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華為INtess呼叫中心產(chǎn)品稅務(wù)行業(yè)應用又有新進(jìn)展
——寧波地稅、洛陽(yáng)地稅、寧波國稅采用華為INtess呼叫中心建設12366稅務(wù)呼叫中心

2003/06/12

　　華為INtess呼叫中心產(chǎn)品，自2000年11月1日深圳國稅開(kāi)通其納稅服務(wù)熱線(xiàn)以來(lái)，以其成熟的產(chǎn)品、高峰話(huà)務(wù)量下卓越的性能、良好的售后服務(wù)，在稅務(wù)行業(yè)獲得一致的認同和良好的口碑，成為當之無(wú)愧的稅務(wù)行業(yè)呼叫中心第一品牌。

　　華為INtess呼叫中心產(chǎn)品能夠得到稅務(wù)行業(yè)一致的認為，據專(zhuān)家分析，主要有以下方面的原因：

一、 采用局用交換接入設備：

　　華為公司排隊機設計的技術(shù)起點(diǎn)較高，又由于開(kāi)始就運用在電信領(lǐng)域，面臨人口眾多等復雜原因，采用局間交換機（C&C08）為基礎開(kāi)發(fā)；因此華為公司的單模塊排隊機處理能力BHCA>=450K。

　　C&C08-Q系列排隊機是華為C&C08系列交換機的基礎上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)而成的產(chǎn)品，繼承了C&C08系列局用交換機系統穩定、功能強大的特點(diǎn)。還針對呼叫中心的使用特點(diǎn)（浪涌呼叫、單向通話(huà)），進(jìn)行了優(yōu)化，更適合呼叫中心的使用。同時(shí)C&C08交換平臺是華為公司核心交換技術(shù)的平臺，投入大量的資源進(jìn)行技術(shù)的研究與開(kāi)發(fā)，以確保技術(shù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢，C&C08交換平臺技術(shù)的發(fā)展同樣也能夠體現在C&C08-Q系列排隊機上來(lái)。所以說(shuō)華為C&C08-Q系列排隊機技術(shù)上可持續發(fā)展，并能夠保護用戶(hù)的投資。

二、 平臺一體化設計

　　華為INtess呼叫中心平臺，無(wú)論是PBX、IVR、CTI中間件、傳真、VoIP等都具有自主知識產(chǎn)權，中間的配合非常緊密，能夠最大限度地發(fā)揮系統的功能。
一體化的設計可以大大減少業(yè)務(wù)集成商的開(kāi)發(fā)難度，只需要與一家廠(chǎng)家協(xié)調，只需要了解一家廠(chǎng)家的接口協(xié)議。

三、業(yè)務(wù)支撐平臺的厚度

　　華為自1993年進(jìn)入呼叫中心市場(chǎng)以來(lái)，以50％以上（電信領(lǐng)域70％）市場(chǎng)份額，成為國內呼叫中心產(chǎn)品的第一品牌，網(wǎng)上運行已經(jīng)有1000多套，超過(guò)4萬(wàn)個(gè)座席規模。在長(cháng)期的應用中，由于不斷地將業(yè)務(wù)層地公共部分抽取，如：質(zhì)檢、考評、報表、監控、錄音等，都形成一個(gè)個(gè)功能模塊作為平臺業(yè)務(wù)支撐層的一部分，大大降低集成商的開(kāi)發(fā)難度，確保這些公共部分與平臺緊密結合。

四、 對集成商開(kāi)發(fā)的支持力度

　　華為公司呼叫中心產(chǎn)品一項，去年的銷(xiāo)售額達到8億，今年的計劃是10個(gè)億 ，公司每年堅持以銷(xiāo)售額10％作為研發(fā)的投入。公司有一支400人規模的強大的研發(fā)隊伍，能夠快速響應集成商和用戶(hù)的需求，對集成商提供強有力的開(kāi)發(fā)支持。

　　同時(shí)華為公司呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)主要集中在國內（深圳、上海），可以根據用戶(hù)和集成商的需要提供現場(chǎng)的開(kāi)發(fā)支持。

五、 完善的售后服務(wù)體系

　　華為公司在全國各地設有35個(gè)辦事處，各辦事處均有專(zhuān)門(mén)負責呼叫中心產(chǎn)品的售后工程師，公司還有一批后備工程師，可以為用戶(hù)和集成商提供快速和高質(zhì)量的售后服務(wù)隊伍。

六、 平臺的先進(jìn)性和可發(fā)展性

• TTS：文語(yǔ)轉換技術(shù)，在CALL CENTER領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位
• ASR：語(yǔ)音識別技術(shù)，將極大的豐富客戶(hù)服務(wù)中心的模型
• 視頻：增加ISDN通道實(shí)現會(huì )議電視功能，與座席面對面通話(huà)，虛擬營(yíng)業(yè)廳功能
• IP遠端座席：實(shí)現座席在家上班。
• 短消息中心：支持與短消息中心合建，可以以呼叫中心為基礎建設企業(yè)的短消息中心，以降低企業(yè)行政費用和提高行政效率。
• 強大的研發(fā)隊伍和投入：每年都花大力氣進(jìn)行新技術(shù)的研發(fā)，確保華為呼叫中心技術(shù)處于世界領(lǐng)先的位置。2002年研發(fā)投入計劃為1億RMB，并有400人的研發(fā)隊伍，呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)人員主要分布在深圳研發(fā)基地、上海研究所、印度研究所、美國華為。

七、 WECC（Web Enable Call Center）功能

　　我司排隊機（含e、A、B型）內置IP網(wǎng)關(guān)，通過(guò)INTERNET實(shí)現全省客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，異地受理，無(wú)人職守；并接收INTERNET網(wǎng)上處理點(diǎn)擊；內置數據接入設備，給貴賓免費提供此通道進(jìn)入INTERNET，不必撥打一般ISP接入號碼，增強安全性和質(zhì)量保證。使華為排隊機成為IP_enable ACD，實(shí)現WECC功能（文本交談、點(diǎn)擊通話(huà)、護航瀏覽、電子白板、表單共享等）符合Internet和電子商務(wù)的潮流，并將Internet、eMail、VoIP等技術(shù)與傳統的語(yǔ)音技術(shù)完美地結合起來(lái)。

華為技術(shù)供稿 CTI論壇編輯