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市場(chǎng)青睞本土化呼叫中心

2002/03/05

　　 目前，企業(yè)的市場(chǎng)競爭更多地集中在爭取客戶(hù)或客戶(hù)群上。在電子商務(wù)時(shí)代，任何產(chǎn)業(yè)都不可能也不應該忽視和回避客戶(hù)關(guān)系這個(gè)紐帶。CallCenter（呼叫中心）正是順應這種潮流的產(chǎn)物。隨著(zhù)各行業(yè)對客戶(hù)關(guān)系及其管理的重要作用的理解進(jìn)一步加深，目前的國內呼叫中心的市場(chǎng)需求正呈現出穩步的增長(cháng)，用戶(hù)對呼叫中心的要求也越來(lái)越高。

　　 作為現代信息技術(shù)最直接的用戶(hù)和推動(dòng)者的電信業(yè)，在用戶(hù)數量持續高速增長(cháng)、用戶(hù)結構趨于多元化的形勢下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切。郵政部門(mén)為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，也紛紛選擇呼叫中心作為發(fā)展業(yè)務(wù)的最佳方式。呼叫中心的興起，為金融業(yè)的CRM提供了強有力的技術(shù)保障。當前，呼叫中心已成為現代銀行開(kāi)展電子商務(wù)的非常重要的一個(gè)環(huán)節。目前很多銀行已經(jīng)建立了呼叫中心，并逐步開(kāi)始樹(shù)立自身客戶(hù)服務(wù)的品牌，如中國工商銀行（95588）、中國建設銀行（95533）、中國銀行（95566）、中國農業(yè)銀行（95599）、招商銀行（95555）等。電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但因其功能單一，開(kāi)發(fā)維護成本高，無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。因此各地稅務(wù)系統亟須利用呼叫中心技術(shù)，建設納稅綜合服務(wù)系統，以提高稅務(wù)征管工作的效率，同時(shí)為廣大納稅用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、WEB等多種方便快捷的服務(wù)。以呼叫中心技術(shù)來(lái)構建的納稅綜合服務(wù)系統逐漸在稅務(wù)行業(yè)得到認同，也將必然成為一個(gè)趨勢。

　　隨著(zhù)各行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)對呼叫中心的要求也越來(lái)越高。近幾年隨著(zhù)新技術(shù)的發(fā)展，為滿(mǎn)足用戶(hù)不斷提高的要求，呼叫中心已經(jīng)融入了Internet、VoIP、E－mail、WAP（手機無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)應用協(xié)議）、SMS（手機短消息）、GPRS（通用無(wú)線(xiàn)分組協(xié)議）、視頻等多種交互手段，發(fā)展成為一個(gè)多媒體的、可為移動(dòng)用戶(hù)服務(wù)的、智能化的呼叫中心，同時(shí)朝著(zhù)大話(huà)務(wù)量、低成本、高可靠和良好的操作性發(fā)展。除了這些共同的要求，不同的行業(yè)還有其特殊的需求。需求和技術(shù)的互動(dòng)將共同推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)的繁榮。

　　呼叫中心的應用特點(diǎn)則決定了本土化呼叫中心將更受市場(chǎng)青睞。呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的平臺和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場(chǎng)需求和人文環(huán)境。國內電信網(wǎng)絡(luò )的特點(diǎn)、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的現狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場(chǎng)定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的問(wèn)題。因此，在充分理解國內市場(chǎng)特點(diǎn)，堅持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，是在激烈的市場(chǎng)競爭中確立優(yōu)勢地位的根本保證。華為的INtess呼叫中心的成功，可以說(shuō)是對“本土化”這個(gè)淺顯而又深刻的概念的生動(dòng)詮釋。

　　華為的INtess呼叫中心，是一個(gè)集成交換機和計算機網(wǎng)絡(luò )的系統，是根據國內各經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，以及華為對國內電子商務(wù)發(fā)展的深刻理解，以充分理解和貼近用戶(hù)需求為設計、開(kāi)發(fā)理念推出的呼叫中心技術(shù)平臺，廣泛應用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)等行業(yè)，實(shí)現查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。目前INtess呼叫中心已經(jīng)廣泛應用于國內呼叫中心的建設，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規模應用。

人民郵電報 2002/03/05