統、CTI(計算機電話(huà)集成)系統、數據庫系統、呼叫管理系統、業(yè)務(wù)處理系統以及座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。

   系統具有如下特點(diǎn)：

      <> 及時(shí)性：對用戶(hù)及操作員操作響應速度和數據庫響應速度都達到了一個(gè)新的高度。

      <> 實(shí)用性：系統立足于目前的實(shí)際情況，操作簡(jiǎn)單實(shí)用，客戶(hù)查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理方便快捷，并保護銀行現有電子化設備投資。

      <> 開(kāi)放性：系統能很方便地與其它系統互聯(lián)互通。

      <> 兼容及可擴展性：系統具有擴容能力，應用程序、應用功能可以方便地升級、增加設備。

   系統具有如下功能：

      <> 信息咨詢(xún)：信息咨詢(xún)分為普通信息查詢(xún)和實(shí)時(shí)信息查詢(xún)。

      <> 業(yè)務(wù)受理：客戶(hù)在座席員指導下可以完成以下業(yè)務(wù)：
          1)開(kāi)戶(hù)      
          2)開(kāi)卡
          3)密碼修改
          4)柜臺交易(存取款)
          5)自動(dòng)轉帳           
          6)代付費
          7)電話(huà)證券轉帳業(yè)務(wù)

      <> 客戶(hù)投訴：當銀行客戶(hù)需要對某網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)提出投訴，可通過(guò)呼叫中心自動(dòng)完成。華融銀行呼叫中心系統還設有行長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)座席，將更好地為廣大銀行客戶(hù)服務(wù)。

      <> 客戶(hù)專(zhuān)項業(yè)務(wù)咨詢(xún)：當客戶(hù)需要對銀行某方面業(yè)務(wù)進(jìn)行深度專(zhuān)項咨詢(xún)時(shí)，由座席轉接設備切換遠端座席(通常是信用卡部、國際業(yè)務(wù)部等)，可以了解更深的
銀行業(yè)務(wù)知識。

      <> 行業(yè)客戶(hù)中間業(yè)務(wù)：行業(yè)性客戶(hù)通過(guò)數據撥入設備向呼叫中心傳送代付業(yè)務(wù)請求，呼叫中心校驗其身份合法性，處理相應業(yè)務(wù)請求，并將處理結果傳至大客戶(hù)計算機中，這時(shí)呼叫中心就是一個(gè)代收付中間業(yè)務(wù)中心，也是目前應用最廣泛的功能