華為呼叫中心：全網(wǎng)服務(wù)
2002/05/27
華為網(wǎng)絡(luò )呼叫中心，能夠在全網(wǎng)或多個(gè)局部呼叫中心進(jìn)行統一呼叫分配和資源占用，實(shí)現呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負載全網(wǎng)均衡。在傳統的呼叫中心基礎上增加了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )路由設備N(xiāo)IRC，當用戶(hù)從呼叫中心A接入時(shí)，由于該呼叫中心座席全忙，A使用網(wǎng)絡(luò )路由策略，向NIRC請求網(wǎng)絡(luò )路由，將呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最終由呼叫中心B的座席為呼叫中心A的用戶(hù)提供服務(wù)。可見(jiàn)，對用戶(hù)而言，可以認為網(wǎng)絡(luò )呼叫中心就是一個(gè)傳統的呼叫中心，只不過(guò)這個(gè)呼叫中心更大，服務(wù)范圍更廣泛。
組網(wǎng)方案
根據NIRC的位置不同，有幾種組網(wǎng)方案：
將NIRC配置在較大或負擔重的一個(gè)呼叫中心里面，主要是考慮維護方便性、安全性、網(wǎng)絡(luò )路由速度等。
圖1 組網(wǎng)方式一：將NIRC配置在較大的一個(gè)呼叫中心里面
將NIRC配置在一個(gè)獨立的中立位置，主要是考慮：網(wǎng)絡(luò )呼叫中心資源共享、網(wǎng)絡(luò )負擔等。
網(wǎng)絡(luò )呼叫中心功能
網(wǎng)絡(luò )路由（NICR）：由網(wǎng)絡(luò )呼叫中心提供基于全網(wǎng)的路由處理，能實(shí)時(shí)地根據各分散Call Center Agent，IVR技能及忙閑情況、用戶(hù)資料等，進(jìn)行全網(wǎng)范圍內的技能和智能路由處理。
網(wǎng)絡(luò )排隊（NACD）：將用戶(hù)的呼叫放在網(wǎng)絡(luò )上排隊，而不是像一般呼叫中心一樣只能在單個(gè)Call Center 上排隊，全網(wǎng)排隊有利于提高整個(gè)Call Center的服務(wù)效率，提高話(huà)務(wù)員工作效率以及縮短排隊時(shí)間。
圖2 組網(wǎng)方式二：將NIRC配置在一個(gè)獨立的中心位置
網(wǎng)絡(luò )IVR（NIVR）：由網(wǎng)絡(luò )對客戶(hù)進(jìn)行IVR交互，特別適用于在決定最后路由前由網(wǎng)絡(luò )來(lái)收集用戶(hù)信息的情況下。網(wǎng)絡(luò )IVR有利于提高路由準確率，延遲呼叫落地時(shí)間，節省線(xiàn)路費用，從而提高整個(gè)Call Center 的效率和降低服務(wù)代價(jià)。
Network WebGateway：由于企業(yè)網(wǎng)站往往是單一地址，由單一地址上的Internet呼叫請求可以派發(fā)到最合適的某個(gè)Call Center上，也需要網(wǎng)絡(luò )呼叫中心技術(shù)。
網(wǎng)絡(luò )Call Center管理：對網(wǎng)絡(luò )呼叫中心，對多個(gè)分散地點(diǎn)的Call Center 進(jìn)行統一的管理，包括出統計報表、設備監測和設備維護。
網(wǎng)絡(luò )二次路由（Post Routing）：客戶(hù)電話(huà)在受理后，由于話(huà)務(wù)員技能不足或其他原因，需要交給其他人或其他設備處理，Call Center 交由網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行二次路由處理。
網(wǎng)絡(luò )質(zhì)檢：對全網(wǎng)絡(luò )的各個(gè)Call Center 的話(huà)務(wù)員進(jìn)行監聽(tīng)、監視，以及錄音、放音。
中國計算機報 2002/05/27
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