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應用帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)

2002/01/09

呼叫中心-服務(wù)至上

　　21世紀是信息化的時(shí)代，也是崇尚服務(wù)的時(shí)代。因此提供多樣化的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)必將是各行各業(yè)競爭的重點(diǎn)。特別是我國已加入WTO，銀行、保險、證券、電信等行業(yè)將不可避免地面對外資企業(yè)的激烈競爭，那么，當基于CTI技術(shù)的現代呼叫中心融合了CRM（Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理）在全球各行業(yè)中的廣泛應用時(shí)，對我們是一種提醒，一種啟示，即在運用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)提升服務(wù)手段的同時(shí)，要更注重商業(yè)理念的跟進(jìn)和提升，從而做到鎖定市場(chǎng)，贏(yíng)得客戶(hù)，實(shí)現盈利。

　　金融業(yè)與保險業(yè)是國民經(jīng)濟的核心，也是一個(gè)國家經(jīng)濟體制中最敏感、最復雜的部分。信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，改變著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟生活的方方面面，也給銀行、保險、證券提供了千載難逢的機遇。利用信息技術(shù)發(fā)展的這一歷史契機，對金融服務(wù)進(jìn)行全面改造，增強金融科技創(chuàng )新能力是目前最緊迫的任務(wù)。

　　金融領(lǐng)域的進(jìn)一步開(kāi)放已是大勢所趨。國內企業(yè)與外資企業(yè)之間將面臨著(zhù)越來(lái)越激烈的競爭。相比之下，外資企業(yè)在資金、技術(shù)、管理方面要更勝一籌。因此，轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念和改進(jìn)技術(shù)手段是關(guān)系國內企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。伴隨著(zhù)金融業(yè)對外開(kāi)放的逐步深化，為客戶(hù)提供高效、完善的服務(wù)已是迫在眉捷。于是眾多國內金融企業(yè)希望借助呼叫中心來(lái)完成企業(yè)向以客戶(hù)為導向的轉變，從而在全方位提升客戶(hù)服務(wù)層次，為自己在競爭中贏(yíng)得主動(dòng)。

　　優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)需要企業(yè)和客戶(hù)之間要有聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話(huà)、BP機、傳真機到Internet 、VoIP 、E-mail、WAP等，使客戶(hù)可以方便地在任何情況下與企業(yè)聯(lián)系，并可以智能地在多種聯(lián)系方式之間互轉。實(shí)現網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統一的平臺上完全融合。在與客戶(hù)一對一服務(wù)時(shí)，除了提供象電話(huà)銀行機器語(yǔ)音應答的服務(wù)方式以外，還具備隨時(shí)轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶(hù)級別的高低，進(jìn)行分級處理， 例如大客戶(hù)優(yōu)先級別較高，使其等待時(shí)間會(huì )大大縮短，并轉到業(yè)務(wù)水平較高的話(huà)務(wù)員。預告用戶(hù)可能等待的時(shí)長(cháng)，使用戶(hù)更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿(mǎn)意度。

　　同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心系統了解客戶(hù)的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調查，推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過(guò)INTERNET呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強。還可以通過(guò)對呼叫中心產(chǎn)生的客戶(hù)信息數據庫進(jìn)行分析，對不同的類(lèi)別的客戶(hù)區別對待，為今后市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。

　　現代企業(yè)競爭已經(jīng)越來(lái)越多的體現在主營(yíng)業(yè)務(wù)的成敗上,即所謂的核心競爭力。而同時(shí)需要要盡量的降低企業(yè)的運營(yíng)成本，提高企業(yè)的工作效率，從而使企業(yè)資源得到最優(yōu)化配置。所以就需要呼叫中心必須是模塊化、標準化的結構，以利于呼叫中心的日常維護，方便以后系統的平滑升級，提高現有設備的利用率。同時(shí)還要能對企業(yè)資源的配置（如對員工工作情況的監督）進(jìn)行監督和科學(xué)的評估。

