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厚積薄發(fā)—華為INtess(r)呼叫中心的發(fā)展之路

2002/01/11

　　在這個(gè)“消費者主權”時(shí)代，與過(guò)去相比，現代企業(yè)間的競爭正在發(fā)生本質(zhì)的變化：競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉移到以了客戶(hù)為中心，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。如何提供更豐富的服務(wù)手段，以滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地請求服務(wù)的需要，甚至允許客戶(hù)按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)等等，越來(lái)越成為現代企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)，制勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。在這種背景下，融合現代信息技術(shù)，能夠為企業(yè)提供與客戶(hù)溝通的最好支持的Call Center（呼叫中心）系統便應運而生，成為了國內外大中型企業(yè)及行業(yè)用戶(hù)客戶(hù)服務(wù)的核心部分。

　　隨著(zhù)我國加入WTO，經(jīng)濟全球化和一體化的特征日益顯現，電信、金融等領(lǐng)域的開(kāi)放勢在必行，而隨著(zhù)大量國外公司的進(jìn)入，國內企業(yè)要提升服務(wù)整體水平，呼叫中心顯然是個(gè)不錯的切入點(diǎn)。在這方面，早在1993年就進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，已經(jīng)成長(cháng)為國內最大呼叫中心設備供應商的華為公司的INtess(r)呼叫中心的發(fā)展歷程，可以說(shuō)是國內的呼叫中心啟動(dòng)和發(fā)展的生動(dòng)見(jiàn)證，從中我們不難看出國內有自己特色的呼叫中心的形成和發(fā)展的趨勢。

立足電信從點(diǎn)到面

　　電信行業(yè)是國內呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)，如中國電信已經(jīng)提出了自己的呼叫中心業(yè)務(wù)規范，并在一些城市完成了試點(diǎn)；中國移動(dòng)通信公司則是發(fā)展呼叫中心最快的部分。而其中的耕耘收獲，與華為公司多年來(lái)一直積極參與密不可分。和電信淵源頗深的華為公司，其通信產(chǎn)品已經(jīng)在電信領(lǐng)域廣泛應用，對中國電信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò )特性，華為可以說(shuō)再熟悉不過(guò)。從1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，華為也是從電信行業(yè)入手。

　　作為國內電信網(wǎng)絡(luò )平臺搭建者，華為在交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、應用系統的分析與實(shí)現方面積累了豐富經(jīng)驗的基礎上，推出了華為INtess(r)呼叫中心系統。良好的技術(shù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新能力，使華為公司的INtess(r)呼叫中心，在交換技術(shù)、CTI技術(shù)、數據庫技術(shù)以及新業(yè)務(wù)的生成與拓展能力、系統的綜合集成能力等方面與同類(lèi)產(chǎn)品相比具有明顯的優(yōu)勢：如對中國電信網(wǎng)絡(luò )適應性強，具有成熟的中國No.7/NO.1信令，交換平臺在電信網(wǎng)上運行超過(guò)2000萬(wàn)線(xiàn)，兼容各種機型；可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術(shù)均擁有自主知識產(chǎn)權；在服務(wù)方式、員工管理、設備維護等方面充分考慮中國用戶(hù)使用習慣和企業(yè)管理特點(diǎn)等等，從而成為電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運營(yíng)商實(shí)現全面客戶(hù)服務(wù)的理想解決方案，市場(chǎng)份額達到60%以上。

　　但由于成本的限制，傳統意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業(yè)，而隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心對于任何面向用戶(hù)的企業(yè)都具有特別重要的意義。華為順應了這一潮流，使自己的平臺更開(kāi)放，同時(shí)聯(lián)合其他行業(yè)的重點(diǎn)系統集成商和ISV，開(kāi)始向其他行業(yè)邁進(jìn)。

　　這樣，一方面，INtess(r)呼叫中心平臺的開(kāi)放性日益顯現：它基于多層模塊化設計，各模塊相互獨立，并采用開(kāi)放性協(xié)議互聯(lián)，不僅CTI協(xié)議遵循CSTA PHASEA II標準；與一些主要中間件如原IBM公司CALL PATH，HP公司 CCM通過(guò)對接測試，并將和Genesys中間件進(jìn)行對接；內置VoIP網(wǎng)關(guān)遵循H.323及相關(guān)PSTN標準；而且INtess(r)呼叫中心也可以方便地和其他廠(chǎng)家的業(yè)務(wù)系統互連；按統一多業(yè)務(wù)的設計思想，INtess(r)呼叫中心既做到了多業(yè)務(wù)的統一又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　目前，華為同各行業(yè)合作伙伴配合，將INtess(r)呼叫中心應用到了銀行、保險、證券、郵政、氣象、電力、稅務(wù)、報業(yè)、政府等行業(yè)，實(shí)現各種查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹(shù)立企業(yè)形象方面起到了非常顯著(zhù)的作用。

