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五味“原料”烹出五重“功效”

2002/04/08

　　報業(yè)呼叫中心的用戶(hù)十分廣泛，同時(shí)其業(yè)務(wù)具有相當大的不確定性。這就要求呼叫中心基礎平臺不僅應具有很好的穩定性，還要有強大的業(yè)務(wù)生成能力。華為公司利用其INtess呼叫中心平臺為今晚報搭建了公眾服務(wù)中心。如果用烹飪的方法來(lái)描述這套系統，那么這個(gè)解決方案可以說(shuō)是——

　　今晚報呼叫中心系統是基于華為公司的INtess呼叫中心平臺設計的。INtess呼叫中心平臺提供了強大的開(kāi)發(fā)工具，符合報業(yè)呼叫中心的建設特點(diǎn)。該系統采用PBX方式，通過(guò)6個(gè)2M端口（180條中繼線(xiàn)，目前為120線(xiàn)接入、60線(xiàn)呼出）同本地PSTN網(wǎng)進(jìn)行接續，使用No.7信令進(jìn)行通信，向電信部門(mén)申請了9886和9896兩個(gè)短號碼作為今晚報公眾服務(wù)中心的特服號碼，設置32個(gè)座席（其中包括兩個(gè)班長(cháng)席）。

系統“原料”

　　今晚報呼叫中心系統是由接入系統、IVR系統、人工座席系統、管理系統、業(yè)務(wù)系統這五大“原料”調制而成的。

　　（1） 接入系統：完成呼叫的接入和呼出，分配相應的媒體處理通道，主要由交換接入設備（如ACD）、媒體服務(wù)器、CTI Server、CCS等組成。其中，媒體服務(wù)器主要完成Internet的網(wǎng)上呼叫的處理，處理后的呼叫通過(guò)CCS進(jìn)行統一排隊分配，并路由到相應的人工座席上。

　　（2） IVR系統: 完成與用戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音交互處理。

　　（3） 人工座席系統: 完成人工服務(wù)，提供針對用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。

　　（4） 管理系統: 負責呼叫中心系統的整體配置、系統性能監控和統計。它包含管理臺、呼出管理系統、質(zhì)檢中心等。

　　（5） 業(yè)務(wù)系統: 建立在呼叫中心支撐平臺之上，采用組件的方式，客戶(hù)可根據具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設計出滿(mǎn)足報業(yè)所需的業(yè)務(wù)系統。

系統“功效”

　　用INtess平臺構建的今晚報呼叫中心具有五個(gè)獨特的“功效”。

　　（1） 開(kāi)放性和擴展性

　　該系統采用的是一個(gè)智能交換平臺，采用C&C08-Q排隊機作為接入設備，具備很強的擴展能力，其線(xiàn)容量可以從60線(xiàn)無(wú)縫擴容到3萬(wàn)線(xiàn); 提供一體化的設計，支持電話(huà)、傳真、Modem、短消息、E-mail、Web、IP Phone、視頻等多種接入方式。

　　（2） 安全性和可靠性

　　呼叫中心的接入設備采用華為公司在局用交換機基礎上開(kāi)發(fā)的C&C08-Q排隊機，具有良好的抗擊浪涌的特性，單機BHCA值可達450K。智能排隊機的主要部件和INtess中間件，如CCS、CTI Server等關(guān)鍵部件均采用主備用設計，可配置為雙機熱備份工作方式；具備完善的告警系統，對排隊機和INtess平臺均提供聲光告警。

　　數據庫采用熱備份方式，應用程序可自動(dòng)屏蔽故障服務(wù)器。

　　（3） 快速的業(yè)務(wù)構造能力及二次業(yè)務(wù)生成能力

　　具備業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)接口和開(kāi)發(fā)平臺，便于進(jìn)行新業(yè)務(wù)的快速開(kāi)發(fā)和生成。系統提供開(kāi)放的API編程接口和圖形化的SCE自動(dòng)業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶(hù)可根據自身需要方便靈活地修改或增加新業(yè)務(wù)。

　　（4） 精細的管理和決策支持系統

　　在深入理解并總結了眾多客戶(hù)的應用經(jīng)驗的基礎上，該系統提供了包括質(zhì)檢中心、報表系統、運維系統等在內的系列化運營(yíng)管理工具，可為企業(yè)決策者及呼叫中心管理人員提供有力支持。

　　（5） 支持全程No.7信令

　　No.7較PRI信令具有更高的可靠性和更為豐富的協(xié)議內容，能確保呼叫中心的穩定可靠及未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展。INtess平臺直接支持全程的No.7信令，費用低廉。

計算機世界報 2002/04/08