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INtess呼叫中心在招商銀行的應用

2001/07/23

隨著(zhù)我國加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)將要全面對外資銀行開(kāi)放。我國銀行業(yè)從現在起，除了從經(jīng)營(yíng)機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場(chǎng)競爭力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)一步發(fā)展的方向。

呼叫中心以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)通過(guò)電話(huà)(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統和電話(huà)系統結合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶(hù)與銀行的重要溝通渠道，可以做現金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶(hù)查詢(xún)、信息咨詢(xún)、個(gè)人轉賬、申請掛失、信用卡客戶(hù)管理和客戶(hù)投訴等業(yè)務(wù)。

舊系統的失落

招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內率先全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)。現在，招商銀行已進(jìn)入國內主要經(jīng)濟地區和中心城市，在全國擁有機構網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )和機構體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話(huà)語(yǔ)音卡的電話(huà)銀行系統，向客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)。但在發(fā)展過(guò)程中，基于電話(huà)語(yǔ)音卡的電話(huà)銀行系統面臨著(zhù)一些問(wèn)題。

1. 招商銀行在全國擁有機構網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶(hù)多、網(wǎng)點(diǎn)信息量大的特點(diǎn)，由于原系統采用完全獨立的分布式系統，使信息交流對系統造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。

2. 原系統是分布式系統，數據分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，已不能適應目前集中管理和實(shí)時(shí)快速處理的要求。系統維護工作量大、安全性差，各子系統間的數據資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實(shí)現，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.招商銀行卡電話(huà)語(yǔ)音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點(diǎn)眾多，總的數據量非常巨大。按照數據集中模式，數據中心與各網(wǎng)點(diǎn)的通信量將比現在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò )將成為整個(gè)系統的瓶頸。

4.系統功能簡(jiǎn)單，滿(mǎn)足不了日益增長(cháng)的客戶(hù)需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對客戶(hù)的需求，招商銀行在1998年10月啟動(dòng)了95555呼叫中心項目，進(jìn)行戰略咨詢(xún)，探討實(shí)現目標的手段以及整個(gè)項目的規劃。確定后的目標是通過(guò)建立模塊化、標準化結構的呼叫中心，可以方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步降低運營(yíng)成本，更好地服務(wù)于客戶(hù)，樹(shù)立現代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網(wǎng)絡(luò )適應性、客戶(hù)設計性、系統完整性、結構開(kāi)放性”的特點(diǎn)。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計算機電話(huà)集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強WECC功能和VCC功能，通過(guò)在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動(dòng)數據、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶(hù)可以通過(guò)多種不同的媒體手段，隨時(shí)隨地獲得便利服務(wù)。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話(huà)、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶(hù)可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統一的平臺上的完全融合。

2.除了語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)外，還具備隨時(shí)轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶(hù)級別的高低進(jìn)行分級處理。例如對大客戶(hù)優(yōu)先級別較高，會(huì )使其等待時(shí)間大大縮短，并轉到業(yè)務(wù)水平較高的話(huà)務(wù)員。

3.預告用戶(hù)可能等待的時(shí)長(cháng)，使用戶(hù)更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿(mǎn)意度。對于Internet用戶(hù)還可以在用戶(hù)等待時(shí)推送各種網(wǎng)頁(yè)。

4.可以通過(guò)呼叫中心系統了解客戶(hù)的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調查，推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過(guò)Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強。

5.可以通過(guò)呼叫中心產(chǎn)生的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，進(jìn)行數據挖掘，對不同類(lèi)別的客戶(hù)區別對待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

6.提供完善的各種管理數據和統計報表，對各種資源的管理和使用有科學(xué)的評估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進(jìn)行獨立的運行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運行，系統規模達到接入中繼540線(xiàn)，人工座席30個(gè)。依托INtess平臺強有力的功能支撐，招商銀行率先在國內開(kāi)通了移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。目前已開(kāi)通除外匯買(mǎi)賣(mài)外所有的電話(huà)銀行自動(dòng)服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)處理的呼叫量達平均32000次/日，最高43000次/日，

人工服務(wù)處理的呼叫量達平均1800次/日，最高2600次/日。

招商銀行95555是目前國內銀行業(yè)正在運營(yíng)的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最節省的系統。完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶(hù)的真正理財中心，成為銀行與客戶(hù)溝通的橋梁。

摘自網(wǎng)絡(luò )世界