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面向更高要求的呼叫中心系統建設

姚遜 2001/07/11

在呼叫中心應用領(lǐng)域流傳 "建呼叫中心容易，用好呼叫中心難"的說(shuō)法，從中可以看到廣大的呼叫中心應用企業(yè)在關(guān)注以ＣＴＩ為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，更加注重將這些功能與自身的應用、管理結合，并進(jìn)而為呼叫中心提出了更高的要求。

一、融會(huì )貫通的交流渠道、全面統一的接觸中心

在通信手段極為豐富的今天，如何將電話(huà)、傳真、視頻、短消息、Ｅｍａｉｌ和Ｗｅｂ訪(fǎng)問(wèn)等交流渠道協(xié)調起來(lái)，使客戶(hù)既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統信息的完整、準確和一致是十分關(guān)鍵的。
這要求呼叫中心能夠實(shí)現對多種媒體的統一支撐，建立了與媒體無(wú)關(guān)的多通道統一控制機制。能夠支持語(yǔ)音、傳真、短消息、Ｅｍａｉｌ、視頻、ＷｅｂＰｈｏｎｅ、ＴｅｘｔＣｈａｔ、護航瀏覽、回呼請求等多種媒體。提供開(kāi)放的多媒體渠道統一接管、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現在三個(gè)層次：
１．在交換接入層，基于綜合智能交換平臺，可以通過(guò)內置短消息網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、ＩＰ模塊、視頻接口來(lái)拓展ＩＰ和圖象功能，各種接入方式應能夠有效融合，排隊機通過(guò)疊加相關(guān)模塊，實(shí)現功能的拓展。
２．在功能支撐層，對所有的媒體渠道統一接管，對多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣進(jìn)行統一多通道控制機制。功能支撐層應能提供統一的接口，并允許將來(lái)對呼叫種類(lèi)進(jìn)行擴充。
３．在業(yè)務(wù)實(shí)現層，業(yè)務(wù)代表可以在同一個(gè)臺席上，對多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣處理。允許業(yè)務(wù)代表對在處理多種媒體的呼叫的同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等操作。

二、以客戶(hù)信息數據庫為基礎，構建客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理為核心的客服平臺

呼叫中心提供了客戶(hù)信息數據庫ＵＩＤＢ，但一個(gè)靜止的ＵＩＤＢ，不是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理，需要增強其可操作性，其核心思想是"從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去"，突出客戶(hù)信息的有效管理和充分運用。一方面，在日積月累的客戶(hù)服務(wù)中，不斷收集客戶(hù)信息，充實(shí)客戶(hù)信息數據庫，并加以有效管理；另一方面，以這些豐富的數據信息，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)行為，為客戶(hù)提供區分的、有個(gè)性化的、針對性的服務(wù)。
比如在客服系統中，業(yè)務(wù)較多，客戶(hù)的覆蓋面廣泛，為照顧各方面的不同需求，客服系統的引導流程都比較繁瑣，客戶(hù)進(jìn)入客服系統后往往要進(jìn)行多次按鍵選擇才能找到所需服務(wù)，對于那些使用客服系統較頻繁的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，就會(huì )感到非常不方便。如果呼叫中心系統提供智能化的引導流程，能根據客戶(hù)在使用客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)留下的軌跡自動(dòng)為客戶(hù)調整接入流程，使用戶(hù)以最快的速度得到所需服務(wù)。

三、銜接跨部門(mén)管理的紐帶，建立以客戶(hù)為導向的企業(yè)流程

利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門(mén)與外部的用戶(hù)環(huán)境，形成開(kāi)放、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實(shí)現企業(yè)管理圍繞"以客戶(hù)為中心" 的新的理念，調動(dòng)整體企業(yè)為用戶(hù)提供盡可能完美的服務(wù)。
呼叫中心對外作為聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，對內則成為銜接跨部門(mén)管理的紐帶。全方位多層面的工作流管理工具在其中發(fā)揮了重要的作用。在實(shí)現建立以客戶(hù)為導向的企業(yè)流程的運作中，工作流將有效的貫穿每個(gè)關(guān)聯(lián)部門(mén)，可以定義投訴、咨詢(xún)、故障等多層面管理，其可定義、可設置（定義用戶(hù)應用、定義級別、定義告警時(shí)間、定義流轉條件）的高度靈活性，既可以為企業(yè)度身定做適合本企業(yè)的管理流程，又可以不斷的、方便的拓展和優(yōu)化相關(guān)流程，?quot;客戶(hù)為中心"的理念要求呼叫中心針對企業(yè)的內部管理流程提供一系列的支持。