　　除此以外，它還有助于樹(shù)立現代金融企業(yè)地品牌形象，提升品牌價(jià)值。

　　雖然建立呼叫中心越來(lái)越成為多數企業(yè)的共識，然而呼叫中心開(kāi)發(fā)商眾多，既有國際知名企業(yè)，也有國內大企業(yè)。因此，如何從眾多的開(kāi)發(fā)商中選擇合適的開(kāi)發(fā)商是企業(yè)首先要面對的問(wèn)題。由于不同的企業(yè)會(huì )有自己的特殊的行業(yè)背景，不同的客戶(hù)管理模式，和企業(yè)資源配置，因此就需要具體分析，建立符合自己需求的呼叫中心。

開(kāi)發(fā)商-群雄逐鹿

　　雖然，呼叫中心能夠為企業(yè)帶來(lái)巨大的利益。然而，作為一個(gè)新的概念和技術(shù)，目前呼叫中心的應用在中國還處于起步階段，應用的領(lǐng)域主要在電信部門(mén)，達到2/3的市場(chǎng)份額，而美國電信部門(mén)僅占呼叫中心市場(chǎng)的10%，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，國內還有很大的市場(chǎng)有待開(kāi)拓。基于此，眾多的國際知名企業(yè)與國內廠(chǎng)商競相推出自己的最新產(chǎn)品與配套服務(wù)，希望在市場(chǎng)中確立自己的領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　國產(chǎn)品牌中，以華為INtess(r)呼叫中心的表現最為優(yōu)異。自90年代初，華為公司就以較大的投入進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。基于C&C08-Q排隊機開(kāi)發(fā)的INtess(r)呼叫中心在電信客戶(hù)服務(wù)中心、移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領(lǐng)域中得到了大量的應用。其中在中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運營(yíng)商領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達60%以上，在證券行業(yè)市場(chǎng)占有率高達70%以上，在金融行業(yè)，獲得了各大國有銀行的準入，并率先在中行進(jìn)行試點(diǎn)建設上海中行客戶(hù)服務(wù)中心。華為公司成為國內最大的呼叫中心供應商。

　　華為INtess(r)呼叫中心注重業(yè)務(wù)的靈活性、拓展性、開(kāi)放性和對國情的適應性。通過(guò)提供人性化的服務(wù)，全面的話(huà)務(wù)員管理，實(shí)現全員服務(wù)，并及時(shí)滿(mǎn)足新的服務(wù)功能，為客戶(hù)創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌提供先進(jìn)的解決方案。而在技術(shù)上，它采用電信級系統設計，高可靠性，強大處理能力，提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案，適應中國電信網(wǎng)絡(luò )，具有成熟的中國No.7/No.1/ISDN PRI信令，提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)。它同時(shí)提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升了產(chǎn)品的綜合競爭力。

企業(yè)-雙贏(yíng)的未來(lái)

　　每個(gè)大的電子商務(wù)運營(yíng)商在它龐大的Internet網(wǎng)上交易系統背后，都有規模龐大的呼叫中心。如Dell公司在全世界PC領(lǐng)域的網(wǎng)上及電話(huà)銷(xiāo)售量位居前列，它依靠的主要是呼叫中心。同樣，美國在線(xiàn)的大型呼叫中心也成為了它的主要盈利支柱。我國與歐美情況不同，呼叫中心的建立尚處于起步階段。但是CTI技術(shù)正逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者和專(zhuān)家所認識。它正迅速在郵政、銀行、航空、鐵道、航運、保險、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛的應用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)都在籌劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年時(shí)間內，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有人作了粗略的計算，如果計劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來(lái)，至少是一個(gè)100億以上的投資規模。

　　巨大的市場(chǎng)，不僅意味著(zhù)呼叫中心開(kāi)發(fā)商有著(zhù)良好的市場(chǎng)前景，同樣，隨著(zhù)呼叫中心應用的廣泛開(kāi)展，給我國的企業(yè)也會(huì )帶來(lái)巨大的收益，呼叫中心會(huì )逐步成為企業(yè)新的利潤增長(cháng)中心。毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)雙贏(yíng)的未來(lái)。

華為公司供稿 CTI論壇編輯　2002/01/09