華為T(mén)opEng KCMS系統成就大客戶(hù)管理
2003/01/09
隨著(zhù)電信企業(yè)越來(lái)越意識到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，電信運作模式正在從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心轉變。大客戶(hù)是實(shí)現企業(yè)利潤和可持續發(fā)展的最重要的保障之一，加強大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作、發(fā)展大客戶(hù)、提高大客戶(hù)的忠誠度和留住大客戶(hù)成了各運營(yíng)商高度重視的戰略性任務(wù)。大客戶(hù)管理系統已經(jīng)成為增強電信企業(yè)的核心競爭力，提高運營(yíng)商的大客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要方式。——編者
大客戶(hù)管理系統是向大客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”、差異化及個(gè)性化的服務(wù)，加強大客戶(hù)服務(wù)的規范管理，提高大客戶(hù)服務(wù)方面業(yè)務(wù)支撐能力的重要方式。作為國內運營(yíng)企業(yè)的重要合作伙伴，全球知名的網(wǎng)絡(luò )設備及軟件供應商——華為公司為幫助各運營(yíng)企業(yè)成功實(shí)施大客戶(hù)戰略，推出了TopEng KCMS大客戶(hù)管理系統。該系統充分參考了TMN的eTom電信操作模型圖，同時(shí)對國外主要運營(yíng)商的運營(yíng)支撐系統建設模式進(jìn)行了深入的分析研究。
TopEng KCMS管理系統包括大客戶(hù)服務(wù)、大客戶(hù)管理、大客戶(hù)分析三個(gè)層面的功能，尤其在管理功能方面，大客戶(hù)管理系統除大客戶(hù)檔案管理外還包括對客戶(hù)經(jīng)理的考核和管理，與客服系統結合在一起還可為大客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的主動(dòng)關(guān)懷等服務(wù)。在服務(wù)功能方面，TopEng KCMS能夠為大客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)操作功能，及個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿(mǎn)足大客戶(hù)的需求，其功能包括基本服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、跨地區服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)，為大客戶(hù)實(shí)施“一站式”服務(wù)；在管理功能方面，TopEng KCMS為大客戶(hù)服務(wù)人員提供開(kāi)展大客戶(hù)服務(wù)工作的有關(guān)管理功能，進(jìn)而達到加強大客戶(hù)經(jīng)理管理人員對大客戶(hù)經(jīng)理的管理以及大客戶(hù)經(jīng)理對自身工作管理的目的，包括大客戶(hù)經(jīng)理工作管理、大客戶(hù)經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶(hù)經(jīng)理考核管理等功能，涉及營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、團隊等職能管理；在分析功能方面，TopEng KCMS可以提供對大客戶(hù)數據、大客戶(hù)經(jīng)理數據進(jìn)行查詢(xún)、統計、分析的功能，達到了解大客戶(hù)構成，了解大客戶(hù)的消費行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶(hù)，指導電信企業(yè)制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略等目的，其功能包括大客戶(hù)數據分析、大客戶(hù)經(jīng)理數據分析、目標客戶(hù)群鎖定、綜合查詢(xún)、綜合統計等。
在體系結構和設計原則方面，華為T(mén)opEng KCMS大客戶(hù)管理系統具有擴展性、先進(jìn)性、安全性、靈活性、實(shí)時(shí)性、開(kāi)放性、規范性等特點(diǎn)。與OSS其它各部件可掛接在統一標準的總線(xiàn)平臺上，流程的調度、系統間的交互、業(yè)務(wù)端到端的處理都是通過(guò)消息總線(xiàn)進(jìn)行串接，靈活的實(shí)現與計費系統、客服系統、銀行系統、業(yè)務(wù)管理等系統的連接，可使OSS的各子系統能夠有機地、面向全流程地融合在一起。
借助華為T(mén)opEng KCMS大客戶(hù)管理系統，電信服務(wù)企業(yè)可以為大客戶(hù)提供一個(gè)綜合性的大客戶(hù)業(yè)務(wù)處理與管理平臺，進(jìn)而實(shí)現不同地域范圍內重要大客戶(hù)的客戶(hù)資料的統一管理和共享；建成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的電子化、科學(xué)化、規范化管理；建成面向各級大客戶(hù)的服務(wù)提供平臺，通過(guò)系統開(kāi)發(fā)和與原有資源管理等系統的企業(yè)應用集成（EAI），理順、加速“一站服務(wù)”工作流程的順暢實(shí)施和閉環(huán)管理；完成針對大客戶(hù)管理的決策支持系統，加強企業(yè)內部的監督和管理職能，明確服務(wù)對象、目標，從而能夠更快速、更有針對性地為大客戶(hù)提供各種服務(wù)。核心客戶(hù)的忠誠度、滿(mǎn)意度將會(huì )進(jìn)一步提高，運營(yíng)商的盈利能力以及核心競爭力將得到鞏固并得以提升。
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