集中化接入 全方位服務(wù)
——華為INtess呼叫中心平臺實(shí)現國通證券E號通
2002/07/22
證券行業(yè)對呼叫中心的需求
證券行業(yè)十年的巨大發(fā)展與成就舉世矚目，這其中有一個(gè)重要的原因就是證券行業(yè)始終在關(guān)注IT行業(yè)的技術(shù)發(fā)展，并不斷結合自己的業(yè)務(wù)，應用這些IT技術(shù)。比如證券行業(yè)在發(fā)展初期就實(shí)現了無(wú)紙化交易，并不斷利用新技術(shù)豐富交易手段，衍生交易方式。但隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展及競爭的加劇,證券的決策者發(fā)現當前業(yè)務(wù)方面存在以下問(wèn)題：
1、證券業(yè)務(wù)受營(yíng)業(yè)點(diǎn)條件限制：如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，客戶(hù)使用不方便；
2、服務(wù)方式缺乏人性化，客戶(hù)普遍感覺(jué)到與證券公司有距離，不夠貼切；
3、服務(wù)咨詢(xún)人員缺乏足夠的信息來(lái)源，始終處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能很快、全面地得到客戶(hù)的背景資料或與證券往來(lái)的歷史材料，因此嚴重限制了有效回答和解決問(wèn)題的能力；
4、難以鞏固客戶(hù)對券商的忠誠度，僅僅把注意力放在解決問(wèn)題上，沒(méi)有考慮把服務(wù)成本轉化為商機，以及客戶(hù)價(jià)值的發(fā)現；
5、各營(yíng)業(yè)部自成一體的結構造成重復投資，中繼、IVR、座席等資源不能均衡利用；
6、電話(huà)委托、可視委托、手機炒股等功能模塊分別獨立建設造成設備種類(lèi)繁多，維護困難，增加維護成本。
因此需要對現有分散的資源進(jìn)行大規模整合，并對包括網(wǎng)上交易用戶(hù)在內的各種客戶(hù)提供全方位、高層次的服務(wù)，而呼叫中心的建設就是一個(gè)有效手段。伴隨中國證券市場(chǎng)同步成長(cháng)的國通證券意識到這個(gè)問(wèn)題從領(lǐng)導到員工都有深切的憂(yōu)患意識：如何提供服務(wù)質(zhì)量和管理水平。經(jīng)過(guò)充分的調研及對國內外眾多廠(chǎng)商的綜合比較，最后選擇了華為INTESS平臺來(lái)組建交換機方式的呼叫中心--E號通。
E號通解決方案
E號通是國通證券又一個(gè)服務(wù)手段的創(chuàng )新，體現了"以客戶(hù)為中心"的人性化服務(wù)思想，她是國通證券系統內外資源的一次大規模、高層次的有效整合。首先她整合了營(yíng)業(yè)部分散的資源，將多種媒體的接入集中到中心，在股民享受更高層次和便捷的服務(wù)同時(shí)，券商自身也降低了運營(yíng)及管理成本，在券商競爭愈來(lái)愈激烈的今天，此模式的應用有著(zhù)特別的意義；其次國通通過(guò)E號通整合了國通在市場(chǎng)研究、行業(yè)研究
、經(jīng)紀業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的優(yōu)勢資源，以及與銀行合作帶來(lái)的外部資源，為非現場(chǎng)客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，形成了具有國通特色的、集證券、銀行多種個(gè)性化服務(wù)內容于一身金融服務(wù)"超市"。總之E號通是國通在實(shí)施成本效益分析及為了大力發(fā)展非現場(chǎng)客戶(hù)并為之提供全方位服務(wù)的路上，國通業(yè)務(wù)發(fā)展與IT技術(shù)碰撞的產(chǎn)物。
E號通的網(wǎng)絡(luò )結構如下圖所示：
主要功能包括：
E號通特點(diǎn)
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