厚積而薄發(fā)顯現強勢品牌

　　經(jīng)過(guò)多年的努力，目前，華為已經(jīng)成為國內最大的呼叫中心設備供應商，INtess(r)呼叫中心系統廣泛應用在銀行、保險、證券、郵政、氣象、電力、稅務(wù)、報業(yè)等行業(yè)。INtess(r)系列產(chǎn)品已進(jìn)入北京、上海、天津、重慶四大直轄市及廣州、武漢、南京等上百個(gè)大中城市，網(wǎng)上運行1000多套，累積超過(guò)40000個(gè)座席；

　　其中在中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運營(yíng)商領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達60%以上，承建了廣州電信、北京移動(dòng)、上海長(cháng)信局、山東聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心；在證券行業(yè)，市場(chǎng)占有達70%以上，主要客戶(hù)有國泰君安證券、長(cháng)城證券、國通證券、蘇州證券、中信證券、易方達基金等；在郵政行業(yè)，有20個(gè)省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺；在保險行業(yè)承建了全國最大、運行管理水平最高的呼叫中心-中國平安保險電話(huà)中心，經(jīng)過(guò)多次擴容后系統規模達到300中繼，220個(gè)座席。在銀行業(yè)，華為為招商銀行總行、工行山東省分行、工行遼寧省分行、農行重慶分行、中行上海分行等企業(yè)提供呼叫中心設備。豐富的應用經(jīng)驗，幫助廣大企業(yè)構建了完善的客戶(hù)服務(wù)工具和網(wǎng)絡(luò )。

　　無(wú)論在對企業(yè)業(yè)務(wù)的切入深度、技術(shù)的先進(jìn)，還是經(jīng)驗的豐富程度上，華為INtess(r)呼叫中心系統顯然代表了國內呼叫中心的最新成果。

　　在品質(zhì)上，INtess(r)系統本著(zhù)“網(wǎng)絡(luò )適應性、客戶(hù)設計性、系統完整性、結構開(kāi)放性”的設計思想，在設計和開(kāi)發(fā)中致力堅持“業(yè)務(wù)服務(wù)人性化、開(kāi)發(fā)應用接口開(kāi)放化、管理工具實(shí)用化、設備配置系列化”等方面的原則，融各種數據接口于一體。系統提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化方案，模塊間有機結合，最大限度地實(shí)現了軟硬件資源共享。

　　INtess(r)呼叫中心注重業(yè)務(wù)的靈活性、拓展性、開(kāi)放性和對國情的適應性，提供了豐富多樣的、全中文維護管理工具。設計思想也符合中國國情，不僅整個(gè)系統通過(guò)完整細膩的設計，能提供全方位的人性化的服務(wù)，而且具有很強的業(yè)務(wù)生成能力――提供強大的自動(dòng)業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）工具，同時(shí)通過(guò)多年來(lái)對應用的積累，形成了豐富的Cell層，使生成業(yè)務(wù)十分快捷，使得用戶(hù)或第三方開(kāi)發(fā)商可以按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)。如利用INtess(r)呼叫中心和網(wǎng)絡(luò )銀行技術(shù)，客戶(hù)可以用電話(huà)、傳真、計算機在各個(gè)場(chǎng)合進(jìn)行除現金交易外的所有銀行業(yè)務(wù)。

　　而最重要的是，呼叫中心技術(shù)的復雜性，使得技術(shù)和經(jīng)驗的積累尤為重要。作為中國擁有自主核心技術(shù)的主要電信設備供應商，華為公司長(cháng)期耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。隨著(zhù)呼叫中心系統向“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統一化”的迅速發(fā)展，華為INtess(r)呼叫中心一馬當先，在電信客戶(hù)服務(wù)中心、移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領(lǐng)域中得到了大量的應用。

　　隨著(zhù)競爭的廣度和深度的空前加劇，作為為企業(yè)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢的呼叫中心，在我國的應用正方興未艾，同時(shí)各應用領(lǐng)域對呼叫中心解決方案提出更高的要求。而在華為公司強大的綜合產(chǎn)品技術(shù)的支撐下，INtess(r)呼叫中心系統通過(guò)適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關(guān)注客戶(hù)需求的發(fā)展，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，融合客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)，必將提升用戶(hù)的業(yè)務(wù)競爭力，與各領(lǐng)域的客戶(hù)一起共迎嶄新未來(lái)！

華為公司供稿　CTI論壇編輯