華為客戶(hù)服務(wù)中心率先實(shí)現基于服務(wù)水平的分層服務(wù)
2003/06/13
2003年5月，華為INtess客戶(hù)服務(wù)中心在廣東移動(dòng)成功實(shí)現基于服務(wù)水平（Service Level）的分層服務(wù)，在全球率先推出基于動(dòng)態(tài)呼叫路由分配的分層服務(wù)解決方案，標志了華為在客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的進(jìn)一步領(lǐng)先和突破。通過(guò)實(shí)施分層服務(wù)，可以實(shí)現客戶(hù)群細分，定義個(gè)性化的客戶(hù)體驗模型，提高客戶(hù)服務(wù)體驗；可以簡(jiǎn)化客戶(hù)交互流程，減少操作復雜度，更易于使用；可以為大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)提供綠色服務(wù)通道。分層服務(wù)的成功實(shí)施，是華為倡導“可運營(yíng)、可管理”解決方案的又一次實(shí)踐。
分層服務(wù)直接面向數字化的運營(yíng)管理指標，根據量化的服務(wù)水平制定呼叫路由分配策略，管理人員可以在管理臺動(dòng)態(tài)設置服務(wù)水平以達到預定的運營(yíng)指標。分層服務(wù)是在融合技能路由和智能路由的基礎上，通過(guò)呼叫動(dòng)態(tài)隊列和業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)技能算法，直接控制呼叫接通率以實(shí)現呼叫隊列的分層次服務(wù)。分層服務(wù)不需要強制設置不同群組的業(yè)務(wù)代表針對不同的呼叫隊列，從而優(yōu)化人力資源分配，提高人力資源使用效率。同時(shí)也不需要設置路由影響因素與實(shí)際路由優(yōu)先級間的函數關(guān)系，降低運營(yíng)管理的難度。
分層服務(wù)涉及到CTI中間件底層核心技術(shù)，而華為正是由于擁有CTI中間件的核心技術(shù)和自主知識產(chǎn)權，才能夠在核心層次上對CTI中間件進(jìn)行創(chuàng )新，根據客戶(hù)需求做專(zhuān)業(yè)化定制，實(shí)現真正的客戶(hù)化需求響應。
華為從1993年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域，就一直堅持發(fā)展自主的核心技術(shù)，擁有分層服務(wù)、智能路由、預測呼出、網(wǎng)絡(luò )呼叫中心等多項專(zhuān)利。經(jīng)過(guò)十年的持續投入和發(fā)展，華為智能排隊機、CTI中間件、IVR系統、多媒體呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )呼叫中心、虛擬呼叫中心在國內都取得了領(lǐng)先應用，并且全部擁有自主的知識產(chǎn)權。今天，華為客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品線(xiàn)已經(jīng)發(fā)展成為一支400余人的優(yōu)秀產(chǎn)品運作團隊，華為將持續發(fā)展領(lǐng)先的核心技術(shù)，不斷推出客戶(hù)化的解決方案，滿(mǎn)足并快速響應客戶(hù)需求，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心對企業(yè)的最大價(jià)值。
華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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