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證券呼叫“貼心”服務(wù)

2002/01/21

　　主持人：楊文飛　

　　用戶(hù)：光大證券有限責任公司電腦中心 徐農

　　廠(chǎng)商：華為技術(shù)有限公司企業(yè)網(wǎng)絡(luò )事業(yè)部 鄧震

　　隨著(zhù)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展，各證券公司的實(shí)力大大增強，管理更加規范化和嚴格，但同時(shí)也存在各營(yíng)業(yè)部自成一體、維護困難、擴展性不好及資源利用不合理等問(wèn)題。在競爭日益激烈的今天，為了向廣大股民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的投資客戶(hù)，證券公司正在利用IT技術(shù)進(jìn)行服務(wù)水平提升，而建立呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)中心正在成為眾多證券公司留住客戶(hù)的手段之一。那么，證券行業(yè)的呼叫中心有什么特色？證券公司如何選擇呼叫中心？相關(guān)廠(chǎng)商在這方面有哪些產(chǎn)品和解決方案呢？我們采訪(fǎng)了相關(guān)人士。

　　轉型中話(huà)生機

　　主持人：我國的證券市場(chǎng)正處在質(zhì)和量的轉型期，證券市場(chǎng)的規范、交易品種的增加以及加入WTO后，證券市場(chǎng)會(huì )發(fā)生哪些變化？建立呼叫中心，為券商適應這些變化帶來(lái)什么幫助？華為從1994年進(jìn)入呼叫中心市場(chǎng)，將優(yōu)勢從INtess技術(shù)領(lǐng)先成功轉化為成熟的經(jīng)驗，在這一過(guò)程中有哪些體會(huì )？

　　用戶(hù)：在呼叫中心這個(gè)環(huán)節上，光大證券只是在上海本地建了一個(gè)呼叫中心，目前服務(wù)項目還很少。因為這項工程需要許多人力資源和龐大的資金支持，我們還沒(méi)有建立公司級的呼叫中心。

　　目前，傳統的呼叫中心為單一的電話(huà)服務(wù)系統，它已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足投資者的需要，證券公司需要的是真正建設一個(gè)綜合性的客戶(hù)關(guān)系管理體系。加入WTO以后，證券市場(chǎng)越來(lái)越規范化和理性化，投資者的結構也在發(fā)生變化，銀行與證券的綜合經(jīng)營(yíng)方式，會(huì )使交易的品種更加復雜化，這就要求證券公司的服務(wù)內容不僅僅是目前的技術(shù)支持的范疇，而是要為非現場(chǎng)投資者提供全方位的實(shí)時(shí)行情、技術(shù)分析、相關(guān)的證券資訊信息、電子交易手段、投資者的投資檔案，還需要有特色的個(gè)性化服務(wù)和專(zhuān)家級實(shí)時(shí)交流服務(wù)。在這種情況下，我們要求廠(chǎng)商能為證券公司提供一個(gè)高度穩定可靠、處理信息能力超強、安全性高的防范風(fēng)險措施、易管理的網(wǎng)絡(luò )平臺。

　　廠(chǎng)商：根據我們對行業(yè)的了解，券商的需求一般有如下特點(diǎn)：交易接入系統以前較為分散, 需要靠呼叫中心整合；服務(wù)需要個(gè)性化、交互性和差異性；交易系統以前大多為基于工控機板卡的方案，需引進(jìn)交換機方案；基于各種媒體的交易方式由眾多的子系統組成，需要統一；需技術(shù)先進(jìn)的集中客服系統。

　　與電信和國外券商相比，我國券商在這方面的投入是較為滯后的。例如代表未來(lái)券商模型的嘉信證券，有一個(gè)上千代表的呼叫中心每天在為客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)，處理客戶(hù)的投訴。我們券商的客服系統一般為各營(yíng)業(yè)部的熱線(xiàn)電話(huà)方式，缺乏整體的形象和統一的口徑；未引入CTI技術(shù)，功能較為簡(jiǎn)單，主動(dòng)性也不夠，同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)和回復的方式也較為單一，如僅有電話(huà)的方式。

