具有WEB功能的華為INtess客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)于黑龍江電力
2002/01/16
2001年年底，黑龍江省電力公司客戶(hù)服務(wù)中心項目招投標工作全面結束，華為公司憑借優(yōu)異的產(chǎn)品性能及良好的售后服務(wù)品質(zhì)，一舉奪得齊齊哈爾、大慶、鶴崗、綏化四個(gè)地市的客戶(hù)服務(wù)中心項目，并作為唯一既能提供排隊機又能提供CTI中間件的設備供應商，為黑龍江電力提供新型的Internet Call Center平臺解決方案。
黑龍江省電力公司響應國電公司要求，把提高服務(wù)質(zhì)量作為當前的首要任務(wù)，并充分認識到，必須以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能在未來(lái)的競爭中占據優(yōu)勢。因此，對此次設備提出了兩點(diǎn)要求：一、設備的穩定可靠性；二、具有先進(jìn)的多媒體技術(shù),即除支持傳統語(yǔ)音呼叫的處理外，還必須支持通過(guò)Web方式發(fā)起的護航瀏覽、點(diǎn)擊通話(huà)、文字交談等呼叫的處理（WECC功能），支持郵件、傳真呼叫的處理，支持視頻呼叫的處理等，從而使呼叫中心成為電力的客戶(hù)接觸中心。經(jīng)過(guò)嚴格的招標程序，華為公司以產(chǎn)品的高可靠性、高性能、實(shí)用化的多媒體集成技術(shù)及平臺解決方案能力、強大的服務(wù)保障體系等優(yōu)勢最終中標該工程。
根據整個(gè)項目進(jìn)展，系統將于2002年中旬正式投入運營(yíng)，在第一期工程中，每個(gè)地市的客戶(hù)服務(wù)中心座席數為15人，60條中繼，15路IP語(yǔ)音。
至此，華為公司的INtess呼叫中心在網(wǎng)上運行的數量高達1000多套，累計超過(guò)40000多個(gè)座席，占有國內呼叫中心50%以上的市場(chǎng)份額。在電力行業(yè)，華為已承建了廣東電力全省、青海全省的電力客戶(hù)服務(wù)中心。其中功能強大的具有WECC集成功能的Internet Call Center已成功的在北京移動(dòng)、上海市話(huà)公司、國通證券等企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心得到規模應用。
華為公司供稿 CTI論壇編輯
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