INtess客戶(hù)服務(wù)中心的商業(yè)智能的應用
2002/10/15
摘要：本文圍繞著(zhù)如何更好地利用客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)數據展開(kāi)探討，論述了客戶(hù)服務(wù)中心引入數據分析的必要性，介紹了華為INtess客戶(hù)服務(wù)中心的商業(yè)智能的應用。
近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心的建設發(fā)展異常迅速，如中國電信已建成的“１０００”，中國移動(dòng)已建成的“１８６０”，中國聯(lián)通已建成的“１００１”等綜合客戶(hù)服務(wù)系統，這些系統的成功建設使電信企業(yè)在服務(wù)和業(yè)務(wù)管理上有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，但從整體上看，已建成的客戶(hù)服務(wù)中心仍以面向業(yè)務(wù)流程為主，缺乏對事物處理的深度的分析能力，常常呈現出一個(gè)尷尬局面：一面是苦心經(jīng)營(yíng)而積累了大量的歷史數據，一面是面對決策規劃卻得不到需要的信息支撐。
因此企業(yè)在關(guān)注以ＣＴＩ為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，也更加注重如何利用源于客戶(hù)服務(wù)中心的真實(shí)數據，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供詳實(shí)的決策依據。
一、客戶(hù)服務(wù)中心為什么需要商業(yè)智能
當前國內網(wǎng)上運行的客戶(hù)服務(wù)中心本質(zhì)上是聯(lián)機事物處理（ＯＬＴＰ）系統，主要面向事物處理和業(yè)務(wù)交易，缺乏事物的深度分析能力，在客戶(hù)服務(wù)中心運行中經(jīng)常會(huì )遇到以下問(wèn)題：
１、面對隨時(shí)發(fā)生變化的統計分析需求，不夠靈活，不能動(dòng)態(tài)生成報表；
２、面對海量數據，在執行復雜計算的查詢(xún)、分析等方面表現出較低的效率；
３、統計分析系統和基礎業(yè)務(wù)系統相互干擾；
４、缺乏對數據的分析和挖掘功能，不能發(fā)現隱藏在數據后面的經(jīng)營(yíng)規律；
５、統計分析系統不能夠監控和預測風(fēng)險。
商業(yè)智能（ＢＩ），它以數據倉庫（Ｄａｔａ Ｗａｒｅｈｏｕｓｉｎｇ）、在線(xiàn)分析處理（ＯＬＡＰ）、數據挖掘（Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ）３種技術(shù)的整合為基礎，建立數據中心和業(yè)務(wù)分析模型，以提高企業(yè)獲取經(jīng)營(yíng)分析信息的能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的質(zhì)量與速度。
為傳統的客戶(hù)服務(wù)中心增加商業(yè)智能（ＢＩ）是客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展方向，通過(guò)將客戶(hù)服務(wù)中心與商業(yè)智能分析緊密的結合，提供客戶(hù)行為分析和營(yíng)銷(xiāo)分析等功能，提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)服務(wù)中心其向著(zhù)更為智能化、客戶(hù)化的方向發(fā)展。
二、商業(yè)智能（ＢＩ）在ＩＮｔｅｓｓ客戶(hù)服務(wù)中心的應用架構
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ以商業(yè)智能（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）技術(shù)為基礎，圍繞客戶(hù)服務(wù)中心的話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)數據，建立數據中心和業(yè)務(wù)分析模型，以提高客戶(hù)服務(wù)中心的事物分析及挖掘能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的質(zhì)量與速度。
第一部分是數據源，這一部分是ＩＮｔｅｓｓ客戶(hù)服務(wù)中心系統數據源（包括其歷史數據、業(yè)務(wù)數據和其它數據），其特點(diǎn)是分散、很難相互共享和再次分析利用；
第二部分是數據中心，由數據倉庫（如ＯＲＡＣＬＥ）及多維數據庫（如ＯＲＡＣＬＥ ＥＸＰＲＥＳＳ ＯＬＡＰ引擎）組成，源數據經(jīng)過(guò)抽取、清洗和轉換之后裝載到數據倉庫中，數據倉庫中數據的特點(diǎn)是集中的、經(jīng)過(guò)了清洗和轉換的，便于進(jìn)行分析；存儲于多維數據庫中數據的經(jīng)過(guò)再次加工的數據，這些數據為基于ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ的分析模型提供了必要的分析基礎；
第三部分則是商業(yè)智能應用服務(wù)器ＢＩ．Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｅｒ，負責連接用戶(hù)對多維數據庫的查詢(xún)訪(fǎng)問(wèn)；
最后一部分是前端展示工具（ＢＩ．Ｅｘｐｌｏｒｅｒ），向用戶(hù)提供統一風(fēng)格的ＧＵＩ（ＧＲＩＰＨＩＣ ＵＳＥＲ ＩＮＴＥＲＦＡＣＥ）操作界面、數據展示、圖形、表格、告警、報表以及圖表等功能，完成對多維數據庫分析模型的展示、統計分析及報表生成。
三、ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ在客戶(hù)服務(wù)中心的應用
商業(yè)智能（ＢＩ）在客戶(hù)服務(wù)中心的應用需要根據用戶(hù)的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調整和計算，ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ在客戶(hù)服務(wù)中心的分析模型主要包括：