四、全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統

隨著(zhù)呼叫中心應用的逐步深入，Ｉｎｂｏｕｎｄ的使用已經(jīng)比較普遍，現在呼叫中心已經(jīng)不滿(mǎn)足僅僅是接接電話(huà)，受理投訴等一些傳統的業(yè)務(wù)，對如何更好地吸引客戶(hù)，如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。如生日祝福、問(wèn)卷調查、春節問(wèn)候、欠費催繳、客戶(hù)回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。
這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統，能夠通過(guò)向業(yè)務(wù)接口查詢(xún)呼出信息，并按預定時(shí)間向用戶(hù)發(fā)起呼叫，滿(mǎn)足系統主動(dòng)發(fā)起任務(wù)的完成；根據業(yè)務(wù)需要，可以建立多個(gè)任務(wù)，并且多任務(wù)可以并發(fā)進(jìn)行；可以根據近期系統資源忙閑及呼出統計數據，按配置服務(wù)水平預測資源空閑，并適當發(fā)起呼出以提高系統資源的利用率。
一個(gè)完善的呼出管理系統應能夠實(shí)現包括靈活的策略生成在內的全流程，從典型的話(huà)費催交系統的實(shí)現可以看出整個(gè)流程是如何工作的。
欠費關(guān)系到電信運營(yíng)商的切身利益，建立起一套有信用判斷的催繳子系統的作用也是非常重要的。

五、業(yè)務(wù)代表全流程的服務(wù)支持

呼叫中心在提供全流程的解決方案時(shí)，在系統的每個(gè)節點(diǎn)中都應充分體現和考慮全流程，也就是說(shuō)，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節都要站在整個(gè)流程的高度來(lái)加以考慮，比如業(yè)務(wù)代表，不應是簡(jiǎn)單的記錄用戶(hù)的需求，做一個(gè)傳話(huà)筒的角色，而應以企業(yè)代表和客戶(hù)代表的雙重角色來(lái)開(kāi)展工作，因此，參與到全流程的業(yè)務(wù)代表，應有豐富的案面工作能力，能夠真正做?quot;在投訴中消除投訴"，"以客戶(hù)代表的身份協(xié)調企業(yè)資源"等目標。
這里除了業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)等因素以外，還需要系統具備幾個(gè)條件：
１．具有靈活的、精確的路由策略
２．集成豐富信息的業(yè)務(wù)前臺
３．提供給業(yè)務(wù)代表案例管理、錄音回放、工作流等豐富的應用功能
在系統中，一些看似簡(jiǎn)單的功能，對于實(shí)現上述目標就具有重要意義，比如，傳統的呼叫終止以通話(huà)結束作為基準，然后座席可以接下一個(gè)來(lái)話(huà)。但對于很多受理類(lèi)的業(yè)務(wù)，通話(huà)結束后，座席往往還要做一些后續工作，包括數據的整理、錄音回放、后臺流程的啟動(dòng)等等，如果在這期間有一個(gè)電話(huà)打入，將影響這些工作的完成 ，使之成為一次不完整的呼叫處理。
這里我們提出了座席工作態(tài)的概念。即在通話(huà)結束后，根據不同的業(yè)務(wù)和不同的業(yè)務(wù)代表，讓該座席自動(dòng)示忙一段時(shí)間不接來(lái)話(huà)，使業(yè)務(wù)代表有充足的時(shí)間整理數據，這一段時(shí)間結束才稱(chēng)為呼叫的結束，從呼叫進(jìn)入到呼叫結束稱(chēng)為座席的工作態(tài)。工作態(tài)的定義保證了呼叫處理的完整性。

六、為面向客戶(hù)的企業(yè)決策提供重要的數據依據

呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系窗口，科學(xué)地統計用戶(hù)的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實(shí)、全面的數據。例如：用戶(hù)通過(guò)企業(yè)呼叫中心反饋產(chǎn)品的故障，呼叫中心經(jīng)過(guò)詳細的歸納，形成統計報表，自動(dòng)遞交給企業(yè)相關(guān)部門(mén)和決策層，企業(yè)領(lǐng)導會(huì )從第一手材料中了解目前產(chǎn)品的情況，從而作出產(chǎn)品更新的相應決策。當然，呼叫中心也可以通過(guò)定期調查， 了解未來(lái)用戶(hù)的需求，準備新產(chǎn)品的研究工作。
數據的真實(shí)性是非常重要的，如果由于人員素質(zhì)和工作態(tài)度的問(wèn)題，產(chǎn)生虛假的數據，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，也許會(huì )產(chǎn)生致命的影響。而選用呼叫中心時(shí)，必須注意其統計技術(shù)、質(zhì)檢技術(shù)。
呼叫中心的統計分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門(mén)希望從不同的角度分析問(wèn)題。質(zhì)檢中心用以監督客戶(hù)代表的工作質(zhì)量。由于可以實(shí)現２４小時(shí)錄音，領(lǐng)導層可以隨時(shí)抽查服務(wù)的質(zhì)量和數據的真實(shí)性。
從上面的討論可以看出，當前呼叫中心在各行各業(yè)中的應用呈現出多樣性的同時(shí)，專(zhuān)注管理、構建全流程的客戶(hù)服務(wù)體系更是大家共同追求的目標。尤其對于廣大的電信運營(yíng)商，由于具備強大的網(wǎng)絡(luò )資源、技術(shù)實(shí)力以及多年客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗積累，在實(shí)現這一目標的過(guò)程中將會(huì )更加卓有成效。

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