　　總的來(lái)說(shuō)，券商的信息化建設已走過(guò)了第一階段的快速發(fā)展時(shí)期，該階段的特征是以自助化交易和遠程交易為中心，并以營(yíng)業(yè)部為單位進(jìn)行建設， 目的是為經(jīng)紀業(yè)務(wù)進(jìn)行一個(gè)支撐。但在新的形勢下，有的券商已自覺(jué)或不自覺(jué)地進(jìn)入了一個(gè)新階段的建設，此階段的特征是以人性化的客戶(hù)服務(wù)為導向，是一個(gè)包括基于多種媒體交互的交易平臺和客服中心的綜合解決方案。在初期總部呼叫中心和營(yíng)業(yè)部系統共存，并以建設由總部統一規劃的大區制方案為目標。它不僅僅是對經(jīng)紀業(yè)務(wù)的支撐，還能成為券商的一個(gè)客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的平臺。

　　實(shí)踐中聊需求

　　主持人：證券公司在建立呼叫中心時(shí)，對選擇廠(chǎng)商有哪些標準？未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展是什么趨勢？

　　用戶(hù)：證券行業(yè)過(guò)去傳統的經(jīng)營(yíng)方式不適應當前市場(chǎng)的結構變化。過(guò)去大建、擴建、多建營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)給證券公司帶來(lái)巨大負擔，但建立呼叫中心會(huì )給證券公司帶來(lái)新的投資者和新的資金來(lái)源。對廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，要與證券公司合作，必須要有優(yōu)秀的策劃、管理人員和良好素質(zhì)的工程技術(shù)人員，特別是要有十分了解證券行業(yè)行規的人員，方能為證券公司提供最佳的解決方案和優(yōu)良的硬件及軟件產(chǎn)品。

　　同時(shí)證券公司通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò )平臺會(huì )大大提高服務(wù)質(zhì)量，打開(kāi)經(jīng)營(yíng)的地域的限制，更深層為各個(gè)領(lǐng)域的投資者服務(wù)、開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)資源、吸收新的管理方法、更多了解投資者的需求。真正做到有獨特的服務(wù)體系，方能在這眾多的券商業(yè)中生存。所說(shuō)的生存不僅僅是券商，廠(chǎng)商更是如此。要同券商合作，不能只看眼前，要有長(cháng)遠打算。我們選擇廠(chǎng)商的標準，要看廠(chǎng)商是否有發(fā)展，有綜合實(shí)力，投標的方案是否帶有先進(jìn)性和合理性，是否符合行業(yè)規范。

　　證券公司交易模式的發(fā)展趨勢是大集中的模式，而綜合服務(wù)的模式是將信息、通訊與服務(wù)融為一體的模式，也就是我們常說(shuō)的客戶(hù)服務(wù)中心。它的特點(diǎn)是集中公司的有利資源、不會(huì )給公司帶來(lái)重復投資。我認為，建立這種客戶(hù)服務(wù)中心，最好是集團化的，它應該是跨證券行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，應該是為投資者多種經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)它會(huì )給各個(gè)廠(chǎng)商帶來(lái)生機。我相信，跨行業(yè)的非現場(chǎng)交易的客戶(hù)服務(wù)中心很快會(huì )建立起來(lái)。

　　廠(chǎng)商：華為公司自1994年推出INtess呼叫中心產(chǎn)品以來(lái),已成為國內最大的呼叫中心設備供應商，INtess呼叫中心系統廣泛應用在電信運營(yíng)商、金融、郵政、稅務(wù)等行業(yè)。INtess系列產(chǎn)品已進(jìn)入上百個(gè)大中城市，網(wǎng)上運行1000多套，累積超過(guò)40000個(gè)座席。目前我們主要的客戶(hù)有國泰君安證券、國通證券、中信證券、長(cháng)城證券、蘇州證券、易方達基金等,他們均采用了INtess平臺來(lái)搭建總部級的呼叫中心，市場(chǎng)占有率達70%。

　　INtess的技術(shù)特色是多方面的，每個(gè)不同的用戶(hù)根據他們的需求對我們的平臺會(huì )有不同的評價(jià)。如果一定要指出最大的特色，我覺(jué)得應該是INtess系統電信級的容量和電信級的穩定性，比如通過(guò)引入（電信）局用交換機C&C08作為呼叫中心的接入設備，使得系統容量可以從60線(xiàn)無(wú)縫擴容到30000線(xiàn)，座席從幾個(gè)到上千個(gè)；并通過(guò)電信級設備和多個(gè)關(guān)鍵部件熱備份等安全機制的采用，使得在大容量的情況下系統也具備極高的可靠性。