１、客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)的行為記錄分析
根據客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的行為（咨詢(xún)、投訴、建議等）電話(huà)信息對客戶(hù)的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶(hù)服務(wù)中心，指導其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復情況和時(shí)效。
２、服務(wù)質(zhì)量分析
根據系統的呼叫應答率、中繼的占用率、話(huà)務(wù)平均等待時(shí)長(cháng)、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（ＩＶＲ）的應答成功數／失敗數、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統的服務(wù)質(zhì)量。
３、話(huà)務(wù)量分析及預測
根據已有的系統話(huà)務(wù)量、人工話(huà)務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量分析預測將來(lái)某一時(shí)間（包括年、月、日、時(shí)段等級別）的話(huà)務(wù)情況，根據話(huà)務(wù)情況分析系統的負載及處理能力，通過(guò)分析可以更好的調配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。
４、話(huà)務(wù)員坐席排班及考核管理
根據話(huà)務(wù)量、人工平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、時(shí)間段、坐席數和接通率情況等對話(huà)務(wù)員排班及坐席數進(jìn)行分析預測。通過(guò)分析和預測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。
５、業(yè)務(wù)工單處理情況分析
對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統計分析，包括：提交工單統計分析、復核工單統計分析、派單工單統計分析、反饋工單統計分析等等，督促責任部門(mén)保障工單的及時(shí)響應率，同時(shí)為優(yōu)化后臺工作流程提供依據。
６、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分析
根據已生成的電話(huà)銷(xiāo)售表對所進(jìn)行的電話(huà)銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析和預測，從而指導電話(huà)銷(xiāo)售策略，提高電話(huà)銷(xiāo)售成功率。
在提供以上分析模型的基礎上，還可以擴展到其他應用模型：可能流失客戶(hù)分析、潛在客戶(hù)分析、信用度分析、代理商業(yè)績(jì)分析等等。
四、ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ的應用特點(diǎn)
１、客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品的高端應用
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ是為客戶(hù)服務(wù)中心高端應用度身定做的解決方案，她不是客戶(hù)服務(wù)中心的替代，也不是更新，而是為客戶(hù)服務(wù)中心提供高端分析服務(wù)，幫助用戶(hù)發(fā)現規律，指導管理，提高用戶(hù)的營(yíng)運的效率與效益。
２、豐富多彩的信息展示和輸出
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ提供了豐富多彩的信息展示、輸出方式。支持表格、圖表、圖形多種方式展示。分析結果可以輸出到Ｅｘｃｅｌ、Ｗｏｒｄ、ＰｏｗｅｒＰｏｉｎｔ、ＨＴＭＬ、Ｅ－ｍａｉｌ等方式。
３、虛擬雇員
用戶(hù)可以設定多個(gè)虛擬的角色，分別對決策者關(guān)心的數據、關(guān)鍵指標進(jìn)行自動(dòng)跟蹤，幫助經(jīng)營(yíng)管理者按計劃完成報表的生成，結合辦公自動(dòng)化系統，把報表、預警等用戶(hù)關(guān)心的信息發(fā)送給管理者，使管理者及時(shí)了解客戶(hù)服務(wù)中心的運作情況，同時(shí)可避免許多煩雜的重復性工作。
４、級別評估和告警
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ提供指標的告警功能，對感興趣或關(guān)鍵的指標設置告警，當決策者打開(kāi)系統后，可以看到目前所有發(fā)生的告警信息，通過(guò)代理人（Ａｇｅｎｔ）自動(dòng)收集告警信息，然后立即通知決策者。
５、數據挖掘
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ提供趨勢預測、聚類(lèi)分析、主成分分析、因子分析等數學(xué)模型用于發(fā)現規律、總結經(jīng)驗，指導業(yè)務(wù)。
６、無(wú)需編程
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ無(wú)需編程，可以輕松的實(shí)現不可預知的各種要求，為經(jīng)營(yíng)者提供最需要的信息。
７、支持Ｗｅｂ
ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ實(shí)現了移動(dòng)辦公，讓經(jīng)營(yíng)管理者可以隨時(shí)隨地獲取企業(yè)運作的信息。ＩＮｔｅｓｓ．ＢＩ可以根據用戶(hù)的權限，提供Ｗｅｂ下交互式的動(dòng)態(tài)分析。
《通信世界報》
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