華為INtess呼叫中心系統行業(yè)應用案例
2004/06/07
呼叫中心在國外已經(jīng)有相當長(cháng)的應用時(shí)間，進(jìn)入我國則是在90年代初期。隨著(zhù)計算機和電信技術(shù)在我國的飛速發(fā)展，以北京郵電大學(xué)為代表的國內科研機構，從93年就開(kāi)始了對其核心CTI技術(shù)的研究開(kāi)發(fā)工作。如今的CTI技術(shù)已經(jīng)超越了原有的含義，從“計算機電話(huà)集成”發(fā)展為“計算機電信產(chǎn)業(yè)”。伴隨著(zhù)整個(gè)社會(huì )“服務(wù)至上”意識的不斷強化和深入，呼叫中心這種滿(mǎn)足用戶(hù)通過(guò)現代通信手段獲取服務(wù)的便捷方式，越來(lái)越被廣大企業(yè)所認可。
呼叫中心的早期應用主要集中在電信領(lǐng)域，象我們所熟悉的114、112、160/168等電信特服業(yè)務(wù)就是基于呼叫中心技術(shù)的服務(wù)平臺。近年來(lái)，計算機應用與電信業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和擴大，企業(yè)、商家具備了充分的基礎，利用高新技術(shù)提高服務(wù)水平吸引更多的新客戶(hù)留住老客戶(hù)，呼叫中心應用煥發(fā)出無(wú)窮的生機和活力。
深圳市華為技術(shù)有限公司作為具有自主知識產(chǎn)權的民族通信廠(chǎng)家，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從C&C08-Q多功能數字排隊機、INtess-114號碼查詢(xún)系統到與濟南電信局合作開(kāi)發(fā)的INtess-112集中測量系統，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應用方面奠定了強大的技術(shù)基礎。在呼叫中心應用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡(luò )特點(diǎn)的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來(lái)，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應用案例，得到眾多用戶(hù)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商的贊賞和響應。
幾年來(lái)，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應用于有線(xiàn)通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過(guò)30000個(gè)座席。
廣州電信采用INtess系統組建電信呼叫中心，在系統容量和規模上位于國內運行的同類(lèi)設備前列。整個(gè)工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線(xiàn)為1800DT，300個(gè)話(huà)務(wù)員座席、208個(gè)普通話(huà)路、1000個(gè)語(yǔ)音通道、90路傳真話(huà)路。 在首期工程完工并穩定運行后，廣州市電信客戶(hù)服務(wù)中心系統將進(jìn)行擴容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設成為一個(gè)先進(jìn)的綜合電信客戶(hù)服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個(gè)話(huà)務(wù)員座席、208個(gè)普通話(huà)路、1500個(gè)語(yǔ)音通道、300路傳真話(huà)路、300個(gè)Internet通道。
以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統，更從INtess呼叫中心平臺系統的拓展性強、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現了一體化設計的強大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統配備了360路數字中繼，其中300路市話(huà)中繼用于市話(huà)114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長(cháng)途中繼用于114長(cháng)途接入和113長(cháng)途自動(dòng)接續；為支持113人工接續，還配備了48路4線(xiàn)載波模擬中繼。在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務(wù)系統中，目前包括了112集中測量系統、170話(huà)費查詢(xún)系統、189業(yè)務(wù)受理系統和113人工長(cháng)途業(yè)務(wù)系統。這兩套系統均于1999年5月正式開(kāi)通并順利投入運營(yíng)。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實(shí)現“一號通”的同時(shí)，還采用遠端模塊掛接遠端營(yíng)業(yè)廳座席的方式滿(mǎn)足靈活組網(wǎng)的需求。
而在北京長(cháng)話(huà)局和上海電信局則進(jìn)一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過(guò)統一的規范和業(yè)務(wù)形象，利用系統強大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營(yíng)者和客戶(hù)的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開(kāi)拓增值空間方面邁出了堅實(shí)的一步。
由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統還廣泛應用于移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心、短消息中心建設中，同時(shí)系統還提供移動(dòng)客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心、江蘇移動(dòng)短消息中心、天津移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動(dòng)短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應用。
通過(guò)固定電話(huà)、手機、傳真機、Internet等現代通訊手段，使客戶(hù)足不出戶(hù)就能獲得滿(mǎn)意的服務(wù)，是呼叫中心系統所實(shí)現的功能。這一點(diǎn)不但在通信領(lǐng)域，包括金融、郵政、交通、大型商業(yè)企業(yè) 在內的廣大行業(yè)用戶(hù)也充分地認識到客戶(hù)服務(wù)中心在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、優(yōu)化企業(yè)管理水平方面具有的突出優(yōu)勢。華為公司近年來(lái)與眾多行業(yè)進(jìn)行了許多成功的合作。
在深圳，INtess系統組建了招商銀行金融呼叫中心，系統容量為540條中繼、30個(gè)話(huà)務(wù)員座席。整個(gè)工程首先將現有的電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò )銀行、長(cháng)話(huà)通服務(wù)、繳費通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉移到INtess?呼叫中心平臺上，第二步是開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴申告、帳戶(hù)查詢(xún)、政策咨詢(xún)等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開(kāi)發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶(hù)的真正理財中心，成為銀行與客戶(hù)溝通的橋梁。
上海氣象局采用了INtess系統組建氣象呼叫中心，提供自動(dòng)服務(wù)、普通人工服務(wù)及專(zhuān)家人工服務(wù)，通過(guò)把未來(lái)天氣信息向相關(guān)單位或個(gè)人主動(dòng)預告，使用戶(hù)能夠提前做好準備。
廈門(mén)郵政呼叫中心的建設規模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方式，通過(guò)七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節約七號信令點(diǎn)）。覆蓋郵儲、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。
這些系統的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀(guān)的經(jīng)濟效益，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì )效益。
目前，國內客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設正方興未艾，在一些應用較成熟地區，電信增值業(yè)務(wù)對經(jīng)濟效益的拉動(dòng)作用已開(kāi)始較明顯地體現。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)新世紀的到來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心將會(huì )進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期。華為公司將會(huì )繼續秉承多年來(lái)服務(wù)電信特服領(lǐng)域的經(jīng)驗和對業(yè)務(wù)的深刻理解，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，提升服務(wù)，與各行業(yè)用戶(hù)攜手共創(chuàng )新的發(fā)展。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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