　　應用中說(shuō)問(wèn)題

　　主持人：按照華為公司的經(jīng)驗，您認為證券用戶(hù)在進(jìn)行呼叫中心建設之前應該做好什么樣的準備？用戶(hù)在選擇廠(chǎng)商中，最關(guān)心的又是哪些問(wèn)題？

　　廠(chǎng)商：雖然券商在內部需求上需要一個(gè)集中式的呼叫中心，但現階段券商資金緊缺和券商業(yè)務(wù)對設備穩定性上的高要求，使得他們在建設一個(gè)大型設備上還需要謹慎，做好充分調研，對廠(chǎng)家設備的穩定性、功能及服務(wù)等多個(gè)方面進(jìn)行全面的考察。

　　用戶(hù)：我所關(guān)心的是幾個(gè)方面：1、廠(chǎng)商是否能提供一個(gè)高可靠性的、智能化強的網(wǎng)絡(luò )平臺的解決方案？這里要考慮到證券公司的現有資源和未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的需要。2、廠(chǎng)商的生存周期怎樣？是否能連續地給與技術(shù)支持和新業(yè)務(wù)的拓展？3、廠(chǎng)商能否根據市場(chǎng)需求的變化，為證券公司及時(shí)、有效地更新產(chǎn)品，并提出行之有效的解決方案？4、共同合作的建設周期。5、我們目前國內的通訊線(xiàn)路的質(zhì)量。6、在建設一個(gè)中心過(guò)程中，多個(gè)廠(chǎng)商如何協(xié)調配合？

　　廠(chǎng)商：我簡(jiǎn)要地從我們的設備如何適應券商的需求方面介紹幾點(diǎn)：

　　1.開(kāi)放性和擴展性。在實(shí)現證券業(yè)務(wù)時(shí)，INtess平臺向第三方提供開(kāi)放的接口，可以連接ISV（獨立軟件開(kāi)發(fā)商）的智能證券業(yè)務(wù)平臺，也可以由券商在INtess平臺上利用系統提供的自動(dòng)和人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行自主開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)改動(dòng)。

　　2.“一號通”綜合解決方案。所有有關(guān)券商的業(yè)務(wù)和服務(wù)只需通過(guò)一個(gè)號碼得到解決，并可通過(guò)一個(gè)號碼接入多樣化的用戶(hù)，如電話(huà)、計算機、傳真、ISDN、視頻等，也就是通過(guò)呼叫中心將網(wǎng)上證券、電話(huà)證券、移動(dòng)證券等眾多子系統整合到一起，產(chǎn)生更強大的功能。這方便了用戶(hù)的使用，有利于集中提升券商的品牌。

　　3.安全性和可靠性。例如，C&C08-Q排隊機具有良好的抗擊浪涌的特性，特別適合證券行業(yè)行情高峰時(shí)對系統穩定性和接通率的需求，單機BHCA（忙時(shí)呼叫處理能力）值450K。智能排隊機的主要部件和計算機業(yè)務(wù)系統中的各關(guān)鍵部件均配置為熱備份或負荷分擔工作方式。具備完善的告警系統，對排隊機和業(yè)務(wù)部分站點(diǎn)均提供聲光告警。

　　4.出色的交互能力，提供人性化的服務(wù)。對網(wǎng)上交易用戶(hù)，INtess提供先進(jìn)的WECC，即Web呼叫中心。對電話(huà)用戶(hù)，在使用系統的過(guò)程中，能靈活實(shí)現人工自動(dòng)互轉。

　　5.精細的管理和決策支持系統。在INtess呼叫中心七年1000多個(gè)用戶(hù)廣泛應用的基礎上，深入理解并成功總結了眾多用戶(hù)的應用經(jīng)驗，推出了更加完善的包括質(zhì)檢中心、報表系統等在內的系列化維護管理工具。

　　6.C&C08-Q排隊機擁有內置的IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）。

中國計算機用戶(hù)　2002/01/21