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INtess®呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略

服務(wù)的地位

今天，服務(wù)已不再僅僅是精神文明的需要，而成為了產(chǎn)品的一部分；質(zhì)量的內涵也得到了極大的豐富，包含了功能質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和管理質(zhì)量等綜合質(zhì)量。如何提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的品牌形象，是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者面臨的最重要的問(wèn)題之一。加強廣告宣傳，提供實(shí)惠的價(jià)格等手段固然重要，但更為重要的是要建立經(jīng)營(yíng)者和用戶(hù)之間的良好的溝通渠道，及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)的心聲，接受抱怨，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，向用戶(hù)提供先進(jìn)的服務(wù)，來(lái)提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。基于CTI技術(shù)應用于運營(yíng)服務(wù)和增值服務(wù)的INtess®呼叫中心，就是以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度為宗旨，向經(jīng)營(yíng)者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)保障，來(lái)實(shí)現客戶(hù)的忠誠

對客戶(hù)滿(mǎn)意度的理解

當客戶(hù)向經(jīng)營(yíng)者索取信息，尋求幫助，進(jìn)行咨詢(xún)、查詢(xún)……時(shí)，他通常會(huì )認為經(jīng)營(yíng)者所做的事是天經(jīng)地義的，關(guān)鍵是他是否感覺(jué)到被重視、被尊重，所提供的服務(wù)是否是親切、周到、快捷、方便、準確，是否能以最愉快方式得到他所需的東西。如果每一次溝通的過(guò)程都有回到家的感覺(jué)，感到得到朋友一樣的禮遇，客戶(hù)自然會(huì )高興和滿(mǎn)足。如果每一個(gè)客戶(hù)都能如此，那么就贏(yíng)得了千千萬(wàn)萬(wàn)用戶(hù)的忠誠。這就是我們對客戶(hù)滿(mǎn)意度的理解，INtess®客戶(hù)服務(wù)平臺正是圍繞實(shí)現客戶(hù)服務(wù)度戰略而設計的。

INtess®呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略之一：提供人性化的服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)對象是感情豐富的人，使客戶(hù)以愉快心情享受滿(mǎn)意的服務(wù)，是一套好的客戶(hù)服務(wù)設備的重要特征，INtess®呼叫中心人性化服務(wù)的技術(shù)解決方案主要是：提供“知心”答疑，減少等待時(shí)間，減少轉接次數，容易獲得幫助。

客戶(hù)進(jìn)入系統時(shí)，系統可以根據客戶(hù)資料，以往存放的信息，以及本次在自動(dòng)輔導系統所獲得的目的信息，判斷用戶(hù)是什么樣的人，怎樣才能給予最好的服務(wù)，從而選擇一個(gè)恰當的話(huà)務(wù)員，比如語(yǔ)言技能、專(zhuān)業(yè)技能、知識范圍相匹配，來(lái)向用戶(hù)提供服務(wù)。

對重要客戶(hù)（大用戶(hù)、特殊用戶(hù)）采用優(yōu)先排隊，盡量減少等待時(shí)間；普通用戶(hù)等待時(shí)，系統提示用戶(hù)等待的大約時(shí)間，并播放輕柔的音樂(lè )，用戶(hù)不想等待，可按任意鍵，由自動(dòng)語(yǔ)音應答系統代為處理。

系統支持多技能話(huà)務(wù)員，可以處理綜合問(wèn)題，并且可以向另一話(huà)務(wù)員求助，共同回答客戶(hù)問(wèn)題；求助或轉移時(shí)，用戶(hù)與前一話(huà)務(wù)員的對話(huà)摘要信息，可以隨呼叫一起移動(dòng)。

用戶(hù)在使用人工或自動(dòng)業(yè)務(wù)處理時(shí)，可以自由互轉到自動(dòng)或人工服務(wù)，在使用自動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，任何時(shí)候可以按指定鍵獲取話(huà)務(wù)員幫助。

INtess®呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略之二：話(huà)務(wù)員管理

話(huà)務(wù)員作為客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到服務(wù)形象，因此，對話(huà)務(wù)員進(jìn)行必要的質(zhì)檢監控，通過(guò)培訓提高知識和專(zhuān)業(yè)技能，提高服務(wù)檔次，是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度不可缺少的。INtess®呼叫中心提供質(zhì)檢中心這一手段，來(lái)完成對話(huà)務(wù)員的管理和考核。

質(zhì)檢中心通過(guò)監聽(tīng)、錄音等手段，有效地監督座席的工作狀況，通過(guò)攔截等手段，制止不恰當的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式。同時(shí)可以對部分或全部話(huà)務(wù)員進(jìn)行全程或指定時(shí)間的錄音并記錄工作狀態(tài)，事后可以放音回顧，并可顯示當時(shí)的工作過(guò)程，方便考核并在用戶(hù)投訴時(shí)進(jìn)行證實(shí)，這一手段確保話(huà)務(wù)員在工作崗位上不能有絲毫懈怠。

質(zhì)檢中心為經(jīng)營(yíng)者提供評價(jià)話(huà)務(wù)員的客觀(guān)標準，避免憑主觀(guān)印象而引起爭議。系統提供話(huà)務(wù)員的一系列工作指標，管理者可以指定考評的計算公式，調整各考證項的權值。系統可以曲線(xiàn)圖的形式向管理者展示工作情況的變化，對于進(jìn)步較大的給予鼓勵，退步的給予批評，嚴重的給予辭退，向管理者提供了賞罰的有力憑據。

INtess®呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略之三：全員服務(wù)

當客戶(hù)進(jìn)入系統后，自動(dòng)系統或話(huà)務(wù)員當時(shí)不能完全解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，話(huà)務(wù)員詢(xún)問(wèn)用戶(hù)請求服務(wù)的有關(guān)情況后，整理信息并進(jìn)行對話(huà)錄音，質(zhì)管臺將錄音進(jìn)行數據整理后進(jìn)行加工、整理、分發(fā)。質(zhì)管臺可自動(dòng)或人工地將信息通過(guò)E-mail、FAX、數據庫或通過(guò)打印后，分派到相關(guān)部門(mén)處理。職能業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行查證、處理后，將處理結果反饋給用戶(hù)，可以通過(guò)E-mail、座席或自動(dòng)反饋，也可以由用戶(hù)主動(dòng)來(lái)提取結果。系統以一系列工作流程，調動(dòng)所有相關(guān)部門(mén)的力量，來(lái)共同解決客戶(hù)的疑難。

INtess®呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略之四：及時(shí)提供新的服務(wù)功能

INtess®呼叫中心的設計支持多種業(yè)務(wù)同時(shí)運行，而且，由于客戶(hù)經(jīng)常會(huì )有越來(lái)越多的服務(wù)需求，如果系統能夠追蹤這一變化，在一個(gè)平臺上為用戶(hù)提供周到的服務(wù)，那么用戶(hù)對經(jīng)營(yíng)者的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度就會(huì )大大提升。

INtess®呼叫中心提供圖形化的業(yè)務(wù)生成工具SCE，可以生成隨時(shí)更新的業(yè)務(wù)流程，使得使用者盡快完成正確流程的開(kāi)發(fā)，流程生成之后，通過(guò)圖形化的采編系統可以提供語(yǔ)音的采編制作，對各種語(yǔ)音引導、郵箱內容等進(jìn)行方便的語(yǔ)音錄制。 新的流程文件生成后，在數據配置臺對新流程進(jìn)行設置，再動(dòng)態(tài)加載后即可使用。對于舊流程文件的修改，也可以重新加載而不影響正在處理的呼叫。這樣，一項全新的業(yè)務(wù)就平滑地展現在用戶(hù)面前。